El mejor branding del mundo: el toque humano

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Los sábados me gusta salir a desayunar fuera de casa. Un bocadillo o cruasán y un café con leche. Suena clásico, lo sé, pero es que a mí me gusta lo sencillito (los brunchs y otras tipologías de desayuno de tenedor las reservo para celebraciones sociales u homenajes varios).

Generalmente voy a una pequeña cafetería “de barrio”, regentada por Marta y sus hijos. El producto no es nada del otro mundo y el local es humilde pero acogedor. Os preguntaréis dónde está el branding, si practicamente no me acuerdo ni del nombre del establecimiento.

Pues la respuesta es fácil: en las personas.

Contacto visual, una sonrisa y un simple “Buenos días, ¿qué tal?” son las herramientas más poderosas de activación de marca del mundo. Así, Marta y su equipo se han ganado el barrio. Tiene una cafetería llena y nuevos clientes cada día que dejan de ir a negocios parecidos de la zona en los que, quizás haya mejor producto, pero no encuentran el mismo toque humano.

Glosario de Conceptos Hosteleros: ¿Qué es el co-branding?

El branding consiste en generar experiencias que sean relevantes

En un negocio de hostelería la construcción de marca depende de la santa trinidad local-producto-personas.

Podemos tener un local precioso o una oferta gastronómica digna de admirar pero si el trato humano no está a la altura, el castillo se desmorona. La relevancia se queda en las redes sociales y en la prensa. Esos canales en los que podemos tener presencia y quedar bien sin el tú a tú con el consumidor.

Lectura recomendada: 5 pasos que tu restaurante debe dar para servir a domicilio.

Y no estoy hablando de que en cada restaurante, bar o cafetería al que vayamos debemos ser tratados como parte de la família. Sino más bien que éstos desarrollen actitudes que generen fidelización. Actitudes como la simpatía, el afán de servicio y la proactividad. Algo así como el mantra de mindfulness “Vivir el presente” para enfocarnos en lo que importa: el cliente.

En fin, en toda estrategia de posicionamiento o acción de activación de marca deberíamos tener un único punto de partida: el consumidor. Y construir a partir de sus insights es decir, sus emociones, motivaciones y necesidades. Aunque a veces a algunos se les olvide por el camino, hemos de tener presente que todo modelo de negocio exitoso en el sector servicios, desde su concepción, ha estado centrado en hacer sentir bien a sus clientes.

Porque no nos olvidemos que aún somos humanos. Y los humanos, en general, somos animales sociales.

Mahin Chowdhury es consultor de marca on y offline especializado en gastronomía. Fundador de It’s Enjoyable Food+Brand

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