A veces, cuando imparto diferentes formaciones y hablo con el personal parece que trabajasen con el objetivo de «hacer feliz» al jefe y no al cliente. Es un craso error cuando ésta es la mentalidad de nuestro equipo porque, entre otras cosas, no existirá flexibilidad en el protocolo, algo que es básico de cara el público ya que dicho protocolo se establece para seguir unas directrices, nunca para molestar al cliente.

Uno de los casos más relevantes es el del, por todos conocidos, Sr. Juan Roig (presidente de Mercadona). Cuando habla con su equipo siempre llama a los clientes «los jefes», con la idea de inculcar este concepto a todos los que trabajan en su empresa.

Sin embargo, si nos referimos al sector de la hostelería podemos poner innumerables ejemplos erróneos que vemos todos los días, como los que expongo a continuación:

• La idea de que cuando el camarero está haciendo una tarea y entra un cliente sienta que le están retrasando o interrumpiendo, sin darse cuenta de qué todas las tareas que hacen van dirigidas a que precisamente venga ese cliente.
• Pensar que es más importante tener una mesa limpia cuando no hay nadie esperando antes de prestar atención a unos clientes que están esperando a ser atendidos.
• Negarse a quitar un ingrediente factible de una elaboración, como por ejemplo pepinillos en una hamburguesa, porque es como se sirve en ese establecimiento.
• O lo peor, pensar que el cliente nos está molestando porque pida detalladamente lo que le gusta. Sin ir más lejos, y por poner otro ejemplo, un café con leche de soja templada y sacarina.

Lectura recomendada: Faltan camareros, ¿qué puede hacer la hostelería para mejorar esta situación?

Parece exagerado y muchos pensaran que lo es, pero no solo lo he podido comprobar en algunas de mis formaciones. Si entramos en el grupo de Facebook «Cosas de camareros», con más de 151.000 seguidores, podemos comprobar la antipatía de muchos profesionales (no todos) hacia los clientes en varios de los posts, identificando al consumidor casi como si fuera el enemigo.

Estamos en el siglo XXI y los camareros ya no despachan, crean experiencias y deben estar agradecidos a los clientes que eligen compartir con ellos ese tiempo y consumir en su local. Especialmente establecimientos que basan su oferta en productos genéricos que pueden encontrar en cualquier otro establecimiento, puesto que no tenemos una diferenciación del producto y sí del servicio.

Por otro lado, hay que ser consciente de que en la hostelería no vendemos nada físico, por lo que el cliente solo se llevará a su casa el «recuerdo» que le hemos causado y, si ha sido malo, seguramente no volverá.

Tanto los formadores como RRHH tenemos mucho trabajo a la hora de cambiar la mentalidad de los equipos y, de hecho, es uno de mis cursos favoritos cuando lo imparto. Aunque también podemos enfocar el asunto desde otro prisma: los equipos tienen que seguir los protocolos marcados, pero muchas veces deben ser ellos mismos los que guíen al jefe para mejorar la experiencia con los clientes. Al fin y al cabo, nuestro equipo de trabajo es el que vive el día a día con los clientes…

Y vuestro personal, ¿trabaja para el cliente o para vosotros?