El futuro del sector hostelero se cocina desde la experiencia

Hablamos de ingredientes, pero esta cita no fue un showcooking. Fue una hoja de ruta. El pasado lunes 16 de junio, el espacio Ibercaja Xplora fue el escenario de la segunda parada del evento itinerante Sapiens On Road en Zaragoza.

Una propuesta transformadora organizada por Barra de Ideas, con el impulso de Mapal OS, Ibercaja y Restoo, y la colaboración de Info Horeca, el Centro de Innovación Gastronómica de Aragón y Davante.

Un convite diseñado para explorar lo que realmente mueve a un negocio hostelero en un momento de plena transformación. Y no es casualidad, según el informe 2024 de Hostelería de España, la restauración creció un 6,5 %, alcanzando los 111.900 millones de euros y representando ya el 4,8 % del PIB nacional. ¿Qué hace, entonces, que un restaurante sea rentable y sostenible? La experiencia de cliente fue la respuesta transversal que guió las intervenciones. 

Fidelizar desde las emociones

Noemí Boza, autora de “Por qué lo llaman liderazgo cuando quieren decir comunicación” y socia directora de Más Cuota, abrió el encuentro. Con su liderazgo bombón, propuso a los asistentes pensar la comunicación como una inversión esencial para que los equipos logren conectar desde el primer momento. “La comunicación es el hilo conductor, capaz de influir en los estados de ánimo, y una herramienta poderosa para liderar equipos y crear experiencias en el cliente que queden grabadas en su memoria y quiera repetirlas”, dijo.

Para explorar el terreno de la autenticidad cliente-marca, el elegido fue Álex Viñal, chef y fundador de Grupo Nola, quien marcó la creatividad como pilar para diferenciarse y comprometer al equipo en ofrecer la mejor atención a los clientes. “Tienen que subirse al barco contigo”, expresó.

A su turno, los dos titanes gastronómicos, Kike Julvez, CEO de Grupo Tándem, y Javier Floristán, CEO de La Mafia se Sienta a la Mesa, coincidieron en que un liderazgo orientado a la personalización, mejores condiciones para el talento y la comunicación son la base del éxito sostenible. “La clave está en resolver y ofrecer las mejores condiciones posibles para atraer y retener a las personas. Tienes que estar encima del ambiente del equipo, hay que tomar decisiones decididas para garantizarlo”, señaló Julvez.

“Trabajamos mucho con los equipos en reuniones asertivas, con transparencia, donde prima la comunicación sobre los datos de cada franquicia”, Javer Floristán.

La clave del Sapiens Gastronómico

Una experiencia memorable comienza en la cocina… pero se construye con personas. Así lo reafirmó Gema Ruiz, de Mapal OS, al abordar el compromiso laboral como ventaja estratégica frente a la rotación, que supera el 70 % en el sector. A través de la herramienta digital Engagement, compartió buenas prácticas para mejorar la experiencia del empleado.

“La experiencia del empleado se traduce en una mejor atención al cliente. Cuando tu equipo está motivado, se siente valorado, se le reconoce, dispara la productividad de tu negocio”. Gema Ruiz.

En este escenario, emerge una nueva figura de liderazgo, el Sapiens Gastronómico, aquella que no se limita a dirigir un restaurante, sino que entiende su negocio como un ecosistema de vivencias compartidas. Son quienes hacen de la sostenibilidad social una apuesta real, aprovechan los datos para adelantarse a las necesidades del cliente, y transforman su marca en una experiencia emocional, tanto para quien la visita como para quien la habita.

Una mirada que también compartió el consultor Roberto Ruiz Rúa, con su enfoque de Restaurante Emocionalmente Inteligente, centrado en el liderazgo con gestión emocional. “La inteligencia emocional es el método diferenciador. Es un proceso que implica un cambio de mentalidad y los resultados pueden mejorar a corto plazo un 15% cuando se aplican esta herramienta con coherencia”.

En términos de innovación, Anabel Costas –directora del Centro de Innovación Gastronómica de Aragón— compartió el proyecto Mesa Sensorial, con el que impulsa el valor de los productos autóctonos como motor de identidad y desarrollo del negocio. “Trabajamos en conectar a los productores con los restauradores, con el objetivo de dinamizar el mercado”, explicó.

Esta conexión, además de fortalecer el tejido local, permite ofrecer al comensal una experiencia más auténtica, fresca y de mayor calidad, poniendo en valor el producto de kilómetro cero como un elemento diferencial en la propuesta gastronómica.

La tecnología al servicio del comensal

En la segunda parte del evento, moderada por Jon Fernández, las ideas se enfocaron en el futuro: innovación, digitalización y formación.

Víctor Soto, CEO de Restoo, puso en valor la gestión inteligente de datos como punto de partida para una experiencia gastronómica personalizada. “Nos preocupamos para que el servicio de calidad comience desde la reserva. Para ello, usamos datos y pasión, cruzándolos en Restoo para lograr que el cliente tenga una experiencia única y facilitar la gestión en sala y la vida a los restauradores”, puntualizó.

Por su parte, desde Ibercaja, Juan José Bosco Lázaro, responsable Territorial de Planes de Empleo y Carmelo Portero, jefe de Soluciones de pago de Negocios presentaron una solución práctica para ganar eficiencia en el servicio: “Para que el pago móvil funcione correctamente tiene que haber una estructura que funcione bien. Para ello, el sector tiene que invertir en tecnología; es algo fundamental en lo que se viene y lo que nos exige el cliente”, explicó Portero. Y reveló la propuesta: un TPV inteligente que integra comandas y cobros en un solo dispositivo.

La formación también fue protagonista, con Raquel Contador, directora de la Escuela de Hostelería y Turismo DAVANTE, explicando cómo preparan a los futuros profesionales con herramientas digitales e inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente, optimizar procesos y responder con agilidad a los nuevos retos del sector.

Así fue nuestro paso por Zaragoza, intenso, inspirador y lleno de aprendizajes compartidos, Cerrado este capítulo aragón, Sapiens On Road sigue su camino y ya prepara su próxima parada en otoño en Valencia, con más ideas, más voces y más ganas de transformar el sector desde adentro.