En un contexto marcado por la subida de costes, la falta de personal y unos márgenes cada vez más ajustados, la hostelería se enfrenta al reto de seguir siendo rentable sin perder aquello que la hace diferente: las personas.
En un sector donde la experiencia del cliente y la motivación del equipo son fundamentales, la comunicación se convierte en mucho más que una habilidad social. Se transforma en una herramienta estratégica capaz de marcar la diferencia entre un negocio que simplemente funciona y otro que consigue fidelizar tanto a clientes como a trabajadores.
Sobre esta idea reflexionó Noemí Boza durante su intervención en el Sapiens On Road A Coruña, donde puso el foco en la importancia de la comunicación para liderar equipos, gestionar conflictos y construir experiencias memorables dentro de la hostelería.
Más allá de los procesos
La reflexión de Boza surgió a partir de una idea planteada anteriormente en otra de las mesas del evento: la necesidad de trasladar “el cerebro del dueño” a procesos escritos que permitan escalar un negocio. Sin embargo, para ella, ese conocimiento no puede limitarse únicamente a la parte racional o técnica del negocio.
“La hostelería es un negocio relacional”, señaló, recordando que detrás de cada procedimiento también existen emociones, valores y formas de relacionarse con el equipo y con el cliente. Por ello, considera que la verdadera diferencia entre negocios no está solo en la profesionalización o en la tecnología, sino en cómo se comunican las personas dentro del restaurante.
Porque una comanda bien transmitida es comunicación, igual que lo es la forma de recibir a un cliente, resolver una incidencia o gestionar una conversación difícil dentro del equipo.
Un sector bajo presión
Durante su intervención, Boza repasó algunos de los principales retos a los que se enfrenta actualmente el sector hostelero: el aumento de costes, la dificultad para captar y fidelizar talento, una mayor exigencia tecnológica y unos márgenes cada vez más ajustados.
A esto se suma un cliente más racional y exigente, que compara más antes de decidir dónde gastar su dinero. Aunque el consumidor sigue saliendo a bares y restaurantes, la pérdida de poder adquisitivo está haciendo que cada vez se piense más cada decisión de consumo.
Ante este escenario, la hostelería se enfrenta a una doble responsabilidad: conseguir que el cliente siga eligiendo el local y lograr que el trabajador quiera quedarse dentro del proyecto.
La experiencia del cliente depende de la comunicación
Para Boza, gran parte de la experiencia del cliente se construye en pequeños momentos de comunicación. Un mal gesto, una mala respuesta o una discusión dentro del equipo pueden arruinar incluso un buen servicio o un gran producto.
La periodista recordó una experiencia personal vivida en un restaurante donde presenció una discusión entre un camarero y el metre delante de varias mesas. “No voy a volver”, reconoció, utilizando el ejemplo para mostrar cómo una mala gestión de la comunicación puede afectar directamente a la percepción del negocio.
En este sentido, considera que la comunicación no debe entenderse únicamente como una cuestión operativa, sino también como una herramienta emocional capaz de influir en la experiencia completa del cliente.
Equipos más motivados
La comunicación también tiene un impacto directo en la motivación y en el clima de trabajo dentro de un restaurante. Para Boza, el liderazgo depende en gran parte de la capacidad de conversar con el equipo, transmitir expectativas y gestionar conflictos de manera adecuada.
“¿Cuántas conversaciones claras tenemos realmente con nuestros equipos?”, planteó durante su intervención, insistiendo en la necesidad de dedicar tiempo a escuchar, explicar y acompañar a las personas que forman parte del negocio.
Según explicó, muchos problemas dentro de la hostelería aparecen cuando fallan precisamente esas habilidades comunicativas. La apatía, la indiferencia o la culpabilización son algunas de las actitudes que más deterioran el ambiente de trabajo y afectan al servicio.
Por ello, defiende que igual que se forma a los trabajadores en aspectos técnicos, también es necesario formarles en habilidades relacionadas con la comunicación, la escucha activa, la empatía o la resolución de conflictos.
Comunicación y rentabilidad
Lejos de ser únicamente una cuestión humana o emocional, Boza defendió que la comunicación tiene un impacto directo en la rentabilidad del negocio. Un equipo motivado, capaz de gestionar mejor las situaciones difíciles y conectar con el cliente, genera mejores experiencias y aumenta las posibilidades de fidelización.
Además, considera que muchas veces los negocios descuidan este aspecto porque entienden la comunicación únicamente como “hablar bien en público”, cuando en realidad afecta a prácticamente todas las dinámicas del restaurante.
“Cuida tus palabras y tus palabras cuidarán de ti y de tu negocio”, recordó Boza, resumiendo así la idea principal de su intervención.
Porque, en un sector donde todo gira alrededor de las personas, la forma en la que se comunica un equipo puede terminar siendo tan importante como el propio producto que se sirve en la mesa.
