En un sector cada vez más profesionalizado y competitivo, Noemí Boza, editora de Barra de Ideas y autora de Por qué lo llaman liderazgo cuando quieren decir comunicación, pone el foco en un factor que a menudo pasa desapercibido. Más allá del producto o los procesos, la manera en que se comunican las personas dentro de un negocio puede marcar la diferencia entre funcionar o quedarse atrás.
“No soy consultora ni propietaria de un restaurante”. Así arrancó Boza su intervención en los Sapiens On Road de Sevilla, que más que una ponencia técnica, fue una reflexión construida desde la experiencia. Tras más de 15 años al frente de Barra de Ideas y más de dos décadas como empresaria, su mirada sobre el sector pone el foco en un elemento menos tangible, pero decisivo: la comunicación.
La doble responsabilidad del sector
Boza sitúa a la restauración en un momento de tensión. El incremento de costes, la dificultad para encontrar personal y una rentabilidad cada vez más ajustada marcan el escenario actual. A eso se suma un cliente cada vez más exigente y condicionado por la pérdida de poder adquisitivo. Sin embargo, también introduce una lectura positiva, “la mayoría de los que estáis gestionando negocios estáis generando empleo, estáis generando experiencias. Vivís en el sector de la felicidad”.
Desde su experiencia, Boza plantea que los negocios hosteleros afrontan una doble responsabilidad. Por un lado, conseguir que al cliente le siga mereciendo la pena salir a consumir a nuestro negocio, y por otro, lograr que al empleado bueno le compense quedarse.
Ambas partes están directamente relacionadas con un reto mayor: hacer el sector más atractivo. No solo hacia fuera, sino también hacia dentro, en un contexto en el que la fidelización del talento se ha convertido en uno de los principales desafíos. “Debemos hacer atractivo el sector para que ese alma no se pierda en aquellos negocios en los que quieran seguir teniéndola”, asegura Boza.
La importancia de la comunicación
Para ella, una vez consolidados aspectos como el producto, la gestión o la tecnología, la verdadera diferencia se encuentra en la comunicación.
“Para mí la comunicación es transformación, porque si tú dominas la comunicación con tu equipo eres capaz de transformar tu negocio”, afirma Boza.
No se refiere únicamente a la comunicación con el cliente, sino a un concepto más amplio que atraviesa todo el negocio: la relación entre equipos, el liderazgo, el clima laboral y también la experiencia que se ofrece. “La experiencia del cliente se desmorona cuando no hay una buena comunicación, pero también se desmorona la motivación de los equipos”, asegura Boza.
Además, señala que una buena comunicación interna no solo mejora el funcionamiento del negocio, sino que también tiene un impacto directo en el bienestar de los equipos, algo respaldado por distintos estudios.
Liderazgo y experiencia
Todo ello conecta con el liderazgo. “Liderar no es únicamente dirigir operaciones, sino ser capaz de influir en cómo se relacionan las personas dentro del negocio”, afirma Boza. En este sentido, el liderazgo deja de ser una cuestión puramente operativa para convertirse en un elemento clave en la construcción del clima de trabajo y en la forma en que los equipos afrontan el día a día.
En un contexto en el que el cliente puede tomar decisiones más racionales, subraya que la fidelidad sigue siendo emocional. Y esa emoción depende en gran medida de quienes forman parte del equipo, de cómo se sienten y de cómo trasladan esa experiencia al cliente. Por eso, “la experiencia del cliente empieza en la experiencia del empleado”, afirma Boza.
De ahí que la comunicación y el liderazgo estén estrechamente ligados: no solo influyen en la eficiencia del negocio, sino también en la capacidad de generar entornos más saludables y motivadores, que acaban repercutiendo directamente en la percepción final del cliente.
