La experiencia del cliente está en los malditos detalles

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La semana pasada fuimos a un restaurante en l’Eixample de Barcelona. Un local dirigido por dos amigos que se conocieron en la escuela de cocina. Cocina de mercado, productos de temporada y local austero pero visualmente atractivo. Nada de lo que no hayamos visto en multitud de ocasiones. Pero en este caso había algo que me hizo sentir eufórico: viví una experiencia gastronómica. La atención del servicio, la presentación del producto, la narrativa detrás de cada plato, los detalles, los malditos detalles, ¡los benditos detalles!

Una experiencia gastronómica es un proceso, generalmente lineal, que tiene como objetivo trascendente el disfrute del cliente y -en el mejor de los casos- su fidelización.

Pero ojo, una experiencia no consiste en dar de comer, cobrar y “adiós”. Sino que una experiencia se genera a partir de un conjunto de detalles que estimulan emociones. Emociones como el gozo, la generosidad, el amor, la alegría, la sorpresa, la empatía, la honestidad, la satisfacción, la pasión, la confianza, el encanto, etc. Y así un infinito de emociones positivas.

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Porque el proceso de la experiencia gastronómica que planteamos a nuestros clientes debería tener en cuenta pequeños detalles. Pero detalles que nos acompañen de principio a fin en la estancia en el local:

Recepción de clientes en el restaurante

Independientemente del grado de formalidad del restaurante. Sea desde detrás de la barra o con azafata y libro de reservas en la entrada, es el primer contacto de nuestra marca a nivel físico con el cliente:

  • Una mirada a los ojos, una sonrisa y una actitud de bienvenida. Parece mentira pero aún nos encontramos demasiados restaurantes que, al llegar nos miran con ojos de “¿qué queréis?”. Y mucho cuidado con los clientes que vienen sin reserva. No les hagas sentir como que se han colado en una fiesta.

Acomodo de clientes en las mesas del restaurante

Una experiencia gastronómica es como contar una historia. Y tu historia empieza guiando al cliente a su mesa. ¿Y cómo está esa mesa? ¿Sucia con los restos de los anteriores comensales? ¿O está limpia, equipada y lista para triunfar?

  • Una mesa bien decorada es parte de la historia que estás contando al comensal. No hace falta ser un restaurante de estrella michelín para destacar en ello: trabájate un poco la selección del menaje y jubila de una vez por todas ese plato blanco cuadrado. Por cierto, ¿has pensado en que la pequeña planta del centro de la mesa sea natural? Y por el amor de dios, basta ya de usar tazas de café con el logotipo de la marca del proveedor. Vale que nos las “regalan” pero también hay que tener en cuenta que el café llega prácticamente a todas las mesas en un momento u otro de la velada. Y por consiguiente, una taza con nuestro logotipo va a incrementar el reconocimiento de la marca. ¡No es momento WOW, pero sí es un indicador de que al restaurante le importa su marca!
  • Otro tema interesante es la carta. Ésta es, junto con los camareros, el enlace más importante entre tu marca y la persona que está sentada en la mesa. Debe transmitir los valores de tu cocina en la forma y el contenido. Me explico: de la misma manera que has invertido en un local bonito, no seas rácano en implementar un buen diseño de carta. Impreso en materiales duraderos y por qué no, con algún texto cortito aquí y allá sobre ese ingrediente que marca la diferencia o esa elaboración que ha pasado de generación en generación en tu familia. Abundan las “croquetas de la abuela”; sí, muy bien, pero esa abuela tendrá nombre, ¿no? ¡En realidad el tema de la carta da para un artículo entero!

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El momento de consumición

Ahora es cuando comen, beben y -en teoría- disfrutan. Para eso han elegido tu restaurante frente al resto. Hoy será un día especial:

  • Haz llevadera la espera. Ofrece alguna muestra de tapa o snack del que estés orgulloso. O ¿quizá es tu momento para testear algún platillo de la nueva carta? El recurso pan y buen aceite también funciona. ¡Y además es muy nuestro!  Llévalo justo después de haber tomado la comanda, junto con las bebida. El objetivo es generar siempre emociones positivas. Incluso antes de que lleguen los platos.
  • Platos bien iluminados. Frente una sociedad hiperconectada, donde una foto en las redes sociales es el culmen de las aspiraciones personales de parte de la población, una iluminación que no favorezca la toma de las mejores fotos es un hándicap y una manera de empezar con mal pie la experiencia gastronómica.
  • Cuidado con la música de ambiente.Que sea acorde con la oferta gastronómica y la decoración del local, en definitiva, la experiencia que quieras ofrecer a tus clientes. Y ojo con las licencias ya que el uso de aplicaciones como Spotify no está permitido. Pero hay alternativas como Sound Track your Brand.
  • ¿Postres? Ese dulce final. Y sí, forman parte de la experiencia gastronómica y puede ser un momento WOW como una catedral. Dedícales tiempo y cariño. Intenta que sean caseros (y comunícalo a través del servicio o la carta) o bien, procedentes de algún obrador/pastelería de primera calidad. ¡Ah! y la presentación. Recuerda: hoy tienes una cita con esa persona tan especial y no está permitido fallar.

Servicio en sala

El personal de sala es el anfitrión de nuestro restaurante. Es el encargado de mantener un diálogo con el cliente: dan la bienvenida, acomodan, facilitan la lectura de la oferta gastronómica, sugieren y promueven la venta cruzada. Son humanos y como tal tienen emociones y recordemos, las emociones positivas generan los momentos WOW:

  • Hazles sentir especiales: acuérdate de tus clientes más fieles en días indicados. Para eso hay que tener una base de datos de clientes al día. Como anécdota personal me acordaré toda la vida de lo que me hicieron sentir los camareros del restaurante de un hotel en Madeira en el que me hospedaba: ¡me cantaron el cumpleaños feliz y me sacaron un pastel! Un poco de vergüenza, sí. Pero vaya sorpresón.
  • Sé proactivo: No esperes a la queja del cliente para resolver problemas. Un simple “¿todo bien?” al pasar por las mesas te puede ahorrar disgustos durante la degustación y sus consecuentes opiniones en plataformas de reviews. Ofrece volver a pasar por la parrilla ese filete sanguinolento o cambiar esas patatas chamuscadas por otras en mejor estado. O, por ejemplo, si se ha acabado algún plato del menú, propone una alternativa preguntando por los gustos del cliente.

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La despedida del restaurante

Un momento triste pero también lleno de esperanza. El cliente deja nuestro restaurante y deseamos que haya disfrutado… y que lo cuente a sus contactos reales y virtuales.

  • El momento del ticket: ¿cómo lo haces llegar al cliente? ¿En una aburrida bandejita con una tarjeta de visita de añadido? ¿Y si a partir de ahora lo pones dentro de una cazuelita de metal, una tablita de madera o una lata de conservas?
  • Sigue mirándolos a los ojos: de la misma manera que durante la bienvenida se han sentido acompañados, que no haya un vacío una vez hayan pagado y se dispongan a abandonar el local. Una mirada con una sonrisa y un “gracias y hasta pronto” de cualquier miembro de la sala o la barra, es gratis.
  • Anímales a opinar: animar quiere decir motivar. Muchos restaurantes se quejan de que no reciben suficiente reviews de los clientes. Pero ¿te has parado a pensar si tienes manera de llegar a ellos después de la visita? La respuesta es fácil: el wifi social. Un software que deberían tener todos los restaurantes y que a parte, de hinchar “me gusta” en Facebook, nos puede servir para enviar un mensaje automático de agradecimiento. Animando a escribir una opinión en el portal de reseñas de restaurantes de turno. Pero eso sí, motívales. Escríbeles con un lenguaje humano porque es importante para ti su opinión. Es la mejor “propina digital” que te podrás llevar.

Estas son sólo algunas de las acciones que podemos implementar en nuestro negocio y que nos van a ayudar a enriquecer la experiencia del cliente. Parten del sentido común y del trabajo en equipo. Porque no lo olvides, hay una premisa que se debe cumplir antes de iniciar toda dinámica de este tipo. Y esta no es otra que alinear al triunvirato gerencia + cocina + sala con un propósito común: el disfrute del cliente.

Mahin Chowdhury es consultor de marca on y offline especializado en gastronomía. Fundador de It’s Enjoyable Food+Brand

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