Carlos Fdez. Zarapico | Propietario de Lalita Café (Sevilla)
Posiblemente uno de los temas que más se ha visibilizado en los últimos años es la salud mental. Según las asociaciones, la definición de salud mental sería “La salud mental es el estado de equilibrio entre una persona y su entorno social y laboral”. Por lo que afecta de manera directa a tu manera de desarrollar tu trabajo.
De la nada, has descubierto como amigos y familiares han visitado a especialistas para estar mejor consigo mismo, has escuchado conversaciones durante el trabajo de personas afectadas o has descubierto que varios de tus clientes son profesionales de la salud mental.
¿En que afecta al trabajador y/o empresario de la hostelería? Pues madurando durante mucho tiempo creo que es uno de los factores principales del agotamiento mental de la hostelería y por lo que cada vez hay mayor falta de trabajadores, por ello y por la relación tiempo/cliente, obviamente, cualquier persona está expuesta al trato de su entorno, pero la cara al público tiene mayor índice de impacto que el entorno controlado, al final son números, si tu vas a tu oficina todos los días y te relacionas con el mismo número de personas, sabes con quien te relacionas y con quien no, pero el cara al público no tiene la capacidad de elección con las personas que vas a relacionarte.
Si una persona trabaja en la caja de un súper, tiene un mal cliente, le va a atender durante un espacio de apenas 10 minutos, por lo que el mal trago se pasa con una sonrisa y rezando para que el próximo cliente sea educado. El volumen de clientes es mayor, pero estamos en una sociedad bastante avanzada y me atrevo a decir que el grueso de la masa es educada.
Por el contrario, en un negocio de hostelería, normalmente el cliente pasa más tiempo y el cliente problemático genera más problemas, teniendo en cuenta que en una cafetería un cliente pasa una media de 40 minutos y en un restaurante de 1 hora y 30 minutos.
Y no olvidemos que la vida se vive en sociedad y tienes mejores días que otros o días que te dan una mala noticia y puedes cambiar de actitud.
Entonces tenemos una ecuación donde aparecen:
(T) Tiempo empleado con el cliente
(C) Actitud del cliente
(V) Volumen de clientes que es un multiplicador de la toxicidad en caso negativo
(W) Actitud del trabajador
(S) Salud mental
(T) + (C) + (V) +(W) = (S)
Si al hacer la cuenta, el número es negativo, estás en un entorno inestable.
La pregunta del millón, ¿Cómo solucionamos esto? Pues desde luego que poniendo críticas negativas, tocando los palillos a la camarera o chistando al cajero del super no vas a solucionar nada, es más, posiblemente lo empeores. Como sociedad debemos ser más pacientes y comprensivos. Ahora bien, qué hacer con todas las empresas que viven de la crítica, ¿se les puede modificar la conducta? ¿Existiría Tripadvisor de no haber críticas negativas? ¿Google maps sería tan potente sin sus comentarios hirientes?
Cómo lanzar problemas sin soluciones es de cobardes y políticos, propongo a las grandes empresas a hacer como con las cajetillas de tabaco, antes de publicar cualquier comentario negativo, dejar el comentario en reposo 72 horas, pasado a ese tiempo preguntar si está seguro de ello y advertirle de que todos tenemos malos días y de seguir queriendo poner una crítica negativa, que ojo, está en su derecho, invitarle a que no vuelva al establecimiento para no tener otra mala experiencia.
Si la salud mental es cosa de todos, tenemos que empezar por dar ejemplo.
Mucho amor y habla con cariño a la gente que te rodea.
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