DELIVERación: Tu opinión online en la era Delivery & Take Away. (Parte I de II)

957
1
Compartir:
delivery-biker-710

Texto: Manel Morillo | Con Gusto + Oskar García | Food Fighters

Volvemos 💪 La reciente colaboración entre Food Fighters y Con Gusto para Barra de ideas nos supo a poco y tras el éxito de nuestro común artículo VIEJENIALS, regresamos con un nuevo experimento creativo, esta vez, centrado en una temática que ya no solo es tendencia hostelera: es una realidad de negocio a la que se debería estar prestando atención, asignar recursos, personal, estrategia, packaging y logística… nos estamos refiriendo a la influencia que el Delivery & Take Away pueden terminar ejerciendo en la reputación de nuestro negocio hostelero. Desarrollar y plasmar en un mismo artículo y a 4 manos dos visiones complementarias de un fenómeno hostelero real como los pedidos mismos, va a ser nuestra misión 😉

La comida a domicilio o para recoger en el establecimiento ha revolucionado el sector. Tal cual. Ha cambiado el modelo organizativo de plantilla. Ha cambiado el horario de atención. Ha cambiado la operativa. Ha cambiado el sistema de stocks. Ha cambiado la atención y la comunicación del establecimiento, pero lo que no ha cambiado son las pautas de valoración y crítica por parte de los clientes (y no clientes, luego veremos un ejemplo) sobre los múltiples aspectos que inciden en la compra, servicio y atención por parte del establecimiento.  E influye y mucho. La experiencia directa del cliente y la reputación positiva que de ésta pueda derivarse nos va a posicionar en el escaparate digital mejorando la percepción que sobre nosotros se tiene, aportando seguridad, tranquilidad y garantía a los potenciales clientes.

Lectura recomendada: ¿Qué es el delivery? 

Cocinar se ha convertido en una actividad de ocio. En las sociedades urbanas, el TIEMPO es el bien más preciado y cocinar es una de las actividades cotidianas y históricas que más tiempo roba: tenemos que planificar la compra, hacerla, recibirla o ir a buscarla, colocarla, gestionar el producto, elegir el cocinado, elaborar, conservar, servir, limpiar…y vuelta a empezar. Cocinar se está convirtiendo en una actividad de ocio como jugar al paddle o ir a pescar, por eso nos interesamos cada vez más por las técnicas y las experiencias gastronómicas a la vez que cada vez consumimos más en restaurantes. Esta es la razón fundamental por la que los supermercados (y los mercados tradicionales) cada vez tienen más espacio para los platos preparados y menos para la materia prima en crudo. Esta es la razón por la que cada día hay menos diferencia entre un supermercado y un restaurante, y como queremos comer caliente, rico y recién hecho, el delivery nos cubre esa necesidad de comer dónde, cuándo y lo que queramos. Ese es el secreto de su éxito imparable.

¿Qué elementos influyen a la hora de valorar y que aspectos se están reseñando y condicionando la reputación del negocio en el modo Delivery & Take Away? Analizándolos, no difieren en su mayoría de los que un cliente que visite a día de hoy un restaurante físico pueda tener en cuenta, lo que ocurre básicamente es que son posicionados y ocupan distintos momentos de la secuencia de pedido y compra. Probablemente, el ‘REY’ de las críticas (no nos olvidemos que la palabra ‘crítica’ no es sinónimo de una valoración no positiva) es sin duda el TIEMPO. Es decir, cuanto tiempo pasa desde que realizo mi pedido hasta que lo recibo y el respeto al compromiso en tiempo de recepción que se me ha facilitado. Ya lo decía Einstein: “el tiempo es relativo”. Y precisamente en este parámetro influye de manera notable el que ese pedido sea entregado por el propio restaurante o por una empresa de reparto vía app. Y no, no queremos decir con esto que unos funcionen mejor que otros, sino que este aspecto tan fundamental a la hora de generar una opinión no depende únicamente de aquel que elabora/cocina la comida, con lo que, paradójicamente, la reputación de nuestra comida va a quedar en manos de un tercero.

Lectura recomendada: ¿Qué es el Take Away?

En el segmento Take Away, lo que se pone de manifiesto es el tiempo de ESPERA tanto si mi pedido había sido preavisado con antelación y la hora de recogida pactada, como si mi pedido obedece a una orden en el mismo momento. Otro aspecto TOP🔝 dentro de las opiniones es, precisamente, consecuencia del primero: TEMPERATURA. Claro, si la comida no llega a la hora pactada, lo más probable es que llegue fría, en caso de estar caliente, blanda, si hablamos de una fritura/tempura o derretida en caso de un postre con helado, por ejemplo. La VARIEDAD de opciones de la carta y que respeten la mayoría de sensibilidades y tendencias gastronómicas. Cuando se producen críticas en este sentido, suelen ser porque algunos establecimientos sólo ofrecen en su modo Delivery & Take Away una parte de la carta. Las razones pueden ser múltiples: desde que sean los platos que menos salida tienen en modo presencial, por el grado de dificultad de la elaboración y tiempos o simplemente, y esto es llamativo, porque no quieren tener todos los platos disponibles y se guardan algunos para que sólo puedan ser degustados  Min situ. La CANTIDAD de comida también es un factor del que se suele opinar con frecuencia. Muchos clientes tienen la curiosa sensación de que al ser comida “empaquetada”, las cantidades que se nos sirven son menores. Precisamente, el PACKAGING es otro de los aspectos que se revisan: si son cómodos, funcionales, herméticos (no ensucian y guardan bien el calor), un diseño actual y ¡ojo! su compromiso medioambiental y sostenibilidad, premiando que sean reciclables o reutilizables. La CALIDAD de la comida, junto con la APARIENCIA y MODOS de quien nos la trae / sirve también se valora y referencia. Por último, aunque no menos importante, también es expuesta a valoración pública la FACILIDAD o dificultad de la interfaz con la que se ha realizado el pedido, incluido si este ha sido efectuado mediante una llamada telefónica (Atención, simpatía, amabilidad, rapidez, modo de desenvolverse, venta sugerida, venta complementaria, upselling, etc.)

No hay ninguna diferencia real entre la valoración de un cliente en el restaurante o en su consumo en delivery, sea en su oficina o a domicilio. Todos queremos que la comida esté rica, caliente -si corresponde- y bien presentada. También la queremos en el tiempo acordado y/o razonable (nos quejamos igual si en un restaurante se demora el servicio que si el reparto de delivery se retrasa). La diferencia fundamental es la CAPACIDAD DE RESPUESTA Y REACCIÓN: Si un restaurante se equivoca en tu pedido de delivery la capacidad de corrección es muy lenta o inexistente. Si la comida que pido en delivery no está buena, mi capacidad para pedir otra o que me la cambien es casi nula. La cualidad que, actualmente, más debe pulir el delivery es la infalibilidad del cocinado y de no equivocarse en el pedido.

Naturalmente la presentación del plato también tiene una notable influencia. Una de las ventajas de los Poke o Sushi es que la experiencia de delivery es visualmente interesante, pues conserva la apariencia, el color y la estética muy bien. Es necesario que toda la comida en delivery cuide su presentación (no sirve poner la comida en una bandeja de aluminio y que el cliente “comprenda” que no se puede servir mejor a domicilio)

Lo cierto que la realidad del Delivery & Take Away es una realidad que da para mucho más y por ello, en breve tendréis a vuestra disposición la segunda parte de este artículo donde os desvelaremos algunos aspectos curiosos, así como de mejora para que ese servicio sea impecable 😉 Muchas gracias y nos leemos de nuevo en breve.

Lee la segunda parte del artículo de Manel Morillo y Oskar García.

Deja un comentario

comentarios

Compartir:

logo_bdi_new

Suscríbete para recibir la newsletter semanal con las noticias de Barra de ideas

¡SUSCRÍBETE!