Texto: Manel Morillo | Con Gusto + Oskar García | Food Fighters

Continúa la colaboración entre Food Fighters y Con Gusto para Barra de ideas tras VIEJENIALS, ahondando en esta ocasión en una realidad de negocio hostelero como es el Delivery & Take Away, hasta qué punto estos servicios condicionan la reputación de nuestro negocio y que ya ha tenido unas consideraciones previas que hemos compartido recientemente en la Parte I del artículo.

Además de los que ya hemos comentado… ¿Qué más aspectos pueden ser focalizados y directamente proporcionales a la reputación? Los casos pueden ser de lo más variopinto y aquí tenéis un ejemplo real que lo pone de manifiesto: cliente de restaurante que se queja al establecimiento vía red social de por qué tiene que pagar los platos que pide a domicilio al mismo precio que el restaurante los tiene en carta y, antes de que el restaurante emita una respuesta, ya ha ‘condenado’ al mismo dejando una reseña no positiva de mínima puntuación… mientras, y al mismo tiempo, efectúa un nuevo pedido. ¿Un ejercicio de presión? ¿Queja ritual? Tal cual y a la orden del día. El caso es que este debate de amplias miras admite varios puntos de vista que a buen seguro ConGusto nos pueden plasmar.

Actualmente la tendencia es que la comida a domicilio sea MÁS CARA que en el restaurante y no más barata (y además estamos dispuestos a pagarlo, puesto que el hecho de NO tener que ir al restaurante prima en este momento de consumo). Los agregadores que comercializan el delivery cobran altos porcentajes de comisión, que hace que los márgenes de los restaurantes sean muy limitados. Eso provoca que algunos suban precios para compensar un poco. A medio plazo lo normal es que los precios sean iguales (es la media actual) o algo inferiores sobre todo si el restaurante opera desde una dark kitchen, con una economía de escala mejor que en el restaurante. Para nosotros la gran pregunta es DÓNDE se acabarán alojando las críticas de delivery, puesto que aún no existe el Google delivery o el Tryp delivery… también nos resulta interesante (e inquietante) saber cómo se van mezclando las críticas del restaurante físico con las del servicio de delivery que, a día de hoy, ya está generando cierta controversia (como ejemplo el caso de un restaurante que recibe una valoración muy mala en Google porque un pedido de delivery en hora concertada se ha adelantado por culpa de la logística del agregador).

Lectura recomendada: Lee la primera parte del artículo de Manel Morillo y Oskar García.

…y esto no se detiene aquí. Recientemente, a Food Fighters nos llegaba una consulta sobre cómo actuar por parte de un restaurante que había recibido una crítica no positiva cuando menos llamativa: un ‘no’ cliente les había dejado una reseña de mínima puntuación en su ficha de Google Maps tras haberse cruzado con un repartidor de dicho restaurante (una motocicleta identificada del establecimiento) la cual parece ser (y siempre a criterio del emisor de la opinión) no estaba respetando las normas básicas de circulación, velocidad y conducción en carretera. Como decimos, esta actitud derivó en una reseña que perjudica claramente al restaurante por parte de un tercero que ni siquiera es un cliente de facto y no solicitó un servicio de los que ofrece el establecimiento.

El mercado de delivery crece a enorme velocidad, pero aún no está maduro, y mucho menos lo están las fórmulas para alojar y gestionar la reputación on line. Para nosotros está claro que los hosteleros deben exigir a los agregadores una respuesta clara a los clientes y un acceso para poder contestar, directa o indirectamente, y poder satisfacer a los clientes. A día de hoy, para el cliente final, es indistinguible -y creemos que así debe ser- cuál es la responsabilidad del restaurante y cuál es la responsabilidad del servicio logístico.

El hostelero debe responder, con sensatez y perspectiva a todo aquello que tenga acceso (Google, redes sociales, etc.) y exigir a las plataformas agregadoras acceso a sus críticas y la gestión de una respuesta. La mejor opción, como siempre, es hacer muy bien todo lo que esté en nuestra mano para que el cliente reciba lo mejor que se le puede dar.

¿Qué es el take away?

…y así es porque, por otra parte, en la actualidad, no todas las plataformas permiten generar a los hosteleros su derecho a responder y argumentar una reseña que se deje sobre el pedido atendido. Creemos que la apertura de los sistemas de valoración y respuesta ayudarían a democratizar los pedidos y, sobre todo, fortalecerían la atención al cliente, permitiendo al establecimiento poder aportar su necesario punto de vista y también, puntualizar y matizar cualquiera de las fases del pedido de las que tenga conocimiento. El cliente, necesita fuentes de información creíbles y hablar de tú a tú con los negocios. Ellos tienen mucho que decir y nosotros como hosteleros, mucha información determinante que aprovechar.

¿Qué es delivery?

Las marcas y restaurantes que entren en el segmento de Delivery (o que ya estén operando en él) deben cambiar su paradigma de decisión y tomar decisiones desde la perspectiva de un cliente que está en su casa, en la oficina o en el parque dispuesto a consumir Delivery. NO se trata de llevar el restaurante al domicilio del cliente, si no un nuevo negocio con sus propias reglas. El cliente de delivery espera abrir la bolsa, encontrar todo lo que necesita para consumir, que esté caliente (si es comida caliente), atractivo visualmente y muy rico. Los platos de delivery hay que pensarlos en su envase, no en la vajilla del restaurante, y los ingredientes hay que pensarlos para estar entre 30 y 45 minutos envasados (y con alta humedad del vapor, habitualmente).

Muchos agregadores no están (aún) ni recopilando ni publicando reputación on line de sus partners restauradores. Actualmente su batalla está mucho más en el volumen de pedidos de cada partner y su relevancia (que no es lo mismo que reputación: piensen en McDonalds, su relevancia es máxima, pero su reputación está mucho más focalizada en la eficiencia que en la calidad). En unos meses (no creemos que se demore mucho) la madurez del mercado delivery provocará que la reputación de los restaurantes sea un atributo muy importante a tener en cuenta y eso derivará en una necesidad de revisión del dónde, cuándo y cómo se focalizan las opiniones de los clientes.

Bueno, ¿Qué os ha parecido? Seguro que con tanto hablar de Delivery & Take Away ahora mismo estáis deseando llamar a vuestro restaurante favorito y realizar un pedido para disfrutarlo en casa o en el trabajo y, cómo no, emitir su correspondiente valoración 😉 ¡Nos leemos de nuevo!