Vayamos directamente al tema, que de reflexiones y análisis van las RRSS llenas estas semanas. Voy yo con los míos al grano:

1-. Al finalizar el confinamiento probablemente no pase NADA especialmente nuevo. En cuanto podamos volveremos a nuestros hábitos de consumo habituales y los cambios provocados por el confinamiento y la COVID19 se irán produciendo lentamente y según se asienten en las conductas colectivas (y es probable que suceda, pero no las primeras semanas). Lo más importante al volver a abrir será hacer muy bien lo que ya hacíamos o mejorar lo que hacíamos mal, es decir será tiempo de las OPERACIONES.

2- . En los últimos años hemos hablado mucho (yo el primero) de gestión, digitalización, diseño de conceptos y hemos dejado en segundo plano la ejecución, las OPERACIONES. Ahora es tiempo de la excelencia de las operaciones en el diseño de procesos de cocina, de sala, de protocolos de servicio, de organización…de la cotidianidad. Nosotros en nuestra consultoría, que venimos de operaciones y siempre hemos hecho operaciones, estamos poniéndonos en forma porque las operaciones -digitalizadas- y el delivery van a ser los temas de 2021, las grandes estrategias y los new concepts se van a tomar un respiro debido a la crisis.

3-. La patata caliente de la situación económica actual está en manos de las ADMINISTRACIONES puesto que el estado de alarma deja a casi el 7% del PIB y casi 2 millones de trabajadores sin actividad. Con las medidas económicas actuales (ridículas se mire como se mire) NO se puede sobrevivir estos meses, lo que pase después no tendrá mucha importancia si todo el peso económico de tres meses de cierre acaban cayendo en los ahorros de autónomos y empresas del turismo. El problema no es SOLO que se cubran los gastos operativos del negocio (que no genere pérdidas al no tener que pagar alquiler, suministros, personal y materia prima…) si no que los AUTÓNOMOS también tienen que vivir, es decir, que aparte de que sus negocios no pierdan ellos deben tener algún ingreso para vivir mientras dure el confinamiento.

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4-. Ya estamos asistiendo a fuertes movimientos para favorecer el consumo local en un sentido amplio: El barrio, la producción de proximidad, el turismo de proximidad… Los organismos administrativos locales tienen una gran oportunidad de liderar estos movimientos. La consciencia social probablemente jugará a favor de esta tendencia hasta el Otoño. Los hosteleros deben potenciarlo y aprovecharlo.

5-. Ya se están acelerando cambios que hace años estaban encima de la mesa y a la que muchos hosteleros se resistían por descreimiento o pereza: La digitalización de la gestión, de la relación con los clientes, la robotización, la profesionalización y el delivery. Para algunos consultores que nos dedicamos a potenciar estas necesidades se nos abre un estupendo campo de trabajo para la segunda parte de 2020 y 2021.

6-. El delivery va a entrar ya en su versión 3.0 y los agregadores dejarán de ser la primera línea de fuego. Glovo, Deliveroo, JustEat y Glovo (entre otros) seguirán teniendo la palanca de acceso al mercado y la cuota, pero ya no será la única: El take away y los servicios de recepción y entrega de pedidos propios o colectivizados fuera de los agregadores van a coger peso.

7-. Por citar un tema concreto, aportaré que los sistemas digitales para tomar nota a los comensales y, especialmente, los métodos de cobro tendrán que cambiar muy rápidamente porque estos sí que van a ser sensibles para los clientes. Durante un tiempo nos van a pedir la reducción del uso de efectivo (ya en franca caída antes de la COVID19) y reducir los contactos personales, con lo que la digitalización de estos aspectos tan operativos será lo primero a acometer. Máquinas de gestión de efectivo, datáfonos inhalámbricos, pagos digitales, pedidos por APP o a través de otras herramientas digitales.

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8-. Por último y con el paso de los días es posible que algunos restaurantes, hoteles y bares no vuelvan a abrir. Opino que serán pocos porque son la forma de vida de muchas personas que no tienen otras formas de generar ingresos y lo van a intentar, pero, lo que no vuelvan a abrir solo habrán recibido un baño de realidad por esta crisis, muy probablemente ya llegaron agotados al 15/03/2020, con deudas, ganas de traspasar o cerrar y muy fuera de mercado. Nadie quería esta crisis pero, como todas, tiene el efecto catárquico de eliminar los negocios que ya eran zombies antes de ella y a los que la mala gestión, las malas decisiones o la desubicación del concepto había dejado muy débiles.

Manel Morillo

Congusto Consulting