Cómo han vivido las grandes cadenas de restauración la adaptación a los nuevos hábitos de consumo

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como es en nuevo consumidor

Desde que la pandemia cambió nuestra realidad y nuestros hábitos de consumo, las empresas empezaron a darse cuenta que los comportamientos del consumidor iban cambiar. Estas se han visto obligadas a saber adaptarse a las circunstancias. El ‘boom’ de las compras y el consumo por Internet ha creado un nuevo paradigma desde donde muchas marcas han visto una oportunidad y un crecimiento. Un ejemplo de esto son las hamburgueserías The Fitzgerald Burguer y THE HOMIE, dos casos prácticos de los que hablamos en en el HIP.

Durante las jornadas del HIP de este año, vimos como muchos speakers y expertos en el tema hablaban de una nueva forma de consumo que se ha visto acelerada por la pandemia. En palabras de Esther Rivera, Horeca Leader & Digital Transformation en Nielsen, se va a mantener la tendencia de seguir comprando por Internet. Durante estos últimos meses, se ha mantenido un crecimiento exponencial. “Si hablamos de consumidores dentro de la alimentación, se han incorporado dos millones nuevos que compran online”.

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Tecnología y digitalización ha venido para quedarse

Expertos como Antonio Lence, director General de Viena Capellanes o María José Michavilla, General Manager del Grupo Casual Brands, creen que han hecho una verdadera adaptación para dar servicio a sus clientes, personas que estaban confinadas. “Nos metimos de lleno en el delivery y decimos ampliarlo”, cuenta Lence. “Empezamos con una App propia con dos mil usuarios y permite tanto servicios de delivery y take away“.

Al comienzo de la pandemia, nos preguntábamos qué iba a pasar, cómo evolucionaría el consumo en las empresas y, sobretodo, cuándo volveríamos a abrir. En palabras de Maria José, “el consumidor tenía más miedo de interactuar y se afianzó a la tecnología, esto no venía con libros de instrucciones pero nos hemos ido adaptando cal consumidor cada día”. Asegura que sus marcas fueron implementando kioskos en todos los establecimientos para que hubiera más seguridad a la hora de interactuar con el personal. “La tecnología se queda, nos ha facilitado la vida todos”.

Al reabrir, las pantallas de metracrilato, los geles y las medidas para asegurar un consumo seguro eran algo desconocido para todos pero ahora “forman parte del procedimiento rutinario”. La general manager de Grupo Casual Brands asegura que inicialmente en delivery solo tenían un agregador pero no estaba en el ADN de nuestra empresa: “Era un servicio adicional pero se convirtió en un servicio del 60% de ventas”, asegura.

Sin embargo, el consumidor echa de menos lo presencial y desea volver a las calles. A pesar de esto, Antonio Lence cree que la tecnología ofrece mucha comodidad y que el delivery aporta confort, “ha venido para quedarse“.

El sector es muy resiliente: un cambio que nos ha hecho ver las cosas de otra forma

Enrique Porta, Socio responsable de Consumo y Distribución KPMG en España, también aportó algunas ideas dentro de las jornadas del HIP 2021. El sector es muy resiliente, según el experto, “el proceso de adaptación ha ido muy rápido”. Las empresas tenían que adaptarse sí o sí: “la experiencia física del restaurante no es igual que la del domicilio pero ha sido un avance, aunque queda mucho por hacer y mucha tecnología para hacerlo más atractivo”, comenta.

Las sociedades cambian ante las crisis y evolucionan ante los retos. Queda mucho por aprender, aseguran los expertos, pero el proceso de transformación de las empresas en el mundo Horeca ha sido extraordinario. En palabras de Porta, “todos hemos entendido que debemos ser dinámicos pero no podemos seguir haciendo las cosas de la misma manera que hace un año“.

Según la experta, ahora hay más cuidado por mí mismo y cuidado por los demás, hay preocupación social y preocupación por lo que hace la empresa y el cuidado por el medioambiente. “Ahora resurge con mucha fuerza, la autenticidad“.

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