¿Y si el cliente tiene miedo de volver a tu restaurante?

45
0
Compartir:

Redacción | Madrid

La consultora McKinsey&Company lanzó esta semana un análisis sobre cómo afrontar el futuro de los negocios de restauración a raíz de una encuesta realizada a consumidores estadounidenses que nos pueden dar una pista de los derroteros que va a tomar también la hostelería también en España y Latinoamérica.

Según explican en su análisis, después de que el COVID-19 causara estragos en todo el mundo, gran parte de la industria hostelera de EE. UU. se enfrenta a un futuro incierto a corto plazo. Muchos restaurantes tradicionales (de servicio completo, como denominan en USA) han tenido que ajustar y reajustar sus planes varias veces y no tienen la certidumbre de cuándo, o si podrán reabrir por completo debido al incremento de casos de COVID-19 en varias regiones, y esto afecta de la misma manera a España. Aunque actualmente esté permitido comer en el interior, los consumidores continúan siendo cautelosos, como indica la reciente encuesta que han realizado.

Y en este entorno tan impredecible, ¿cómo deberían planificar los operadores de restaurantes? ¿Cuáles deberían ser sus prioridades? En este sentido, desde McKinsey recomiendan por un lado invertir en la experiencia del cliente y, por otro, desarrollar un modelo que reconozca la nueva economía de la industria de los restaurantes.

Escenarios paralelos

Tras las limitaciones iniciales de EE. UU., a mediados de marzo, las comidas en el local desaparecieron casi por completo en todo el país. Los ingresos totales de la industria de restaurantes de EE. UU. se desplomaron en más del 50 por ciento hasta abril. Sin embargo, algunas cadenas se adaptaron de inmediato: muchos restaurantes de servicio rápido (QSR) y casual cambiaron rápidamente a otros canales fuera de sus propias instalaciones: autoservicio, take away y delivery. Después, cuando los estados de todo el país volvieron a abrir sus puertas a los clientes, los restaurantes en la calle y en la acera florecieron en algunas ciudades. Los consumidores, cansados ​​de cocinar en casa y ansiosos por volver a la normalidad, comenzaron a comer fuera de casa nuevamente. A mediados de junio, las ventas generales de restaurantes se habían recuperado aproximadamente 25 puntos porcentuales.

Pero el impulso en este tipo de negocios fue reducido. El número de casos de COVID-19 aumentó en varios estados y los gobiernos volvieron a cerrar sus puertas. Para varios segmentos de la industria, en particular los de servicio en mesa, la recuperación se ha ralentizado.

El 80 por ciento de los clientes sienten ansiedad al comer en tu restaurante

No son buenas noticias las que nos trae la encuesta que hizo en junio McKinsey Pulse (ojo, en junio, que en España aún no habíamos visto casi ni la luz del sol). En esta encuesta con una muestra de más de 1000 clientes que habían visitado restaurantes de comida rápida o casual food durante el pasado año, el 80 por ciento de los comensales habían sentido niveles de ansiedad medios y altos al pensar en regresar a los restaurantes para, por ejemplo, una cena. Más de la mitad aseguro que le generaba un nivel de ansiedad muy alto. Sin embargo, el sentimiento en consumidores de restauración tipo Take Away o Grab&Go, los niveles altos de ansiedad afectaban al 16 por ciento de los encuestados.

En esta interesante encuesta, la compañía pidió a los consumidores que calificaran su nivel de ansiedad en relación a tres tipos de interacciones:

  • Interacciones cercanas con otros clientes, ya sea directa o indirectamente, por ejemplo, pararse o sentarse cerca de otros clientes, tocar superficies o artículos que otros clientes han tocado y usar las instalaciones de los baños
  • Interacciones cercanas con los empleados, por ejemplo, cuando los camareros se acercan para tomar nota del pedido o cuando traen comida a la mesa
  • Interacciones distantes con otras personas, por ejemplo, al entrar y salir de restaurantes o al esperar a que le sirvan

El primer tipo, interacciones cercanas o activas con otros clientes, es el que más contribuye a la ansiedad del consumidor.

 

Según explican en el artículo de McKinsey, al implementar nuevas medidas de higiene y seguridad, es probable que los restaurantes atraigan a clientes que sólo sienten niveles bajos o medios de ansiedad en el interior del restaurante. Sin embargo, tranquilizar a los clientes con mucha ansiedad resultará más difícil. Algunos encuestados de alta ansiedad indicaron que no planean regresar a los restaurantes “hasta que haya una vacuna disponible y el virus esté contenido” o “al menos hasta 2021”.

¿Cómo afecta la ansiedad de los consumidores a los restaurantes?

La conclusión que establece la consultora es que los restaurantes no van a volver a sus niveles de ventas anteriores a la crisis a corto plazo. Y menos si piensan hacerlo con sus salas. Según las previsiones de la compañía, en EE. UU., aunque las medidas del gobierno sean efectivas para reducir el efecto del Covid-19, los ingresos en restaurantes casual y fine dining no se recuperarán por completo hasta 2023 o más tarde.

¿Qué medidas pueden tomar los restaurantes en este contexto?

La consultora explica en su investigación que los gestores de restaurantes deben hacer hincapié en dos áreas esenciales:

  • Hacer que la experiencia de cliente sea lo más segura y positiva posible. Para ello será necesario comunicar las nuevas medidas de salud y seguridad, para que los clientes se sientan cómodos al regresar a los restaurantes.
  • Desarrollar un nuevo modelo económico a largo plazo, que incluya servicio en las instalaciones y una expansión de las soluciones fuera de los restaurantes.

Mejora la experiencia de cliente

Los restaurantes que decidan ofrecer comidas en el interior de sus instalaciones (no olvidemos que el verano se acaba y habrá que retirar las terrazas de buena parte de locales) deben cumplir con todas las pautas que sugiera la administración general, y con todas las normas de las autoridades locales. Pero también será crucial introducir medidas que reduzcan la ansiedad de los clientes, una cuestión que va más allá de lo puramente normativo. En McKinsey entrevistaron también a los comensales para saber cómo reducirían más su ansiedad en estas comidas. Las principales ideas para reducir la ansiedad son: una mayor desinfección, particularmente la desinfección de las superficies de comedor entre clientes; ocupación limitada para mantener el distanciamiento físico; y exigir que los empleados usen equipo de protección personal. Es fundamental que los restaurantes no solo implementen estas medidas, sino que también las comuniquen y las hagan muy visibles para los clientes. En este sentido, y después de un verano en el que hemos podido recorrer un buen puñado de locales hosteleros, son medidas que en España se están tomando ampliamente.

Desarrolla un nuevo modelo de negocio en tu restaurante

La crisis del COVID-19 ha cambiado la economía de la industria hostelera, quizás de manera irreversible. Por lo tanto, los restaurantes deben idear un nuevo modelo para sostener el negocio durante un período de tiempo más largo del que inicialmente podrían haber planeado. Para la mayoría de los restaurantes, los elementos clave que analiza McKinsey son estos:

  • Optimización de las operaciones de comida para llevar. Siempre con la lupa puesta en la experiencia del cliente, habría que evaluar la dotación de personal, el flujo de tráfico, la temperatura de los alimentos y el packaging.
  • Rentabilizar el negocio de delivery. ¿Cómo? negociando acuerdos más a largo plazo con agregadores y compañías de logística, aprovechando las dark kitchen y desarrollando incluso sistemas propios de delivery.
  • Rediseñar el menú y los precios para conseguir la combinación adecuada de franjas horarias y ocasiones de venta. Encontrar el equilibrio adecuado de platos que aporten valor al negocio, ofertas especiales u ofertas por tiempo limitado y productos con un alto margen para el negocio (como aperitivos, guarniciones, postres, y bebidas).
  • Introducir nuevas formas de proporcionar valor a los clientes. Incluyendo, por ejemplo, tus platos en agregadores en los que hasta ahora no estuvieras.
  • Redefinir y profundizar las relaciones con los clientes a través de la comunicación digital directa, los programas de fidelización y la personalización.
  • Repensar el diseño, el flujo, la dotación de personal y la operativa del restaurante para alinearlos con los nuevos modelos de negocio, la combinación de franjas horarias y la experiencia del cliente
  • Revisar la estrategia inmobiliaria a la luz de los cambios importantes en el tráfico peatonal y los costes de alquilar
  • Cerrar acuerdos a largo plazo con proveedores de productos alimenticios, packaging y equipamiento.

Deja un comentario

comentarios

Compartir:

#Bdigital el congreso on line de Barra de ideas. 

La inscripción es gratuita.