Si hay un pilar fundamental en nuestro negocio de restauración (y en cualquier negocio de los que llamamos de cara al público, en realidad) es la atención al cliente. Siempre os insisto en que, en el restaurante, sin equipo no eres nada. Pues bien, hoy vamos a añadir una segunda parte a ese axioma capital que debemos tener todos muy claro: sin una buena atención al cliente, tampoco eres nada.
Para ayudarte a mejorar en este sentido, hoy te he preparado una lista con las diez claves que te ayudarán a tener una atención al cliente de 10 y por la que tus clientes quieran volver.
Imprímela, compártela con tu equipo, ponla en práctica y entrénala habitualmente, porque es justo lo que necesitas para marcar la diferencia en atención al cliente.
1-. Entrena a tu equipo para que sea capaz de persuadir, influir y convencer al cliente. Para esto, es muy importante que tu equipo de atención trabaje la paciencia como característica fundamental.
2-. Forma a tu equipo en la escucha activa del cliente. Para un buen servicio de atención, es preciso que el profesional abandone la posición de superioridad que tenía hasta el momento, ya que ahora el cliente está a su mismo nivel.
3-. Enseña a tu equipo a interpretar los comentarios entre líneas del cliente y encamínalos a mejorar el servicio. Escucha tú también a tu cliente, en todos los canales en los que se dirige a ti.
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4-. Explica concienzudamente a tu equipo cualquier cuestión que deban comunicar al cliente (desde una carta nueva a una nueva política de descuentos) y asegúrate de que lo han entendido y de que lo expresan de la manera adecuada. La mala comunicación te cuesta clientes (y dinero).
5-. Muestra a tu equipo la importancia de que se dirijan al cliente mediante un lenguaje en positivo.
6-. Asegúrate de que tu equipo conoce a la perfección el producto que está vendiendo. Y no me refiero solo a la carta o las bebidas, sino a tu restaurante como producto completo. Si tu equipo de barra o sala no sabe dónde trabaja… ¿cómo se lo va a explicar al cliente?
7-. Entrena a tu equipo en la resolución de conflictos, para que sepan cómo deben comportarse en caso de clientes conflictivos o problemas con el servicio. Proporciona herramientas para que sepan identificar las situaciones complicadas y gestionarlas correctamente.
8-. Fomenta la observación del cliente entre tu equipo de atención. Establece pautas que pueden comprobar fácilmente echando un vistazo a las mesas (si vienen con niños, qué suelen pedir, a qué horas visitan tu restaurante, etc.) y utiliza la información para cubrir mejor las necesidades del cliente.
9-. Orienta la formación de tu equipo hacia ventas y consecución de objetivos. Recuerda que el mejor equipo es el que está formado por vendedores. Trabaja para que el tuyo lo sea.
10., Estimula el aprendizaje constante. Ya sea mediante roleplaying, actividades de team building, mediante jornadas de formación subvencionadas en parte por la empresa o con incentivos del tipo que sea, pero hazlo. Un equipo en constante reciclaje es un equipo en el camino de la excelencia.
Testa continuamente tu atención al cliente, busca posibles fallos y mejora de forma constante para que tu cliente encuentre en tu casa lo que tú quieres que encuentre. Todo lo que haces tiene que ver con la atención al cliente. Recuérdalo cada vez que tomes decisiones al respecto de tu negocio.
Ponte en marcha para mejorar tu restaurante desde hoy mismo, no busques más razones (excusas) para dejarlo para más adelante.
