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Mejora la experiencia de tus clientes a través de la gamificación

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Redacción | Madrid

Desde que la gamificación llegara con fuerza a España en 2012 se han desarrollado numerosas iniciativas aplicando esta nueva fórmula para la formación, la extracción de datos y para reforzar ciertas conductas en diferentes ámbitos. EUHT StPOL (universidad pionera y referencia en hotelería) y ENTI-UB (universidad pionera y referencia en videojuegos) llevan tres años organizando “jam sessions” entre sus estudiantes con el objetivo de utilizar la gamificación en el sector hospitality. En Barra de ideas (Lunes 24 de febrero. 16.00 horas. Dentro de HIP 2020) Lluís Serra, director general de la Escuela Universitaria de Hotelería y Turismo de Sant Pol y Oscar García, director académico de ENTI-UB compartirán el resultado del trabajo realizado para mejorar la experiencia de los clientes de hoteles y restaurantes o solucionar problemas de gestión en el sector a través de la gamificación. Este proyecto ha abierto nuevas puertas a la innovación en el sector desde una óptica digital y aporta estimular el comportamiento de los clientes y empleados. Como comentábamos, esta innovación generará formas diferentes de hacer marketing y de mejorar el desempeño y el compromiso del personal dentro de las organizaciones.

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En Barra de ideas hemos conversado con Lluís y con Óscar para que nos adelanten el contenido de su ponencia

¿Qué impacto positivo genera la gamificación en la formación?

Lluis Serra: Se trata de una herramienta muy positiva pues se aprende jugando. Es el mejor modo de conseguir la retención del mensaje.  Se aprende de forma inconsciente.  Los chicos han aprendido que en el mundo actual es necesaria la cocreación, en la que utilizando otras disciplinas se pueden solucionar algunos problemas.

Óscar García: La gamificación dota a los estudiantes de autonomía y de control. Pueden tomar sus propias decisiones con alternativas interesantes. No todo está preconcebido y hay espacio para la sorpresa. El control de la experiencia tiene que ver con el nivel de dificultad. Si el juego se ajusta a nuestro nivel de destreza se genera la motivación.

¿Y sobre los clientes?, ¿qué juegos habéis establecido para los clientes?

Ll. S.: No tenemos como objetivo productos definitivos y estables.  Sí tiene como objetivo utilizar metodologías innovadoras que les permitan generar prototipos cocreados con otros perfiles procedentes de otras disciplinas.  Estamos engendrando el gen emprendedor para poder hacer realidad los prototipos que se han creado durante los estudios

O. G.: Hemos hecho proyectos desde sistemas gamificados de formación en seguridad para maquinistas, es decir, se puede gamificar un entorno para que adultos que conducen trenes se formen en seguridad. Se puede hacer midiendo competencias como si fuera un juego de estrategia. Se les dan hasta 150 medallas en base a sus logros y rendimiento.

Otro proyecto que hicimos para adolescentes trataba de ayudarles en la etapa previa a la elección de los estudios que iban a elegir. Gamificamos una experiencia web donde pasaban por una serie de mundos y planetas y dialogando con influencers y youtubers obteníamos una serie de información de los adolescentes para poder orientarles.

¿Cuál es el inicio y la historia del proyecto? ¿Cuál era el planteamiento inicial y sus objetivos?

Ll. S.: EUHT StPOL y ENTI-UB son los dos centros universitarios pioneros y de referencia en España en la Dirección Hotelera y el Diseño de videojuegos respectivamente.  Curiosamente, Óscar y yo nos conocemos desde la adolescencia y después de muchos años sin vernos se nos ocurrió iniciar como piloto una Jam Session en la que se mezclarían alumnos y profesores de ambas universidades para crear conceptos novedosos aplicando la gamificación al sector hospitality.  La clave es mezclar perfiles profesionales distintos para obtener soluciones novedosas.  El éxito fue rotundo, y la experiencia fue inolvidable para todos los participantes.  Desde entonces se han realizado tres proyectos, y estamos trabajando en el cuarto.

O. G.: Lluis y yo nos conocemos desde pequeños y pensábamos que podíamos trabajar la cocreación y juntar a sus alumnos y a los nuestros. Buscábamos soluciones innovadoras a problemas complejos. Mezclamos estudiantes de hospitality con estudiantes de videojuegos para que conceptualicen soluciones digitales y gamificadas en relación a problemáticas del mundo del turismo y la hotelería. Este taller de un proyecto europeo que se llamaba Jam Today.

¿Los resultados han sido satisfactorios?

O. G.: Los resultados son muy satisfactorios. Juntamos a los estudiantes durante 8 o 12 horas y no se conocen previamente. Intentamos que haya diversidad cultural, geográfica y de género. En juegos hay perfiles de músicos, psicólogos, artistas, programadores… Cuando llevan 2 o 3 horas parece que se conozcan desde hace medio año y trabajan muchas competencias: visión global, atención a la diversidad, estrés, trabajo en equipo, etc. Además, entregan un concepto con estética, graban un vídeo, hacen una campaña, preparan una presentación y en el algún caso se ha llegado a esbozar el servicio, que puede ser una app o un juego de mesa. El perfil de usuario del proyecto pueden ser los turistas o visitantes, pero también los mismos colaboradores.

¿Se va a consolidar la gamificación como un nuevo método de formar a profesionales?

Ll. S.: Definitivamente.  Es una herramienta que, debidamente liderada, nos puede ayudar a tratar asuntos delicados con éxito.  De hecho, ya es una realidad.

O. G.: Yo creo que ya está consolidado. Hace ya 15 o 20 años que se empezó a trabajar en las universidades. Tenemos juegos de Supermario de los 90 en los que se practicaba la mecanografía. En 2010 salta de una manera muy poderosa en USA y en 2012 en España. Desde hace 2 o 3 años creo que ya es algo consolidado. La palabra ya se conoce, pero otra cosa es que se sepa qué es exactamente. La gamificación no son videojuegos, sino aplicar una narrativa con un universo, unos personajes que ayuden a trasladar un mensaje. Pueden tener forma de vídeojuego o de cómic, gymkana…

Algo muy importante y de la gamificación es de la capacidad que tiene un juego de medir porque cada acción tiene una reacción. El juego sabe todo lo que está pasando, tienes kpi y tienes datos en tiempo real. La gamifiación al poder.

¿Consideráis que se pueden implantar procesos de gamificación en el ámbito turístico?

O. G.: Pienso que es absolutamente imprescindible en el ámbito turístico que es primo-hermano del ocio y el entretenimiento. Yo mismo hace años que trabajo en el diseño de la gamificación de la visita de un nuevo concepto de parque de atracciones.

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