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La elegancia como semilla de reputación en nuestro negocio

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crisis comunicación

Oskar García

Siempre es un gustazo recoger una invitación lanzada por el amigo y maestro Manel Morillo de CON GUSTO y más si se trata de un tema que en FOOD FIGHTERS nos apasiona y fundamenta parte del día a día de nuestra labor profesional: hablamos de la reputación corporativa, la imagen social (digital) que transmitimos, cómo la comunicamos y las consecuencias de todo lo anterior.

Dentro su excelente artículo, Manel exponía con meridiana claridad como en hostelería utilizamos eufemismos para no citar literalmente otras palabras de mayor contundencia y que definen la misma acción (en este caso, robar), aportando también soluciones para dicha problemática cotidiana. En la parte final del mismo, ejemplarizaba citando un caso de hace unos meses en el que un reconocido profesional de la sala dejaba su puesto en unos relevantes restaurantes, emitiendo estos la noticia en RRSS de una forma bastante directa y en unos términos “crudos”, en los que conviene adentrarnos un poco para llegar a conclusiones. Es en este punto donde enlazamos palabras con el artículo de Manel. Vamos a ello.

El pasado diciembre, dos prestigiosos restaurantes con estrella Michelín (pertenecientes al mismo grupo y cuyos propietarios son empresarios de dos firmas gastronómicas con una inmejorable presencia en el mercado y un extraordinario prestigio) comunicaban en uno de sus canales sociales, Twitter, que finalizaban la relación con su Jefe de Sala (citando su nombre y apellidos, aunque no etiquetando su @usuario) debido a graves irregularidades que les habían supuesto importantes daños económicos y morales. El tuit (en cada uno de los restaurantes, con un minuto de diferencia) se encuentra fuera de contexto y lugar. Tan fuera de lugar como le recordó el resto de usuarios, comunidad y followers (poseen unos 9.000 aprox.) en las primeras reacciones al mencionado tuit.

Lectura recomendada: De la pérdida desconocida en hostelería al “te están robando en tu restaurante”

¿Se cometió algún error que puso en jaque a la reputación? ¿Cuál fue? Bajo nuestro punto de vista, los que citamos a continuación fueron algunos de los aspectos clave, ¡pero ojo!, sin entrar en ningún momento en los hechos que provocan la ruptura profesional o si se tiene o no razón en llegar a esa ruptura, eso al final es algo irrelevante pues hablamos de las formas y de sus consecuencias:

  •  ¿Para qué airear y darle visibilidad de esa manera a algo que no lo necesita? Es más, debería de quedar puertas para adentro como así se lo recordaron tuiteros a los establecimientos. El hecho de comunicarlo de esta forma denota claramente resentimiento por la parte emisora y, aunque tuviera todos los motivos del mundo, así como razón, es algo que nunca debería de transcender pues como cantaba Queen show must go on y al día siguiente volvemos a abrir las puertas.
  • Si le terminas dando visibilidad, ¿para qué hacerlo de este modo tan agresivo? Somos un restaurante donde las cosas se hacen bien y es así como deben de seguir haciéndose, independientemente del presunto daño que nos hayan causado. Un daño que, de ser cierto, debe de ser canalizado por las vías legales correspondientes pues, ocurre que la comunicación de la empresa obvia un derecho fundamental de cualquiera: la presunción de inocencia, cuya carencia se pone más en evidencia ante un profesional reputado.
  • Los hechos “morales” y “económicos” son ajenos a los gastronómicos y también a la excelente línea comunicativa que se está desarrollando. Si realmente era vital dar luz a este asunto, la recomendación hubiera sido hacerlo mediante una aséptica, escueta y, sobre todo, elegante nota de prensa donde, con el mínimo de palabras posible, comuniquemos el cese de la relación profesional, agradezcamos los servicios prestados y, llegado el caso, deseemos lo mejor de cara al futuro al profesional afectado. Elegancia. Como decimos, lo que pase de puertas para adentro ya es harina de otro costal y ahí se debe quedar.
  • Insistimos ¿por qué llegar a hacerlo público de esta manera? ¿Qué diferencia a este empleado del ayudante de cocina al que se despidió hace 4 meses o de aquella camarera de barra que un buen día no se presentó a su trabajo y de la que jamás se supo (son ejemplos)? ¿Le hemos dado voz y visibilidad a cada uno de los casos de presunta mala praxis que hemos sufrido? ¿Por qué a este sí? Si la respuesta es que, por su desempeño, era una figura más relevante que las demás, daría la impresión que lo que estamos forzando es una empatía preventiva con nuestros actuales clientes para que se posicionen de nuestro lado ante el hecho de que un día vengan al restaurante y no encuentren a esta persona trabajando.
  • Precisamente, para situaciones como esta, los restaurantes parecen haber olvidado su “eje de transmisión” más efectivo: la explicación in situ frente a la pregunta del cliente. Hay un matiz indiscutible: el cliente está en tu establecimiento y allí, mandas tú, con lo que tienes en tu mano reconducir una posible “decepción” inicial del “pues ya no está en nuestro equipo” y cerrar las posibles dudas con una atención y servicio memorables. Si lo pensáis, poniendo en “preaviso” al cliente sobre la finalización de la relación y más de la forma en que se hace, lo que nos puede generar son ‘no shows’, sensaciones contradictorias y recelos previos.
  • Hablando de elegancia, resulta curioso ver como el protagonista de toda esta historia ha mantenido un elegantísimo silencio (RRSS) durante todo este tiempo y ha continuado con su trayectoria profesional. Algo difícil de entender tras un ataque frontal tan directo a su prestigio, pero que a la postre, ha resultado lo más inteligente, e insistimos, no entramos en hechos ni culpabilidades, solo en las formas.
  • ¿Es diferente la afectación y tratamiento de reputación por haber estrellas Michelín de por medio? No, lo que difiere es el alcance y transcendencia que puede representar cada caso. El trabajo, la calidad, la profesionalidad y las formas deben de estar siempre presentes. Seas el bar del barrio o un reconocible y universal triestrellado de moda.

Lectura recomendada: Claves para mejorar la comunicación y el posicionamiento de tu restaurante

En cualquier caso, el “daño” que le hemos autoinfligido a nuestra reputación ya está hecho. ¿Cómo deberíamos haber actuado tras el mismo? Paradójicamente, los restaurantes aludidos optaron por la opción B de las dos recomendaciones que hacemos:

  • Entonar un ‘mea culpa’ (en lo comunicativo) con un nuevo tuit desde una prudencial distancia, pero de una manera transparente y profesional “…queremos pedir disculpas por el tono utilizado ayer… han sido momentos complicados… nuestros clientes son nuestra principal razón de ser…” y dejar el asunto internamente en manos de quien corresponda. Esto hubiera generado nuevos reproches, pero también alabanzas y simpatía hacia estas nuevas palabras. Tras esto, normalidad comunicativa y el “modo olvido”.
  • O bien, hacer lo que hicieron estos restaurantes con su comunicación al día siguiente: ni más ni menos lo que algunos en nuestra profesión de forma divertida denominamos un “Julio Iglesias” o, sencillamente, que “la vida sigue igual”. Se trata de continuar con tus publicaciones y forma de publicar exactamente igual que antes del punto de inflexión. Es lo que hicieron publicando la foto de un delicioso postre, en uno de los restaurantes, y el RT de un artículo gastro que hablaba maravillas de ellos, en el otro… y funcionó. Al día siguiente no hubo ni un solo comentario acerca de lo ocurrido y así hasta ahora. De nuevo, en “modo olvido”.

¿Y qué es el “modo olvido”? Ni más ni menos tener presente que no somos el ombligo del mundo y que se generan las suficientes novedades, noticias (y malos rollos) por segundo como para no volver a interesarle a nadie por este motivo. Parece algo nimio, pero tiene su miga ya que cuando se produce una crisis de reputación, siempre pensamos que los 7.700 millones de personas que habitan la tierra están pendientes de lo que nos pasa y no, nada más lejos. De ahí la importancia de tener las suficientes tablas como para saber evaluar las crisis, y dimensionarlas en su justa media.

Un placer haber podido aportar nuestro punto de vista y miles de gracias a BDI por darle cobertura. Nos volvemos a leer en breve con un nuevo artículo.

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