«Por muchas herramientas tecnológicas que tengas, si no generas emociones, no sirven de nada»

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Julia Menéndez | Madrid

El uso de la tecnología en el sector (tanto hostelero como turístico) no sólo permite una alta individualización de cara al usuario final, sino que hace posible el ahorro de tiempo y de costes. Vivimos en una sociedad que aplica la inteligencia artificial, la robótica, la realidad virtual, el big data y digitalización en nuestro día a día para seguir funcionando. A veces, incluso, olvidamos que estamos usando estas herramientas. Lo que está claro es que ayudan a grandes empresas para hacer la vida más fácil a sus clientes. En una gran compañía, no podemos olvidar que trabajamos con personas y que el objetivo real y principal de todo este desarrollo tecnológico es ayudar. Las empresas mejoran cada día las experiencias del cliente: en un principio quisieron sorprender y ser innovadores pero ahora prima mucho más optar por ofrecer facilidades y ser unos buenos competidores.

Hace una semana se habló de toda esta revolución tecnológica y su buen hacer en el H&T en Málaga. En esta casa os hablábamos de esta feria tecnológica que seduce a la innovación y a la digitalización del sector hotelero. Hablaron en esta ponencia Abel Matutes, presidente Palladium hotel Group, Victor Tofan, market Manager EMEA de Cloudbeds y José Ángel Preciados, CEO de Ilunion Hotels.

Desde que nos levantamos, funcionamos a través de un teléfono, un ordenador o una tablet y nos interpelamos a través de estos aparatos. Las empresas se aprovechan de la tecnología para estar más cerca de sus usuarios y conocerlos mejor, por ello las tecnologías disruptivas se convierten así en las principales palancas del sector hotelero para su transformación digital y, por ende, para la transformación de la relación que se genera con el cliente. Desde hace un año, observamos un cliente que demanda cada vez más servicios personalizados y adaptados a sus necesidades.

Transformación digital: ¿sabemos cuál es el objetivo de todas estas herramientas?

«El dato es el petróleo del siglo XXI«, afirma Abel Matutes. Sin duda, para el sector hotelero la tecnología y el big data es un must para la transformación digital. Según el presidente del grupo Palladium, para cualquier empresa la estrategia de digitalización debe ser un pilar esencial para subsistir en el futuro pero poniendo el foco en el cliente siempre.

Según el experto, hace años la necesidad de los grandes empresarios era sorprender a los clientes en cuanto a su experiencia al llegar a un hotel pero esto ha cambiado. «En su momento esto sirvió pero ahora tenemos que hacer al cliente la vida más fácil«. Sin duda, la tecnología es un plus que las empresas deben tener para competir con el resto ya que serán más eficientes, utilizarán menos recursos y serán mas sostenibles. «Pero siempre recordando de usar el dato, que nos diferenciará de una compañía y de otra», comenta.

La crisis del coronavirus ha acelerado los procesos de digitalización. En el caso del sector turístico, se exige una mejora al 100% en la experiencia del cliente y las herramientas digitales pueden favorecer esta situación. Victor Tofan, Market Manager EMEA de Cloudbeds cree que esta crisis nos ha reestructurado para dar un mejor servicio. «Gracias a la tecnología podemos dar el servicio que quiere desde el check-in hasta el check-out«.

Pero, ¿la transformación digital también esta llegando a las empresas pequeñas?

En el caso de las pequeñas pymes en hostelería, este último año ha sido demoledor. Falta de herramientas, de programas, de una buena estructura digital que aúne sus operaciones o un buen desarrollo de delivery… El cierre de su local físico ha demostrado que sin una buena estrategia de captación de clientes en red, no se puede ir a ningún lado. En el caso de la hotelería tradicional pequeña, Abel Matutes cree que no suelen dedicarle atención a esto ya que la subsistencia de un hotel depende de un conocimiento del cliente y del uso del dato.

José Ángel Preciados, CEO de Ilunion Hotels es claro y conciso para hablar de la atención al cliente y la transformación digital de las empresas. «Mejora mis procesos, los optimiza y así conozco más al cliente para poder ofrecer una experiencia totalmente diferenciada», dice. Pero, según él, la transformación digital es mucho más compleja hoy en día. «Podemos hablar de robots y de inteligencia artificial pero como no transformemos la cultura de las organizaciones la transformación digital es cero porque nunca llegará a un cliente. Es fundamental salirse un poco del discurso tecnológico porque por mucha herramienta que tengas, si no genera emociones, la transformación sólo es una palabra».

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