Xavi Iglesias: “Necesitamos más amor, que el camarero desborde amor por el servicio que da”

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Xavi Iglesias es profesor de Restaurante y Bar en la escuela de Hostelería de Barcelona (INSEHTB). Con una trayectoria de 25 años en el sector, han pasado por su método más de seis mil alumnos, uniendo con su filosofía a cuatro continentes. Su particular visión -más enfocada en emociones que en fórmulas- le ha llevado a participar como juez, ponente y columnista en múltiples eventos y canales de difusión. Precursor activo de un servicio más consciente, este enamorado del café es hoy el formador de referencia cuando se trata de dar apoyo a personas entusiasmadas con un nuevo paradigma.

Fernando Marchione, también colaborador de Barra de ideas, entrevista a Xavi Iglesias con motivo del lanzamiento de su nuevo libro, Espresso para ti, que estará en las librerías a partir de este martes 16 de abril. De momento ya se puede comprar a través de su propia web.

F: Cuéntenos quién es usted.

X: Hola, soy Xavi Iglesias García.

F: Hola… ¿Y bien?… ¿Qué más?

X: Pues… ¿Encantado?

F: ¿Me parece a mí o no estamos empezando bien la entrevista?

X: Que va, yo creo que vamos perfecto. ¿Cuál es tu siguiente pregunta?

F: Es que aún no me ha respondido la primera, ¿o sea, a qué se dedica usted?

X: Ah, eso no es lo mismo que “¿quién eres?” Si te refieres a cómo me gano la vida eso es lo que hago, no lo que soy. No hemos de hacer que nuestra identificación pase solo por el trabajo, ¿quién serías si no te gustara tu puesto?

F: Ooops, me ha pillado en un escollo semántico, vaya periodista de cartón… Pero ¿¡quién es el entrevistador aquí?! Empecemos de nuevo. Hola Sr. Xavi, cuéntenos en qué consiste su trabajo.

X: Jaja. Hola Sr. entrevistador. Pues mi trabajo consiste en infundir pasión en mis alumnos y clientes. Transmitirles lo que he aprendido y enseñarles a que se entusiasmen con descubrir más, porque siempre hay más.

F: ¿Pero qué clase de profesión es esa? ¿Es que se puede ir a una escuela a que le enseñen a uno a apasionarse por algo?

X: Y tanto, esa escuela existe, pero en un plano al que todavía tenemos que acceder, elevándonos. Por lo pronto, hoy ya hay profesores que sí saben dar esto, yo me trabajo cada día para ser uno de ellos.

“Sin importar donde te encuentres, tienes el potencial -y la responsabilidad- de cambiar la vida de alguien para siempre”

F: ¿Y exactamente en qué área estaríamos “infundiendo pasión”?

X: Hago de profe de la escuela de Hostelería de Barcelona, nos llegan chicos de todo el país y también del extranjero, involucrados con el objetivo de llevar la gastronomía a otro nivel, uno más alto. Dentro de mis especializaciones están los cócteles, los vinos, el mundo del café y el servicio en sala.

F: Ahí queríamos llegar. Explíqueme por qué los camareros de nuestras ciudades son tan antipáticos.

X: Bueno, yo prefiero no generalizar, contamos en muchos establecimientos con excelentes profesionales que saben cómo se ha de tratar al cliente. Por supuesto, yo voy con ojo crítico y analítico cada vez que salgo, y casi siempre me atienden bien.

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F: ¿Casi…?

X: Es evidente que aún tenemos camino que recorrer para elevar la calidad del servicio al nivel de otros países que tienen un respeto y un amor incondicional por el oficio. El hecho de que aquí haya aspectos para mejorar en algunos establecimientos a punto de morir de éxito, es un desafío apasionante y en eso consiste nuestro trabajo.

F: O sea que donde yo veo un camarero borde y sin solución, usted ve el potencial de un profesional maravilloso y uno de sus mejores clientes.

X: Pues sí. Yo no lo habría dicho mejor.

F: Dígame por favor que desayuna usted por las mañanas que yo quiero uno de esos.

X: Nada, agua con limón. Una pieza de fruta, quizás, o un puñado de frutos secos. A media mañana pan de espelta, y por supuesto un buen café que muelo en el momento, sin azúcar.

F: Me refiero a su actitud.

X: Jeje. Es que la vida de cada uno es según el filtro por el que la pasa para interpretarla, es decir las “gafas” a través de las que vemos lo que nos sucede. Si te acostumbras a ver el lado malo en todo, no te sorprendas de que después tu ambiente no luzca como unas vacaciones.

F: Pero vamos a ver ¿cómo consigue que un camarero estresado, que gana un sueldo miserable, le sonría sinceramente a un cliente plasta que ha devuelto un plato tres veces?

X: Nuestro trabajo, que está lleno de desafíos como esos todos los días, nos enseña a trabajar con mucha psicología. Si tu maître y/o dueño te entrenan con respeto, tratándote como una persona valiosa y dándote herramientas para que aprendas a gestionar tus emociones, muchas cosas aparentemente negativas ya no te afectarán, y tus reacciones irán en un sentido positivo. No te tomarás nada personalmente, y tu sonrisa será tu mejor arma para que tu cuerpo se sienta a gusto aún dentro de la vorágine más estresante. Es aprenderlo y practicarlo, luego funciona. Por ejemplo, algo que a mí me sirve es pensar que ese cliente no nació en 1975 y después de 44 años, un día está pasando por la puerta de tu local y decide entrar expresamente a fastidiarte la vida. No, está aquí, simplemente ha entrado y tú tienes que gestionarlo de la mejor manera.

F: ¿Va, confiésenos que chisme alienígena usa para lograr esos exorcismos? ¿Acaso “camarero” y “felicidad” no son opuestos e irreconciliables?

X: Antes que nada, hemos de tener claro que quien tenemos delante es una persona, con sus potencialidades, talentos, necesidades y emociones. Si no está contento es en parte porque aún no ha conseguido conectar con valores positivos como el compromiso, la pasión, la generosidad o la belleza. Todos ya presentes en el sector del servicio. Nada más es ayudar a que se produzca esa conexión.

“Mi visión es que los puestos de atención un día serán el trabajo que todos querrán hacer, pero ese cambio hay que construirlo”

F: Interesante. ¿Cómo encaja el café en todo esto?

X: Otra de mis historias de enamoramiento y pasión. Empezó casi por casualidad. Mis alumnos me pidieron que los entrene para presentarse a concursos de baristas cuando aún no era un experto en el tema. Tuve que estudiar, prepararme, investigar, para poder formarlos con una buena base, y en el proceso me quedé prendado. Me llevó a viajar por el mundo y a conocer gente maravillosa. Además de ser rentable, nos sirve como un recurso perfecto para conectar con esos valores que comentábamos antes. Mi filosofía para este oficio es 20% técnica y 80% corazón, y en el libro está exactamente así: hay un 20 % de técnica de café, el resto es sobre desarrollo personal.

F: En su libro dice que incluso con la postura podemos cambiar nuestra realidad, y dedica un capítulo entero a hablar del cuerpo, ¿cómo es esto?

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X: En nuestro sector ponemos todos los días a prueba tanto las habilidades que hemos de desarrollar para el puesto, como lo que vamos aprendiendo de psicología. Esto incluye aprender a ver y a cuidar nuestro cuerpo como algo más que nuestra principal herramienta de trabajo. No sólo con ejercicio para que no nos duela la espalda, también aprendiendo a leer los gestos de nuestros clientes, o el mensaje que le enviamos a nuestro propio inconsciente con la postura. Todo esto tiene un gran impacto sobre nuestra mente y en nuestro puesto tenemos múltiples oportunidades de trabajarlo. Somos probablemente los que más nos movemos, y movernos dentro de nuestro espacio, también sirve para “mover” cosas dentro nuestro.

F: Nunca se me habría ocurrido esa relación. Y qué hay de las palabras, otro capítulo dedicado a cómo hablamos. ¿De verdad es necesario que hable tan controladamente un camarero? ¿No sería más útil que aprendan de una vez a hablar bien en inglés, por ejemplo?

X: Lo de los idiomas dejará de ser una asignatura pendiente gracias a un nuevo curso que estoy preparando, que realmente va a sumar para lograrlo. Pero el capítulo de “Las Palabras” sí que tiene una gran importancia, si realmente queremos hacer que nuestra realidad mejore. La forma en cómo nos expresamos está directamente conectada con el aspecto que tiene todo en el exterior. Practicando el autoescucharnos y cambiando conscientemente nuestro discurso, podemos alterar positivamente lo que sucede en nuestro ambiente. Y esto es algo que en el mundo del servicio también necesitaba mejorar.

F: ¿Y cómo es que el protocolo, que está cayendo en desuso, puede servir para mejorar a una persona a nivel interno?

X: Como decíamos antes del lenguaje corporal, todo lo que haces en el afuera, tiene un impacto sobre tu mente. Teniendo esta verdad presente, es fácil entender por qué seguir un orden, una disciplina, hasta una simetría armoniosa, puede ayudarnos a ordenar nuestra mente, incluso a relajarnos.

“Necesitamos más amor, que el camarero desborde amor por el servicio que da. Hemos de usar menos la cabeza y más el corazón”

F: ¿Cómo eso de S.E.N.T.I.R., que me llamó la atención, su método que reflota restaurantes?

X: Con mi equipo abordamos la consultoría gastronómica de un hotel o un restaurante de una forma integrada y global, viendo al establecimiento como un todo. Parecido a cómo hace actualmente la medicina integrativa, que ni siquiera cataloga a las personas de “enfermas”, sino como seres psicosomáticos inmersos en un ambiente. Si hay algo en el ambiente que está fallando, muy probablemente a la persona le repercutirá. De la misma forma, si en un establecimiento hay una parte del engranaje que no está a gusto, esto se verá reflejado en una caída de los beneficios, es cuestión de tiempo, y una certeza matemática. Lo primero que cambiamos es pasar a los camareros del polo negativo al polo positivo.

F: Que zen. ¿Y la gente no le mira raro cuando piden a gritos beneficios y usted les habla de amor?

X: A veces sí, al igual que algunos de mis alumnos. Pero los que nos dan el beneficio de la duda y tres meses más tarde ven que su equipo de camareros felices hace que las ventas suban exponencialmente, nos vuelven a llamar.

F: Me ha convencido. ¿Me permite que le invite otro café?

X: Si es otro igual de bueno acepto encantado.

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