El sector de la restauración y, en concreto, del F&B no deja de afrontar una crisis tras otra. Tras la pandemia, la inflación, la falta de suministros, la competencia de las plataformas de alquiler vacacional…, quienes lideran el sector de la restauración se enfrentan ahora al desafío de garantizar su servicio ante catástrofes como la producida por la DANA en Valencia.
Y todo indica que el reto climático es tan fuerte que sucesos como el acaecido hace una semana, de enorme repercusión social y económica, será una tónica habitual en la Europa mediterránea. El sector de la restauración, como muchos otros, ha de prepararse ante ello.
La gestión adecuada de crisis debe ser una prioridad. Pero, ¿cómo afrontarla?
Estos son algunos de los pasos a seguir de un sector altamente expuesto a situaciones de emergencia:
- Desarrollar un plan de crisis con antelación: Este debe incluir un protocolo detallado de pasos a seguir en diferentes escenarios, desde problemas de suministro a calidad alimentaria e incluso brotes de enfermedades. También ha de contemplar una asignación de roles específicos a la plantilla involucrada.
- Capacitar a la plantilla. Este paso es clave para dar una respuesta efectiva ante la crisis, pues asegura una reacción rápida y coordinada, además de cierta resiliencia por parte de los equipos de trabajo y un nivel de seguridad en sí mismos adecuado para enfrentarse a los desafíos sobrevenidos.
- Implementar un sistema de vigilancia. Este permite, a través de personas clave y herramientas métricas inteligentes, identificar problemas antes de que escalen, como controles de calidad y análisis de redes sociales.
- Comunicación y más comunicación. Inmediata, transparente, transversal. A través de un plan de comunicación exterior: en el que una persona pueda hacer las veces de portavoz ante la opinión pública y se asigne un rol específico para entablar conversaciones con las autoridades públicas. Y a través de un plan de comunicación interna que fortalezca la confianza, la seguridad y minimice el impacto negativo de la crisis. La comunicación debe ser clara, para que toda la plantilla conozca el estado de la situación y los pasos a seguir, eliminando así cualquier conato de tensión, estrés, ansiedad…, provocados por la incertidumbre.
- Evaluación y aprendizaje post-crisis. Después de la crisis, realizar un análisis detallado sobre la respuesta, identificando áreas de mejora. Se deben siempre modificar y mejorar los planes de crisis en base en la experiencia adquirida y desarrollar futuras capacitaciones para garantizar que el equipo esté preparado para manejar de forma aún más efectiva situaciones similares.
La importancia de la gestión de una crisis en F&B
En el caso del segmento del F&B, las crisis suelen derivar en dos casuísticas totalmente indeseadas, si no se gestionan bien:
- La merma de la reputación de la marca de suministro y la pérdida de confianza no solo por parte de los departamentos de F&B de los hoteles, sino de la propia clientela alojada en el inmueble hotelero.
- Problemas de seguridad alimentaria para quienes se hospedan y utilizan los servicios del restaurante, barra, buffet, etc.
Recuperar la confianza perdida
Y es que, la reconstrucción de la confianza perdida es una de las tareas más difíciles en este sector. Aún más ahora, que las redes sociales pueden dinamitar toda una reputación. Para evitar esto, algunas de las recetas son:
- Demostrar los esfuerzos realizados para corregir el problema desde la corporación.
- Impulsar campañas de marketing y relaciones públicas para reposicionar la marca y recuperar la confianza del consumidor y consumidora.
- Fortalecer la cultura organizacional en base a la responsabilidad, transparencia y mejora continua.
- Escuchar a la clientela y responder a todas sus dudas e inquietudes de forma honesta.
- Priorizar siempre la seguridad y el bienestar de la clientela mediante la retirada de productos, medidas sanitarias de higiene y control de calidad…
La clave para gestionar una crisis en el negocio de la restauración pasa por la anticipación, la transparencia y la honestidad.
En el caso de crisis climática…
Las inundaciones, como las producidas por la DANA en Valencia, pueden afectar de forma desastrosa y múltiple a las empresas. Desde la infraestructura, a la seguridad alimentaria y la reputación de una empresa si no se maneja adecuadamente la cooperación con la comunidad local afectada.
Si la crisis deriva de un suceso climático adverso, las empresas del sector F&B y restauración organizada e independiente deben adoptar además las siguientes medidas, basadas en la gestión de riesgos preventivo, así como una respuesta ágil y coordinada, además de alineada también con el plan de crisis que desarrolle la propia marca hotelera o del grupo de restauración matriz:
- Evaluación de riesgos climáticos y desarrollo de un plan de acción específico para cada instalación que preserve su integridad y, por encima de todo, la de las personas que se encuentran en ella: profesionales, clientela, etc., mediante el diseño y aplicación efectivo de protocolos de evacuación.
- Desarrollo un plan de continuidad del negocio para mantener y restablecer operaciones críticas en el menor tiempo posible, así como el diseño de alternativas para el servicio y de asistencia de emergencia para la comunidad afectada, por ejemplo, los vecinos y vecinas de las localidades cercanas, a las que puede prestarse ayuda mediante manutención o alojamiento desde el hotel.
- Implementación de medidas de protección física, como sistemas de drenaje mejorados, barreras contra inundaciones… Las inspecciones y el mantenimiento regulares de estos sistemas son fundamentales para prevenir daños.
- Garantizar la inocuidad de los alimentos ante el riesgo de contaminación por el agua, y aumentar los controles de higiene y saneamiento en todas las operaciones.
En conclusión, gestionar una crisis climática en el sector de la hostelería, sea cual sea su modalidad, requiere preparación y una cultura organizacional enfocada en la seguridad, la resiliencia y el bienestar.
