Hace unos días un amigo me llamó para pedirme que le recomendara un buen restaurante. Era su aniversario y quería darle una sorpresa a su pareja llevándola a cenar a un sitio nuevo y especial. Me dijo que había estado mirando en TripAdvisor, que le había gustado mucho dos sitios y que los dos tenían muchas recomendaciones, que cual creía yo que sería mejor. Los dos eran muy buenos, así que le dije que, en cualquiera de ellos, iban a cenar de lujo.

Y efectivamente así fue. Así que mi amigo me llamó para confirmar que la cena había sido un éxito. “Éstos de TripAdvisor son muy buenos”, me dijo. “Parece que sabían lo que estaba buscando”. Dentro del marketing gastronómico, la experiencia y satisfacción del usuario son fundamentales. Y TripAdvisor es un ejemplo impecable de esto. Una plataforma que recibe 455 millones de visitas al mes y que ha cambiado la manera en la que los clientes se relacionan con el sector de la restauración.

Mi amigo me pidió que le aconsejara un restaurante. Pero antes de eso, había consultado en TripAdvisor. Y es que el mundo 2.0, con las RRSS y los canales y plataformas digitales, nos ofrecen una cantidad de información a la que antes era difícil acceder. Y, sobre todo, nos ofrecen la opinión, sea negativa o positiva, de otros clientes, lo que nos genera la confianza decisiva para inclinarnos por un restaurante en concreto.

TripAdvisor no es la única plataforma turística y hostelera que hay. Sin ir más lejos, en Google Maps encuentras todos los restaurantes (que previamente se hayan dado de alta) cercanos a tu localización. Yelp, restaurantes.com o El Tenedor, son otras aplicaciones que pueden ofrecer un servicio de búsqueda de restaurantes.

¿Qué es lo convierte a TripAdvisor en la plataforma hostelera hegemónica?

Precisamente el número de recomendaciones de clientes que posee de cada sitio y el ranking que, basado en ellas, genera para realizar un listado que recoge a los restaurantes más recomendados. Es decir, TripAdvisor, gracias a los millones de usuarios que dejan su opinión en la plataforma, posee dos de las cosas más importantes que puede tener una empresa: autoridad y credibilidad. Y ello le confiere de manera automática la confianza y la fidelidad del cliente.

Para un restaurante no es obligatorio estar registrado en TripAdvisor. Como no lo es tener un sitio web, una página en Facebook o un perfil en Instagram. Pero lo cierto es que, como le sucedió a mi amigo, hoy por hoy, si necesitas encontrar un producto o servicio, lo buscas en internet. Y cuantas más referencias tengas, mejor. Tu sitio web es tu escaparate al mundo, tus RRSS el mejor canal para encontrar y conversar con tus clientes. Y tener un buen puesto en TripAdvisor puede ayudarte a generar más reservas.

¿Pero cómo consigo estar en los primeros puestos de TripAdvisor?

Los criterios que utiliza TripAdvisor para realizar su selección de restaurantes son la calidad, la cantidad y la actualización de los comentarios. A esto sumó posteriormente la trayectoria del establecimiento, es decir, si es tradicionalmente un sitio que los clientes recomiendan mucho y bien.

Es decir, tan importante es el tener una buena recomendación (la plataforma la cuantifica en forma de burbujas, cuantas más burbujas mejor es la opinión), como la cantidad. No me vale que sea muy buena si tengo solo una. Y tampoco me vale si es de hace 6 meses. Estará mejor posicionado el restaurante que tenga más recomendaciones, que sean recientes y con más burbujas.

¿Cómo se consigue esta hazaña?

Pues básicamente conjugando de forma afortunada, las tres variables del éxito: servicio, producto y precio. No obstante, el propio TripAdvisor aconseja cómo mejorar el perfil del restaurante y conseguir así escalar puestos en la plataforma:

• Asegúrate de que tu perfil está lo más completo posible. Que aparezcan tu sitio web, tus datos de contacto, tu email y teléfono. El horario de apertura, la carta de tu restaurante y si es posible, los precios. También es muy interesante que tu información esté en otros idiomas. Piensa que el 93% de los usuarios utiliza TripAdvisor para buscar un restaurante mientras viaja.
• Incluye imágenes. El 72% de los usuarios asegura que la elección de restaurante se ha visto influida por las fotos publicadas. Utiliza imágenes bonitas, tanto del restaurante como de los platos o menús y cámbialas a menudo, para que el perfil se mantenga actualizado. Una imagen vale más que mil palabras.
• Comprueba que tu perfil está situado en el mapa. Tan importante o más es que te puedan contactar, como que te puedan localizar. Si estás cerca, siempre es un punto a tu favor.
• Añade a tu perfil un botón de reserva. Pónselo fácil al cliente. Si en tu mismo perfil puede gestionar su reserva, estás mejorando su experiencia de usuario y le estás quitando la tarea de llamar o escribir.
• Servicio a domicilio. Ofreciendo la posibilidad de llevar un pedido a casa, estás ampliando de forma automática tus posibilidades de conseguir clientes y aumentar las ventas. Y sin ningún esfuerzo ni inversión adicional.
• MUY IMPORTANTE: Consigue que tus clientes te den su opinión. Ya hemos visto que las recomendaciones son vitales para tener un buen lugar en TripAdvisor. Hay herramientas que te permiten hacerlo de forma fácil, como, por ejemplo, recopilarlas en tu propio sitio web gracias al widget de TripAdvisor. O directamente desde Facebook, descargando la aplicación que la plataforma pone a tu disposición.
• Responde a las opiniones. Dar las gracias por una opinión positiva, de forma cordial y alegre, es la mejor forma de mostrarle a tu cliente que estás pendiente de él y que su opinión es muy importante para ti.
• Actúa ante las críticas. Nunca dejes pasar una opinión negativa. Ni respondas de forma airada o atacando al cliente. Pide disculpas por lo que ha pasado, confirma que está subsanado y eventualmente puedes proponer algún tipo de compensación por lo ocurrido. De esa manera conviertes lo negativo en positivo y eliminas la posibilidad de que se cree una conversación al respecto.

Con estas claves, tu buen oficio y un buen producto, tu restaurante escalará puestos en TripAdvisor rápida y fácilmente.

Porque como te has dado cuenta, la cosa esta cambiando.

Los clientes de hoy en día quieren vivir una experiencia más global.

Y esa experiencia empieza a través de la página web de tu negocio.

Pero, ojo, dicha página web tiene que saber transmitir la esencia de tu restaurante.

¿Cómo lo consigues?

Apostando por expertos en diseño web para restaurantes que hayan vivido la hostelería en sus propias carnes.

O lo que viene a ser lo mismo, el equipo de www.eloyrodriguez.com