El modelo de negocio gastronómico es realmente complejo. Si a esto se le suma que no hay una preparación, que no se tiene experiencia y una mentalidad de autoempleo, es realmente difícil afrontar problemas y contingencias como las que vemos todas las semana en el consultorio.
Justo esta semana publicaba en mi Linkedin “En Barcelona hay cafeterías que obligan a pagar por el tiempo de consumición” (Fuente: Mundo Deportivo), un tema que ha suscitado muchísimo interés en RRSS: más de 122.425 impresiones, 226 comentarios, 168 likes y ocho veces compartido en apenas 24 horas de la publicación. Así que al hilo de esta noticia vamos a intentar responder hoy a la pregunta de nuestro consultorio: ¿qué hacemos con los clientes que ocupan el café durante horas sin consumir?
A través de caso reales nuestro médico de los restaurantes Roberto Ruiz Rúa, consultor de restaurante, responderá a todas vuestras preguntas, Roberto es pionero en inteligencia emocional, dentro del ámbito de la consultoría de restaurantes, lo que va a propiciar una mirada diferente y sobre todo opciones y soluciones a medida.
Vamos con el caso de emprendimiento, para garantizar la confidencialidad de todos nuestros pacientes hemos cambiado algunos datos.
El tiempo de permanencia, ¿influye en el precio de la consumición?
Hola, somos Mac (23), Joan (47) y Nuria (33), los responsables de Barna Café, un proyecto que nació hace 15 meses con mucha ilusión y ganas. Estamos situados en una zona ideal del centro de la ciudad de Barcelona. Nuestro concepto gastronómico está basado en el café de especialidad, acompañado de pastelería creativa, sin gluten, en un espacio acogedor y único. Desde el primer día, hemos cuidado cada detalle para crear un ambiente agradable para que nuestros clientes se sientan cómodos… Quizás demasiado cómodos. Pero hay algo que no habíamos previsto y que, sinceramente, nos está quitando el sueño: la ocupación prolongada del espacio por clientes, que se instalan con su portátil durante horas y horas con apenas un café. Hemos improvisado varias soluciones: desde carteles sutiles que invitan al consumo, hasta pequeños ajustes en la oferta, pero nada parece funcionar. La tensión entre clientes y equipo está creciendo, y estamos emocionalmente desbordados con esta situación que nos quita ya el sueño. Sabemos que algunas cafeterías de Barcelona están tomando medidas drásticas cobrando por tiempo, pero no estamos seguros de si es la mejor opción para nuestro concepto. También nos hemos planteado subir los precios, establecer normas más claras, incluso limitar el acceso ciertas horas. La cuestión es: ¿cómo gestionamos este problema, sin vender la esencia de nuestro concepto gastronómico, ni afectar a nuestra clientela fiel? Nos encantaría recibir tus consejos como consultor de restaurante y cualquier idea que nos ayude a encontrar soluciones justas, ahora también entendemos la importancia de hacer un plan de negocio previamente para poder reflexionar y visualizar todas estas situaciones. Gracias de antemano por tu ayuda Roberto. Enhorabuena por el consultorio. Estamos desesperados y necesitamos orientación.
El médico de los restaurantes Doc.Rober:
Como siempre, muchas gracias chicos por vuestra consulta. Antes de precipitarnos, hay que salir de la acción y ponernos en modo “reflexión”. Esto implica dedicarle tiempo y buscar un momento para reuniros, en un espacio que incite a la reflexión que estéis tranquilos y podáis pensar (*), tenéis que tener en cuenta de qué recursos disponéis y a partir de aquí seguro que tomáis la decisión más acertada.
(*) Un espacio de coworking puede ser una opción si no tenéis oficina, además se puede alquilar por horas y hoy en día en cualquier ciudad grande tenéis varias opciones, además contáis con una pizarra Vileda y con medios audiovisuales.
El 90% de los propietarios de restaurantes con los que he trabajado no siguen un proceso de reflexión a la hora de tomar decisiones e improvisan soluciones disparatadas y poco coherentes que lo único que hacen es alimentar su ansiedad y frustración.
El proceso que sigue un consultor de restaurante, para una contingencia como la que nos plantean los chicos de Barcelona suelen aplicar el siguiente esquema:
1º Recogida de la información para que sea real y veraz. Muchas veces me he encontrado situaciones que son meras percepciones del propietario de restaurante, simplemente por no trabajar con datos (sino tocamos de oído), por eso es fundamental analizar la información y verificar que el número de clientes exactamente son los que se apalancan durante horas.
2ª Se diseña un plan de acción por escrito. Consiste en la enumeración de todas las acciones que se van a implementar, se vuelcan en un calendario y se especifica cómo se van a llevar adelante.
3º Seguimiento y modificación. Se hace un seguimiento y se hacen las modificaciones pertinentes, si fuera necesario en función de los resultados.
Como sé que lo que más cuesta es generar ideas, os voy a lanzar una batería para que os sirva de inspiración y motivación a la hora de diseñar vuestro plan de acción y salir del caos. A partir de aquí, tenéis que adaptarlas y ser coherentes con vuestro modelo de negocio y los recursos que vais a invertir: emocionales, tiempo y dinero.
1️⃣ Consumo mínimo: se establece un gasto mínimo por persona para garantizar que el espacio ocupado por cliente genere una facturación adecuada. Ejemplo en una terraza exclusiva, cada cliente debe consumir al menos 15 € para reservar una mesa
2️⃣ Tiempo máximo de permanencia: se fija un límite de tiempo para el uso de la mesa, asegurando una rotación eficiente y permitiendo recibir más clientes. Ejemplo: un restaurante demanda limita el tiempo de estancia a 90 minutos por mesa.
3️⃣ Fianza por reserva: se solicita un pago anticipado al reservar que se descuenta de la cuenta final o se reembolsa si el cliente asiste. Ejemplo: es con gran afluencia, se pide una fianza de 10€ por persona para evitar cancelaciones de última hora.
4️⃣ Turnos de servicio: se establecen horarios definidos para la reserva, optimizando la ocupación del restaurante durante toda la jornada. Ejemplo: restaurante organiza sus cenas en dos turnos: de 20 horas a 21: 30 y de 22 horas en adelante.
5️⃣ Mesas compartidas: se fomenta el uso de mesas comunales, maximizando el espacio disponible y creando una experiencia social diferente. Ejemplo un bar de tapas implementa mesas largas donde diferentes clientes pueden compartir espacio sin necesidad de reservar.
6️⃣ Bonificaciones por puntualidad: se incentiva a los clientes a llegar o salir a la hora de la reserva mediante descuentos o beneficios. 1º Ejemplo en un restaurante concurrido, los clientes que llegan puntuales reciben una copa de bienvenida gratuita. 2º Ejemplo si el cliente se levanta, en menos de 30 minutos, se le ofrece un descuento del 20 % para su próximo café.
Al elegir vuestras estrategias, no olvidéis que es un proceso y lleva tiempo, además:
- Diseñar un protocolo por escrito que tenéis que comunicar y formar a vuestro equipo.
- Crear un plan de comunicación para informar bien a los clientes.
- Diseñar una cartelería adecuada en vuestro local.
- Coordinar la comunicación del local y la de redes sociales para que sea coherente
- Es importante preguntar y escuchar a vuestra clientela (y al equipo).
- Hacer los cambios de manera progresiva y con tiempo.
- Hacer un seguimiento de la estrategia para modificar o regular lo necesario.
Advertencia: antes de implementar cualquier estrategia, primero define y revisa tu modelo de negocio para que todo tenga coherencia, siempre por escrito segundo infórmate bien, no te precipites y tercero acude siempre a un profesional para mejores resultados. Recuerda lo importante que es realizar un plan de negocio previamente para poder visualizar y reflexionar, sobre todas estas cuestiones que luego vienen las sorpresas.
Recuerda que el precio del café no es caro o barato. Esta percepción depende básicamente de cómo se argumenta la experiencia del cliente y justificará el precio. Por ejemplo, Starbucks cobra 2,80 por un café y lo argumenta trabajando la experiencia del cliente decoración, con un ambiente cálido y acogedor, con una marca consolidada y con un menaje y packaging muy original o la personalización, pidiéndote tu nombre.
En cualquier caso chicos, si necesitáis un consultor de restaurante, poneros en contacto conmigo, porque a través de mi plataforma de consultores de restaurante, os puedo derivar un profesional que os puede orientar y ayudar en este tipo de situaciones.
¿Te gustaría ayudar a propietarios de restaurantes o emprendedores?
Si estás pensando en montar tu propia consultora de restaurantes, desde Barra Ideas te queremos invitar al próximo taller impartido por Roberto Ruiz Rúa: “Cómo montar tu propia consultora de restaurantes”. El taller se llevará a cabo el 22 de mayo en Madrid de forma presencial únicamente para 20 alumnos. Con el código ‘Barra de ideas‘ el taller, valorado en 189€, será totalmente gratuito si envías este código y cumples dos requisitos:
- 1º Contar con un perfil en LinkedIn
- 2º compartir la información del taller en esta red social, LinkedIn.
Para más información, puedes escribir a Roberto Ruiz Rúa en el e-mail [email protected] o enviando un WhatsApp 696816920 (Horario 10 a 15 h de lunes a jueves).
Estas y otras cuestiones las resolveremos semana a semana a través de nuestro consultorio de restaurantes. Solo tienes que enviar un e-mail a [email protected] o un WhatsApp 696816920 (Horario 10 a 15 h de lunes a jueves) y Roberto Ruiz Rúa, irá respondiendo todas las consultas según orden de llegada. Las más interesantes, como la de hoy, las compartiremos con todos vosotros, a través de esta sección de barra de ideas iremos creando una verdadera “biblioteca de conocimiento experiencial”. ¡Por una nueva hostelería, donde lo primero son las personas!
