Antonio Muñoz García | formador y consultor en hostelería y restauración

A vosotr@s,

Directores/as departamentales de: Operaciones, rrhh, F&B, marketing, I+D, calidad, expansión, costumer service, restauración, corporativos, reservas, ventas, recepción, eventos, caterings, etc. Y cómo no a vosotros también: CEOs, PROPIETARI@S, SOCI@S, ASOCIAD@S.

Si vosotr@s RESPONSABLES DEL NEGOCIO, lleváis días (y los que os quedan) de infarto, interminables, en reuniones para crear y poner en marchas «PLANES DE CONTENCIÓN» ¿si?, cierto que muchos de vosotros@s salís de esas reuniones: preocupados, decepcionados, agobiados, sonrientes, llorando, satisfechos, contentos, orgullosos, pletóricos, de las medidas que se han adoptado, ¿no?

Tengo una curiosidad, ¿en alguna de esas reuniones se ha planteado la OPORTUNIDAD que se presenta ahora mismo encima de la mesa? Seguro que sí, perdonad no sé por qué lo pregunto.

Tenemos dos opciones; seguir llorando o dejar de llorar y levantar la mirada, visualizar el futuro de los próximos meses, mirar con otros ojos… y sí, hay una oportunidad única.

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Tod@s tenéis algo en común, algo de lo que os lamentáis constantemente, NO TENGO TIEMPO, NO HAY TIEMPO, SI TUVIESE MÁS TIEMPO, ES IMPOSIBLE PORQUE NO HAY TIEMPO. Pues bien ahora sí tendréis tiempo.

¿Tiempo para qué?

Tiempo para hacer de esa oportunidad una realidad, cuando el mundo vuelva a funcionar nuestra querida COMPETENCIA será tan feroz, agresiva, tan tan tan eficaz y eficiente que nos adelantara por el carril izquierdo como el FERRARI más veloz de la historia. Entonces seguiremos llorando porque seguiremos escuchando que dicen de nosotros que seguimos siendo el culo de Europa.

¿Qué oportunidad?

Seguir trabajando con vuestros equipos (online) para comenzar el entrenamiento, el estar preparados para cuando LOS CLIENTES vuelvan a vuestras casas, ser mejores que antes, ser mejores que la competencia, ser EXCELENTES.

SERVICIO, SERVICIO Y MAS SERVICIO – ATENCION AL CLIENTE EXCELENTE

¿Y por dónde comenzáis si todo es importante?

Por lo primero que hay que comenzar es por lo que ve y percibe el cliente en vuestros establecimientos “Front” y seguir con lo que no ve “Back”.

O lo que es lo mismo: ¿Cómo estamos dando el servicio a nuestros clientes? ¿Qué herramientas tenemos para llevarlo a cabo y seguir mejorándolo?

¿Pero a qué me refiero exactamente?

Crear, formar e implementar (cuando llegue el momento).

• Protocolo de servicio excelente para diferentes PVO
• Técnicas de venta sugerida
• Promociones de producto
• Comunicación departamental
• Manual de procedimientos operativos
• Estandarización de procesos
• Gestión del tiempo
• Control y supervisión operativo
• Perfeccionamiento de los idiomas: Ingles, Frances, Aleman, etc.
• Dominio de las herramientas de ofimática
• Creación de cuentas de explotación y presupuestos dinámicos y agiles de seguimiento diario
• Protocolos para desviaciones
• Checklist en el PVO
• Herramientas como: escandallos, fichas técnicas, inventarios
• Creación y informes de resultados en cuanto a las ventas: franja horarias, días de la semana, ocupación, tkm, arti*tck, pm*art.
• Herramientas que cálculos de la productividad de los equipos
• Impacto de “labor cost” por franja horia, dia y servicio
• Gestión de equipos
• Gestión de incidencias
• Controles de stock
• APPCC
• Gestión de proveedores y compras
• I+D
• Mejora de la oferta gastronómica, menú engineering
• Reputación online
• Encuestas de satisfacción a cliente interno y externo
• Etc.

Es interminable la lista, seguro que hay algo que tenéis pendiente, algo que os propusisteis hacer al inicio de tu ejercicio fiscal y como siempre no has “tenido tiempo de hacer”. Pues venga, ponte a ello.

OJO. Esto sólo sirve para los que lo más importante en su día a día ES EL CLIENTE.

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Antes de comenzar sería muy interesante e inteligente que le hicieseis esta pregunta a vuestros equipos:

Chic@s, ¿qué creéis que deberíamos de hacer para conseguir mejorar el servicio que prestamos a nuestros clientes?

Os sorprenderá. Ni os imagináis el potencial, ni las capacidades de innovación y creatividad de vuestros equipos. ¿Te atreves a preguntarles o eres un champiñón?

ENGAGEMENT &  EMPOWERMENT

PD: Si ya los habéis despedido ya no podréis hacerlo, ostra vez os quedasteis sin TIEMPO.