El pasado 27 de febrero tuvo lugar un nuevo HR Show, organizado por BDI. Un escenario en el que participaron algunos de los principales representantes del sector de la restauración en nuestro país, así como expertos en otras disciplinas ligadas a la gestión de equipos, bienestar y liderazgo. Y donde se pusieron de relieve varias de las fórmulas de éxito para afrontar los desafíos del momento.
Entre los retos abordados, se trataron, de hecho, algunos de los más acuciantes: aumentar el rendimiento de los equipos, afianzar un liderazgo efectivo, ético e inclusivo, comunicar mejor, incorporar la tecnología disruptiva a la actividad diaria e incrementar el poder de atracción y retención de talento joven.
HR Show: de los problemas a las soluciones
Y es que, si la anterior edición de HR Show ponía el punto sobre las íes respecto a los grandes hándicaps del sector, la de 2025, celebrada en la Academia de las Artes y las Ciencias Cinematográficas de España, en Madrid, ha ahondado en las soluciones, que ya aplican, con buena fortuna, diversos negocios de restauración.
El objetivo de estas recetas no es otro que acabar con cifras tan poco halagüeñas como: una tasa de rotación de casi el 60%, que un 65% de los empleados y empleadas no se vea trabajando en restauración en cinco años o que el 36% no recomiende trabajar en hostelería. Al fin y al cabo, se trata de un sector que cuenta con más de un millón y medio de trabajadores y aporta, junto al turismo, el 12% del PIB.
Cinco lecciones que sí dan resultado
El segundo foro sobre gestión de talento, eficiencia e innovación en restauración, que han hecho posible Mapal Group, Restoo y +Diversity, apostó por una hostelería más humana y dejó, a través de las múltiples mesas de diálogo organizadas, varios titulares sobre la mesa.
Interiorizar estas enseñanzas y adaptarlas a cada modelo de negocio supone el comienzo de una estrategia orientada a maximizar los beneficios, la calidad y el bienestar de quienes trabajan en el sector.
Estas son algunas de las claves puestas en marcha por las empresas y profesionales participantes:
1. Hay que dar oportunidades desde el compromiso social, sensibilizando en las empresas, equipos y personas
Juan José Cesteros, director de Personas en ILUNION Hotels, señalaba que en su equipo apuestan no solo por la formación para el desarrollo profesional, “también brindamos oportunidades a personas que no se las han dado. Contamos con una plantilla de 40% de personas con discapacidad y el 50% pertenece a sectores vulnerables”.
Hoy, esta cadena hotelera atraviesa uno de sus momentos más dulces en calidad de servicio y rentabilidad.
2. Para ser un buen líder, hay que tener un objetivo común y no personal
El reto del líder es el de tener plasticidad para poder adaptarse, apostar por un modelo de flexibilidad, por dar autonomía y por perfiles profesionales especializados.
Como señalaba Sergio Gil, actual director de la Fundación Restaurante Sostenibles, “más que liderar, hay que tener capacidad de dirección; las estructuras que más funcionan en el sector son las horizontales y transparentes”. Para este empresario, “uno de los indicadores debe ser la estabilidad, cuánto tiempo tu gente está contigo”.
3. La exigencia y la motivación son imprescindibles en la ecuación de la sostenibilidad empresarial. También la sensibilidad
Los momentos vitales marcan a los profesionales. La conciliación se ha convertido en una obligación. Para atraer primero y fidelizar después, debemos hacer un “tetris” para que se pueda conciliar.
El doctor Carlos Cenalmor, psiquiatra experto en estrés laboral y burnout, señalaba que “el sector de la hostelería es uno de los que más sufre burnout porque las relaciones humanas son complejas”. Como consecuencias, las personas enferman. Para Cenalmor, “no existe una única fórmula para evitarlo, hay que analizar cada equipo de forma individual para escuchar qué es lo mejor para ellos”.
Lidia Martinez, experta en bienestar, también hablaba de un “desgaste total” de los equipos, que tienden a la “despersonalización”.
“El modelo actual ha caducado, en este nuevo contexto, las emociones y cómo gestionarlas toman valor. Estamos ante una grandísima oportunidad de contagiar emociones buenas, porque hablar de inteligencia emocional es hablar de resultados para el negocio”, añadía Roberto Ruiz Rúa, consultor de restauración, seguro de que invertir en bienestar es invertir en el futuro del negocio.
No en vano, Jaione Aizpurua, propietaria de Restaurante Kabo, estrella MICHELIN 2023, aseguraba que “gestionar lo emocional es lo más importante.”
“Hay que entender y respetar los valores y tiempos de cada persona, especialmente comprender que conciliar hoy no es una opción, es una obligación”, añadía María Jose Michavila, poseedora de una larga experiencia de gestión en el entorno de retail en las cadenas de restaurantes más importantes.
“Tienen que cambiar las cosas para permitir atraer a ese joven talento y fidelizarlo, principalmente la flexibilidad, pero aún nos encontramos desde el sector con muros externos para llevarlo a cabo”, lamentaba Roberto Torregrosa, presidente de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) en Cataluña y director general de Guitart Hotels
Dinamitar esos muros ha de ser un propósito conjunto, hacia el que reme el sector por completo.
4. Una buena experiencia cliente que pasa por la conexión ‘cliente-empleado’
Esto te obliga a asumir la capacidad de cambio y adaptación permanente. Y en este sentido, la coherencia con tu promesa de marca es fundamental.
Como señalaba Carlos Rivera (Medallia), “la experiencia es un todo, y la coherencia es esencial desde el comienzo al final del servicio”.
Por su parte, Nicolás Ayela, profesor experto en hostelería y director de Operaciones de APS Hostelería, señalaba que “como hosteleros, tenemos un poder, el de hacer sentir al cliente lo que nosotros queremos, y el punto de partida es la buena gestión (…). El cliente no siempre tiene la razón pero siempre es el cliente”.
5. El 67% de los consumidores prefiere restaurantes con servicios digitalizados
La IA nos va a permitir una planificación más inteligente: qué vamos a vender y cuándo vamos a hacerlo. Nos va a dar una rentabilidad increíble. Estas herramientas, además, permitirán reconectar con el bienestar de las plantillas.
David Seijas, exsumiller de elBulli, que conoce muy bien el precio emocional de trabajar en hostelería, señalaba que “las revoluciones nunca son gratuitas; para innovar hay que estar dispuesto al cambio”.
Para Víctor Soto, CEO de Restoo, el reto pasa por lograr “que la tecnología sea humana, que cualquiera la pueda usar”. De hecho, en su empresa, trabajan en esa línea de una forma clara para concebir herramientas tecnológicas realmente útiles: “partimos de la pregunta qué necesitas y en qué puedo ayudarte para pensar y diseñarla”.
Desde Mapal Group, Carlos Gamallo subraya la misma idea cuando habla del software que está desarrollando su empresa en este momento: “El sistema va a aprender de nosotros, porque le indicaremos qué es lo que precisamos y nos devolverá una gestión de tiempo optimizada, que en la hostelería se aplicará a nivel integral”. Facundo Fuentes (La Cabaña Argentina), por ejemplo, es uno de los hosteleros que se ha sumado al carro de esta innovación, con muy buenos resultados: “El crecimiento que tenemos fue posible a partir de incluir los datos y humanizarlos”.
