La experiencia que ofrecemos a nuestros clientes empieza mucho antes de que lleguen al restaurante

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No cabe duda de que la industria de la restauración es de las más competitivas que existen en el mercado actual. Consciente de ello, cualquier negocio hostelero, además de diferenciarse por sus productos, pretende ofrecer siempre el mejor servicio y la mejor atención a sus clientes. Y es que, el verdadero valor que entregamos a nuestros clientes es la experiencia completa que obtienen en su paso por nuestro restaurante.

De hecho, hoy en día, el auténtico lujo ya no es una cuestión de precio, sino de experiencia. De forma que la experiencia positiva (esa que se comparte en redes sociales, la que circula de boca a oído), la conforman todos y cada uno de los aspectos inherentes a la prestación de un servicio excelente.

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El empoderamiento del cliente crea en su mente expectativas precisas sobre nuestro restaurante.

Es más, nos equivocaríamos al pensar que la experiencia es fruto exclusivamente de nuestro trabajo en la sala y en la cocina. En los tiempos que corren, el cliente está cada vez más empoderado por la información. Las redes sociales y las plataformas especializadas actúan como prescriptoras (positivas o negativas) de nuestro producto, de tal forma que moldean las expectativas de los potenciales clientes de un restaurante mucho antes de que hayan pisado el local.

Cuando una persona se informa sobre nuestro restaurante, forja su opinión previa en base a diferentes factores. Por supuesto el más significativo es la valoración que hacen de nosotros las personas que nos visitaron antes. Los comentarios de clientes (ya sea mediante el boca oído, usando las redes sociales o plataformas como Tripadvisor o El Tenedor) resultan determinantes para el cliente a la hora de decidirse entre un establecimiento u otro.

Otros factores tenidos en cuenta por los clientes a la hora de crear sus propias expectativas con respecto a nuestro restaurante pueden ser la propia historia del local, su ubicación o los galardones y premios conseguidos.

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Sin embargo, todos los factores anteriores, incluida nuestra reputación on line, no dejan de ser referencias externas sobre las que poco podemos actuar. Y siendo esto así, el contacto directo, digital o telefónico, cobra más relevancia como factor moldeador de las expectativas de nuestro posible cliente. La amabilidad, la cordialidad o utilizar un tono acorde con la personalidad de nuestro restaurante, tanto por teléfono como a través de las redes sociales, puede ser determinante para crear una expectativa positiva que predisponga al comensal a visitarnos.

Satisfacer las expectativas es la base de una buena experiencia final.

Conseguir que esa expectativa se vea completamente satisfecha, incluso superada, es la verdadera base de una experiencia final excelente. Sobre ella, sobre la historia que contarán de nosotros, sobre las emociones vividas en nuestro restaurante, se ha escrito hasta la saciedad. Aspectos absolutamente cruciales como la calidad de la carta, la importancia de un servicio de sala excelente, la motivación del personal, incluso sobre la decoración o la música de ambiente, han sido objeto de mil artículos.

Lectura recomendada: El mapa de la experiencia de cliente, de Lluis Codó.

Yo querría aportar un punto de vista más personal y, no sé si porque escribo este artículo el día de San Valentín o porque a nosotros nos funciona realmente  bien, me gustaría compartir con los lectores de barradeideas.com la filosofía que nos guía a todos los que componemos el equipo humano de Bodegas Mezquita. Esta filosofía, romántica si se quiere, es el germen del que nace la experiencia que nuestros clientes comparten en redes y que nos ha convertido en uno de los restaurantes mejor valorados de Andalucía. Nosotros la llamamos la Filosofía del AMOR.

Bodegas

La A es de actitud positiva. Nos gusta nuestro trabajo, venimos con alegría a trabajar, independientemente de los problemas personales, que dejamos fuera una vez que comienza nuestra jornada.

La M de medio ambiente humano. Buen ambiente de trabajo. Sobre todo y fundamentalmente, trabajo en equipo: Nadie es perfecto pero un equipo compenetrado puede llegar a serlo.

La O es de orientación al cliente. El cliente es nuestro jefe, es el que paga nuestros sueldos y, por tanto, debe salir completamente satisfecho. Tenemos muy en cuenta su opinión porque nuestro objetivo va más allá incluso de la satisfacción del cliente, aspiramos a fidelizarlo.

La R de resultados. En nuestros centros trabajamos por objetivos. Todos lo tenemos muy claro, debemos cumplirlos para garantizar la sostenibilidad de la empresa en el tiempo.

En definitiva, se trata de incorporar a la experiencia que ofrecemos en nuestros restaurantes la necesidad de estar a la altura de las expectativas que sobre ellos tienen nuestros futuros clientes. Solo así conseguiremos convertir lo que se espera de nosotros en un recuerdo perfecto.

 

Baldomero Gas García

Director de GestionaRestaurantes.com

 

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