En un negocio de restauración cerca del 50% de lo que percibe el cliente es emocional. Por tanto la pregunta es clara ¿Qué emociones intentamos evocar en nuestro consumidor? Por otro lado para que un cliente recuerde nuestro restaurante necesitamos generar un impacto emocional que se marque a fuego en su memoria. Sin emoción no hay recuerdo, y esta es una de las cuestiones a las que el futuro de la gestión de restaurantes deberá enfrentarse si quiere competir con éxito en el mercado.

Las emociones son sentimientos pasajeros pero con un gran impacto, ya que una emoción negativa o positiva se refleja hacia el exterior a través del cuerpo. La emoción es el resultado de un proceso de evaluación mental de un plato, o de un servicio que nos genera un estado corporal, y cambios mentales adicionales (recuerdos).

Para empezar le propongo analizar que plato de los siguientes le genera una emoción más positiva (partiendo de la premisa que gustativamente los dos platos son correctos).

En la restauración debemos empezar a trabajar en la gestión de las emociones de nuestros clientes. Y esto solo se consigue si somos capaces de llevar a cabo dos acciones prioritarias:

• Mejorar “el nivel de felicidad” de nuestro equipo humano. Sin empleados emocionalmente felices no podemos crear emociones positivas en el cliente.
• Emocionalizar los procesos de trabajo que producen un resultado para el cliente (por ejemplo el proceso de producción del servicio , el de producción gastronómica, etc)

En la emocionalización de los procesos debemos entender que, para alcanzar un servicio excelente, necesitamos diseñar una serie de actividades y recursos de una forma determinada, y respondiendo a las siguientes preguntas: ¿qué debemos hacer?, ¿para quién lo hacemos? y ¿cómo lo hacemos?

Uno de los errores habituales en el diseño de un proceso, es que cuando hablamos de expectativas del cliente, las identificamos desde el punto de vista de los elementos tangibles o intangibles, cuando la aproximación adecuada debería ser la de las emociones que queremos generar en el cliente: Por ejemplo: ¿qué sorpresas positivas podríamos ofrecer al cliente una vez sentado a la mesa? o ¿qué aspectos del servicio potenciaremos con el objetivo de generar felicidad? Este enfoque es mucho más entendedor para el equipo humano que el simple cumplimiento de unos estándares.

No basta con redactar un estándar de trabajo, sino que además es necesario generar un entorno emocional positivo. Hace un tiempo intuíamos que un buen entorno laboral facilitaba el cumplimiento de las normas, pero no garantizaba la mejor experiencia del cliente.  Ahora sabemos que necesitamos de una emoción: más profunda, más humana, basada en el desempeño emocional del individuo

El restaurante de éxito será aquel que sea capaz de alcanzar los siguientes resultados:

• La excelencia en los procesos “críticos”: la producción del servicio, y la realización del producto gastronómico, pasando de la estandarización a la emocionalización. Si nuestros procesos de trabajo no están “estandarizados” no podemos emocionalizarlos. Sería como empezar la casa por el tejado.
• La creación de una conexión emocional entre marca y cliente. Y la única forma de hacerlo es diseñando el “mapa de la experiencia del cliente”. Analizamos los puntos de contacto entre cliente y negocio, vinculándolas con las emociones que se producen en la mente del cliente.
• La identificación de oportunidades de mejora para dar el paso más allá en el servicio y crear experiencias personalizadas adaptadas a cada cliente.
• La eliminación de puntos dolorosos que repercuten en el cliente generándole estados emocionales negativos.
• La generación de protocolos para la recuperación de clientes descontentos. La recuperación de un cliente descontento se basa en una “transfusión de emociones positivas”.

Lluís Codó Pla

Director Horeca Solutions e ISGEG

Restaurant Experience-Servicios con emoción

http://lluiscodo.com/