El fallo positivo: un virus que navega en la Reputación

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Oskar García

Los que ya tenemos suficiente edad como para denominarnos #viejóvenes (o incluso #viejenials) recordamos, la mayoría de veces con nostalgia, las melodías de un grupo llamado Mecano. A sus integrantes, les gustaba dotar a las composiciones de una dimensión tan variopinta como arriesgada y, el fallo positivo, es, de facto, una de sus canciones más complejas, tanto desde un punto de vista musical como en la temática que desarrolla y pretende visualizar. Un tema impecable que no deja indiferente. A mí siempre me gustó y, es curioso, pero con el tiempo y tras escucharlo de nuevo, fue calando en mí la idea de que su título y, por extensión su intensa letra, podía recibir una reinterpretación paralela asociada a elementos destacados de la Reputación Digital con los que trabajo a diario. 

el fallo positivo anunció,
el virus que navega en el amor”.

Así es. El fallo positivo es capaz de servirme de eje para compartiros unas reflexiones acerca de un “mal” que aqueja a todo/a aquel/lla que tiene que gestionar habitualmente las críticas, reseñas, opiniones, valoraciones, etc… asociadas a un establecimiento hostelero. Como digo, un “virus” cotidiano, pero no por ello menos “grave” que “navega en el amor” de aquellos que nos dejan una reseña y sobre todo, también en nuestro criterio de respuesta, que es el que termina condicionando este “virus” (y que es muy sencillo de atajar como podréis ver).

me prohibiste toda pasión,
sin dar ninguna clase de razón”.

Muchas veces y por temor ante las posibles consecuencias de las valoraciones que nos puedan dejar, optamos por el rechazo y la negación, predominando a menudo un sentimiento de impotencia que, de sernos posible, se traduciría en una voluntad manifiesta de evitar cualquier tipo de emisión de opinión por parte de los usuarios. Tal cual y sin más explicaciones, tan solo apelando a nuestro orgullo y renunciando en caliente a todas las ventajas que nos ofrece la gestión de reputación online. No damos razones, preferimos la defensa preventiva antes que poner el ojo en aquello que nos puede resultar de utilidad, lo cual, resulta cuando menos chocante si lo que pretendemos es buscar la permanente optimización, mejora y excelencia en nuestros negocios.

porqué sabías que yo no haría,
caso alguno de la precaución”.

Los clientes son pasionales, estoy de acuerdo. Los clientes no miden, te lo compro. Lo que ocurre es que no te puedo llegar a dar por buena la, por defecto, sumisión a la que se auto somete la hostelería en base al ‘descontrol y falta de precaución’ que existe a la hora de recibir comentarios y valoraciones por parte de los clientes. ¡OJO, estoy utilizando la palabra mágica: CLIENTES! Lógicamente, estoy seguro de que también las recibimos de quien no deberíamos, pero si, pongamos por ejemplo, un 85% de los comentarios que nos dejan (y voluntariamente tiro por bajo) están realizados por personas que han pasado o piensan pasar por nuestro negocio (recuerda que también se pueden tener percepciones de nosotros sin necesidad de haber tenido que mediar de por medio un servicio o visita – en un próximo artículo te lo ampliaré), tenemos un problema grave si ignoramos y no hacemos “caso alguno” de los comentarios que nos dejan.

la ignorancia de los demás
y la vergüenza al qué dirán”.

Exactamente eso: la vergüenza al qué dirán. Es curioso pero el desconocimiento de lo que ocurre en nuestros establecimientos, que en si mismo representa un porfolio y argumentario frente a las posibles interacciones que pudiéramos recibir por parte de los usuarios, no es capaz de competir con las posibles consecuencias “vergonzantes” que tendrían comentarios del estilo “me han dicho, me han dejado de decir”, cuyo fundamento es ninguno pero que nuestra predisposición natural a sentir vergüenza los magnifica dejándonos en una posición incómoda a la que preferimos renunciar, pues está….

ahogando los sentimientos,
y muchos momentos más de amar”.

Tal cual. Renunciando a los comentarios y a la posibilidad de aprender con ellos, estamos desterrando la posibilidad de recibir ‘amor digital’. Dicho de otro modo: también estamos evitando la posibilidad de ser conscientes de todo aquello que estamos haciendo bien y que nuestros clientes (y potenciales) nos pueden llegar a manifestar… ¡pero no solo a nosotros, sino a todo el Universo de Internet! Dejamos pasar, y lo considero algo preocupante, oportunidades. Muchas. Oportunidades de aprender y también de reflexionar acerca de cómo perciben nuestro negocio aquellos que permiten que paguemos las facturas. Hablémoslo en términos crematísticos que a veces facilita la comprensión: ¿Os habéis planteado alguna vez cuando cuesta poner en marcha un Estudio de Mercado? Es algo de indudable utilidad pero, he aquí que resulta que, llevar un correcto seguimiento y gestión de las cuestiones que tienen que ver con la Reputación On/Off de nuestro negocio se traduce en el más excelente de los estudios de mercado y, además… ¡es gratuito! 

pesando en la balanza del amor,
la ciencia y la conciencia”.

Llegamos a epicentro del asunto y al concepto que os quiero transmitir y sobre el cual busco reflexionar: es “pesando en la balanza del amor” a las distintas opiniones cuando cometemos un grave “fallo positivo” que consiste en ignorar voluntariamente (o pasar a un plano secundario/terciario) las opiniones, reseñas, valoraciones, críticas, comentarios que tienen un corte favorable/positivo hacia nuestro establecimiento o servicios, centrándonos por defecto en todas aquellas que tienen connotaciones negativas o neutras, siendo estas a las que les prestamos mayor atención desde un inicio. Es un ERROR y me explico pues es algo que puede adquirir una dimensión compleja. No priorizar a aquel que tiene más probabilidades de volver a visitarnos/comprarnos podría entenderse desde dos puntos de vista. Por un lado, el no hacerlo porque, precisamente, como es un perfil que tiene más opciones de volver y se ha ido contento/a, lo puedo ignorar tranquilamente y sin consecuencias. Por otro lado, el que esa lectura sea una temeridad porque, precisamente… ¡es el que más posibilidades tiene de volver a visitarnos! ¿No os convence? ¿Preferís llevarlo al terreno del vil metal? Ok, te pregunto: ¿Quién tiene de más opciones de volver a gastarse dinero en tu negocio, el que ha tenido una experiencia nefasta y está descontento o un cliente que ha salido feliz y satisfecho? Ahí tenéis la respuesta y cuidado, que el priorizar un parte no significa obviar a la otra y es fundamental que lo tengas claro.

Fallamos positivamente si alguien nos transmite brevemente su experiencia a modo “Todo genial. Repetiremos” y nosotros no somos capaces de devolver un mínimo cumplido o un agradecimiento. Fallamos positivamente en el momento que a una reseña de 5* en Google Maps sin un comentario asociado no le damos respaldo y acompañamiento al estilo “Natalia, muy agradecidos por su visita y valoración :)”. Fallamos positivamente en el momento en que ignoramos de manera tácita una valoración de 4* del estilo “…destaco especialmente la lasaña de verduras, estaba deliciosa”. Si la interpretamos en modo orgullo y entonamos un “claro que está rica, menudo trabajo lleva además” pero este se queda a nivel interno y nunca ve la luz como respuesta a un comentario, estamos fallando en positivo. Si. Fallamos positivamente más a menudo de lo que pensamos.

Haz un ejercicio. Lleva al absurdo la situación de obviar voluntariamente una opinión de corte positivo y escenifica esa “ignorancia” saliendo del entorno digital y posicionándola en una ubicación física. ¿De verdad crees que si estuviéramos en tu restaurante y yo te lanzo un “nos ha encantado” tú me vas a mirar, no me vas a decir nada, te vas a dar la vuelta y te vas a ir por donde has venido? ¿En serio? Pues como evidentemente no se te ocurriría es hora de que te preguntes porqué permites que sí ocurra en Internet, donde además, pueden ser testigos de esta escena no solo los comensales que estaban en el restaurante en ese momento, sino los (infinitos) usuarios digitales que se interesen por nuestro negocio. Reflexiónalo. 

fue tu condena un nudo de dolor,
estúpida sentencia”.

¿Qué ocurre entonces con las opiniones en forma de condena y dolor?  Que, por defecto, tienen una alta capacidad de atracción ya que suelen tocarte la fibra sentimental y/o profesional. Tienen un mayor calado instintivo y, por decirlo llanamente, nos piden sangre. Son un tipo de valoraciones de las que poder extraer valiosas conclusiones, información interesante y útil, pero las ponemos en primer lugar porque nos hacen sentir víctimas de un ataque premeditado que requiere de una respuesta inmediata. La verdad, creo sinceramente que somos nosotros mismos los que muchas veces las convertimos en estúpidas sentencias, si, pues en ocasiones les otorgamos una importancia que no merecen y les inyectamos un plus de estupidez y mezquindad que quizá no llegaban a contener. Precisamente son este tipo de valoraciones no positivas las que requieren de una reflexión y tiempo extra para estructurar muy bien lo que queremos decir, argumentar, exponer, revertir, reivindicar, etc… porque si todavía no lo tienes claro, te aseguro que una opinión no positiva es una excelente oportunidad para poder darle la vuelta a una situación, reconvertirla y exponer de una manera acertada nuestro punto de vista sobre aquello de lo que se nos tilda o señala. Tal cual. 

y es que tú eres lo que más quiero,
y sin ti, la vida es un cero”.

Si, es así queridísimo cliente: eres lo que más quiero porque le das sentido a mi cometido profesional. Eres lo que más quiero porque yo te doy de comer a ti, pero tú me das de comer a mí. Eres lo que más quiero porque permites que mis empleados y sus familias puedan tener la tranquilidad de una nómina. Eres lo que más quiero porque, sin ti, la vida, nuestra vida, es un “cero”, y ya sabes lo que significa un día a “cero” en nuestra profesión. Son nuestros clientes los que pueden convertir un día de perdidas en la cuenta de resultados en un día fabuloso de mejora operativa, de propinas (digitales incluidas), de buenas sensaciones y en definitiva, un día donde seguimos despachando felicidad a golpe de bandeja.

Por todo esto y más, la próxima vez que alguien te deje un comentario positivo, recuerda no caer en el fallo y devuélvele una sonrisa en forma de respuesta. Se le notificará y quedarás como lo que eres: un auténtico profesional, algo en lo que te esfuerzas y por lo que peleas cada día 😉 ¡Gracias!

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