“Si no se puede gestionar la demanda con fluidez, estar en múltiples plataformas será contraproducente”

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La hostelería se adentra en una etapa de transición donde la buena gestión es la clave. Los restaurantes se enfrentan a una situación nueva tras el fin del estado de alarma. Sergio Osona, General Manager de Deliverect Iberia, responde a las dudas más comunes de los restaurantes en estos momentos y presenta las claves para seguir operando.

Deliverect, empresa que simplifica la gestión de los pedidos online líder de su sector, realiza un análisis de la situación hostelera actual y asienta su posición como un actor esencial del sector. En estos últimos meses, en los cuales el delivery ha experimentado un aumento de demanda, Deliverect ha demostrado ser un apoyo y una solución real para la gestión de los pedidos online a cadenas y restaurantes como Goiko, KFC, Julieta Lemon, Restalia o Taco Bell, entre otros. Las nuevas medidas obligan a los hosteleros a tomar decisiones rápidas y a realizar cambios constantes que determinarán sus próximas semanas.

Ahora, Deliverect, gracias a la digitalización de las operaciones del delivery, permite al hostelero despreocuparse de los pedidos online y centrarse en el servicio de la sala, facilitando el día a día y aumentar sus beneficios. Bajo un escenario de incertidumbre y oportunidades, Sergio Osona, GM de Deliverect Iberia, resuelve las dudas más comunes y destaca las ventajas de su herramienta, una plataforma con múltiples beneficios y fundamental para el sector hoy en día.

Ahora que ha finalizado la restricción de movilidad entre comunidades, ¿cuáles son las tendencias del sector de la restauración? ¿Aumentarán las reservas y disminuirá el delivery?

El fin del estado de alarma, el avance de la campaña de vacunación y la disminución de medidas en la mayoría de las comunidades, tienen un claro impacto positivo en el sector de la hostelería. Mejoras en las operaciones con nuevas tendencias como la digitalización, la omnicanalidad, el uso de tecnologías innovadoras, nuevos métodos de pago…  Sin embargo, es muy probable que los restaurantes continúen sufriendo ciertas restricciones. También hay que tener en cuenta que, tras tantos meses, se han creado nuevos hábitos de consumo, como delivery y take away, que no son una moda pasajera. En este contexto estamos convencidos de que el delivery no solo no disminuirá, sino que seguirá creciendo.

¿Cuáles son los pasos a seguir en un restaurante para volver a la normalidad y qué debe hacer un restaurante para optimizar sus recursos al 100%?

Después de lo que hemos vivido, una cosa queda clara: si los restaurantes quieren sobrevivir, tienen que reinventarse, innovar y adaptarse a la nueva realidad. Para esto, la clave es aprovechar las nuevas tecnologías: la tecnología permite a los clientes reservar su mesa online, dejar comentarios sobre su experiencia y seguir el negocio. La tecnología hace posible que los clientes pidan online, en apps de reparto de comida a domicilio externas, a establecimientos con click and collect, a través de un código QR o en un quiosco del restaurante.  Pero hay algo más, un restaurante tiene que poder procesar todos estos tipos de transacciones de una manera consistente y eficiente. Si no se puede gestionar la demanda con fluidez y sin problemas, estar en múltiples plataformas será contraproducente en poco tiempo. Es por eso que es crucial integrar tantos canales como sea posible en el sistema de punto de venta del restaurante, y en otros sistemas de negocio para la planificación del personal, la gestión de inventario, la presentación de informes, etc. Si se aseguran los pedidos online -para reparto a domicilio y para llevar- y los pedidos del quiosco y por QR fluyen hasta tu TPV, se podrá proporcionar una experiencia excelente mientras el hostelero se centra en la actividad principal: la gestión y la atención en sala.

¿Cómo compaginar un buen servicio en sala con la gestión de pedidos online?

Desde luego que si el impulso de las ventas online termina suponiendo una peor experiencia del cliente en sala, de poco habrá servido este impulso en las ventas que estos nuevos canales ha supuesto. Es por esto que es fundamental tener una gestión eficiente de la operativa de estos pedidos online.

Aquí es donde Deliverect se convierte en una herramienta muy valiosa para los restaurantes. El personal de sala de un restaurante debería estar siempre centrado en atender al cliente presencial para que este viva una experiencia satisfactoria y agradable. Si este está centrado en procesar los pedidos que llegan para delivery, esto no ocurrirá. Por ello, permitir que el flujo de pedidos online esté completamente automatizado y lleguen directos a cocina mediante las integraciones que Deliverect facilita, permitirá que el cliente, tanto en sala como en casa, disfrute de una experiencia inmejorable. Para conseguir un sistema de reparto a domicilio realmente optimizado, es necesario tener en cuenta al restaurante en su totalidad. Detectar las prioridades y dónde encajan los pedidos de reparto a domicilio. También, es importante asegurarse de que el proceso de empaquetar, la entrega al rider y la entrega en el domicilio de los clientes sean tan eficientes como puedan serlo, sin comprometer al resto del negocio.

¿Cómo calcular si es rentable para mi negocio el servicio de delivery?

Para empezar en el mundo del delivery es esencial hacer cálculos. Lo primero que hay que tener en cuenta son las comisiones que las principales plataformas de delivery cobran; además del tiempo que hay que invertir en preparar los pedidos, el coste de personal y los posibles costes derivados de los errores en los pedidos. Sin embargo, agregar un servicio de pedidos online y envío a domicilio en un restaurante crea un flujo de ventas completamente nuevo. Paralelamente a las ventas del restaurante tradicional, ahora es posible vender online, generando nuevos ingresos y aumentando los beneficios. Ofrecer servicio de delivery es, para la gran mayoría de restaurantes, la forma de maximizar sus beneficios; pero para ello es fundamental trabajar de forma profesional, invertir en tecnología, y utilizar las herramientas apropiadas. En Deliverect, hemos creado una herramienta digital que calcula cuánto puede ahorrar un restaurante utilizando nuestros servicios. En base a la cantidad de pedidos que procesan, las plataformas en las que venden y otros datos, da una idea muy aproximada de lo rentable que puede ser una estrategia de delivery, cuando está bien trabajada.

¿Cómo se puede compensar el aforo reducido con el delivery?

La entrega de pedidos a domicilio ha sido desde el inicio de la pandemia el recurso que ha permitido a muchos hosteleros mantener su actividad a pesar de las restricciones. Sin embargo, cuando la estrategia de delivery está bien planteada, es algo más que un parche para equilibrar las restricciones; los restaurantes pueden llegar a nuevos clientes y diferentes segmentos, explorar nuevas oportunidades de negocio y crear flujos de ingreso adicionales. Además, en el entorno actual, una de las principales demandas de los clientes es tener todas las opciones posibles a la hora de hacer los pedidos, de pagar, consumir los platos y experimentar los restaurantes.

Me ha disminuido el delivery, ¿puedo hacer algo?

Es importante que los restaurantes que empezaron a hacer entregas online obligados por la pandemia sigan apostando por el negocio online y no perder lo que para ellos se ha convertido en una nueva línea de negocio muy rentable. Para que los pedidos online no decaigan es muy vital optimizar al máximo los procesos y tiempos de entrega, adaptar los menús, crear promociones atractivas, utilizar los packaging adecuados…en definitiva la clave está en mejorar la experiencia online del cliente.

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