Cómo homogeneizar la experiencia en sala

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experiencia en sala

 Jose Ga.

Al realizar consultorías a restaurantes, me doy cuenta del trabajo que hay detrás de las cocinas. Se realizan fichas técnicas, escandallos, se elaboran los platos para probarlos y rectificarlos, se estudian los elementos del emplatado, etc. Y es lógico, ya que la comida es uno de los pilares fundamentales de la experiencia del cliente. Sin embargo, al otro pilar, la sala, ¿le prestamos la misma atención? A mi parecer, la respuesta es obvia: no.

El servicio de sala se deja un poco al azar, dependiendo de la profesionalidad de nuestro equipo, lo que para mi es un craso error.

Si en la cocina prestamos y estandarizamos cada detalle, ¿por qué no hacerlo en la sala? Cierto es que cada mesa es un mundo aparte, pero hay muchas tareas que sí pueden ser estandarizadas en un manual de procedimientos y en una descripción del puesto de trabajo, donde se debería recoger de forma estandarizada las siguientes tareas:

  • Mise en place
  • Diagrama de flujos en el servicio
  • Recogida
  • Fraseología
  • Gestión de incidencias
  • Técnicas de ventas

Y todas las acciones que queramos llevar a cabo deben ser aplicadas por nuestros colaboradores. Con ello conseguiremos crear una experiencia lo más homogénea posible y que el cliente no tenga la sensación de que según quién le atienda y qué día vaya, su experiencia será distinta.

Además, al crear esta estandarización desde un punto de vista objetivo, podemos saber exactamente la experiencia que queremos ofrecer al cliente en base a nuestro modelo de negocio. Sin embargo, si no realizamos estas acciones dejamos al azar elementos básicos controlables que pueden ser percibidos de forma negativa por nuestros clientes. Sin contar con que perdemos la oportunidad de aumentar el tícket medio y dar salidas a stocks de productos con técnicas de ventas definidas desde la Dirección.

En resumen, si queremos ofrecer nuestra experiencia gastronómica homogénea a nuestros clientes, no dejéis nada al azar.

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