¿Cobrar por el hielo del café? ¡No seamos cutres, por favor!

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Leo comentarios en twitter acerca de la queja de un cliente al que le han cobrado un suplemento por el hielo en un café en un bar. Cada vez que me cuentan incidencias de ese tipo me da la risa floja, mezcla de incredulidad y de pudor. No lo entiendo.

Habrá, sin duda, una parte de los restauradores que se sorprenda y casi se ofenda por mi vergüenza ajena. De hecho que los habrá lo sé a ciencia cierta, porque solo hay que pasear por las calles de pueblos y ciudades para ver que no es tan raro que te cobren un suplemento por unos cubitos de hielo en el café.

Estas prácticas -para mi antinegocio, casposas y viejunas- deben provenir de una rabia contenida por un poco de trabajo de más o por no incorporar con naturalidad lo que fue una novedad hace décadas y la mala praxis se ha ido consolidando con el paso de los años.

Nadie (en su sano juicio) te cobra por el aceite, vinagre y sal de mesa. Nadie te cobra por pedir hielo y limón en un refresco (si no te lo ponen, cosa también habitual, curiosamente). Miles de bares y restaurantes que sirven menú de mediodía NO te cobran por la gaseosa que se añade al vino en muchas regiones de España. Nadie te cobra por pedir un azucarillo de más en el café.

En el caso concreto del hielo en el café, la apreciación del cliente es de que es gratis y un servicio obligado del que todo bar o restaurante dispone. En realidad el hielo es muy barato de coste y todos los restauradores lo entienden como imprescindible, igual que el azúcar, el aceite y el limón en la mayoría de casos. Cobrarlo en el café solo puede ser un acto de inconsciencia o de mala fe: no soy capaz de encontrar otra explicación que se sostenga.

El extraño caso del hielo en el café es solo un ejemplo de muchas malas prácticas del sector que van en contra del negocio. En general, de lo que hablamos es de un propietario con una actitud sin orientación al cliente, una actitud donde el cliente NO está en el centro de nuestras decisiones. Solo se puede obtener rentabilidad CON clientes. Cliente que, por si fuera poco, deben repetir y hablar bien de nosotros. Tomar decisiones sin valorar qué pensarán los clientes y/o tomar decisiones que no aportan valor real a nuestro negocio pero molestan a algunos de nuestros clientes es una insensatez que juega en contra de las ventas futuras.

Todos sabemos que pagar 10€ por una cerveza mal tirada es injustificable para un restaurador, a menos que los 10€ NO se paguen por la cerveza, si no por las vistas a la plaza San Marcos o a la Torre Eiffel. Todos sabemos que presentar una carta sin IVA e incrementarlo a la cuenta no solo es ilegal, si no que genera mal karma en los clientes, que no estarán muy contentos. La lista de malas prácticas sería muy larga y siempre acaba en lo mismo: Clientes insatisfechos. ¿Qué ahorro o beneficio obtenemos de cobrar unos céntimos por un vaso de hielo?, ¿merece la pena? La hostelería es un negocio de largo recorrido, un negocio para sostener a largo plazo. En bares y restaurantes el prestigio y la reputación lo son casi todo ¿De verdad hay que perder reputación por cobrar el hielo de un café?

Los propietarios de bares, cafeterías, hoteles y restaurantes deben estar orientados al cliente, pensar como pensará su cliente y tomar decisiones poniéndose en la piel de qué será más satisfactorio para un cliente… y ponerle el precio adecuado. Si toda la gestión del negocio que un propietario o gerente hace es pensar que el hielo “cuesta” y que comprar otro vaso “cuesta” (¿y de verdad alguien piensa que generará negocio así 🤷‍♂️?) es mejor subir 5 céntimos todos los cafés que no expulsar a los clientes que lo toman con hielo. De hecho, igual podría cobrar 40 céntimos más si sirviera el café en una jarrita, con un azúcar chulo y pusiera hielo pilé en un vaso bonito… pero ponerse en la piel del cliente cuesta.

Cuesta pensar, gestionar y formarse. Cuesta reorientarse y convertirse en gerente. Lo que no cuesta es cobrar unos céntimos por el hielo y echarle la culpa al cliente. Asesinos de clientes se les llama.

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