Por Oscar Carrión, Director de Gastrouni | ¿Qué puede aprender un restaurante de Amazon? Aunque el producto difiera, los pilares de la gestión son universales: eficiencia, obsesión por el cliente y optimización de resultados. Óscar Carrión analiza las 9 reglas de Jeff Bezos que son medicina pura para profesionalizar la hostelería.
A menudo, nuestro sector incurre en el gran error de considerarse un universo ajeno a la gestión de las grandes corporaciones tecnológicas. Nos decimos que vender comida no es lo mismo que vender servicios en la nube; pero dónde vas, si somos hosteleros.
Sin embargo, aunque el producto difiera, los pilares de la gestión son universales: eficiencia en los procesos, obsesión por el cliente y optimización de la cuenta de resultados.
La diferencia entre un establecimiento que subsiste y una empresa que escala no reside únicamente en sus bonitas instalaciones, la calidad de su cocina o su excelente servicio, sino en la calidad de su gestión. Analizando cómo Jeff Bezos escaló Amazon, extraigo nueve reglas que son medicina pura para profesionalizar nuestros restaurantes:
1. La “Silla Vacía”: Auditoría permanente del cliente. En Amazon, una silla vacía preside las reuniones representando al cliente. En hostelería, solemos tomar decisiones de despacho (cambios de proveedores, ajustes de horarios, oferta gastronómica) mirando solo la hoja de cálculo en el mejor de los casos.
Este principio obliga a validar cada decisión estratégica: si una medida optimiza la operativa interna, pero devalúa la percepción de valor de quien paga la cuenta, es una decisión financiera y operativamente errónea.
2. Cultura del Informe Narrativo: El fin de la jefe-dependencia. Bezos eliminó las presentaciones visuales en favor de documentos de texto que exigen análisis. En nuestros restaurantes, esto implica erradicar la cultura de la orden verbal. “Más vale lápiz corto que memoria larga”, decía Cervantes.
Un briefing (porque realizas reunión de briefing, ¿verdad?) no puede ser una charla vacía; debe ser una hoja de ruta técnica documentada. Sin procedimientos escritos no existe estandarización, y sin ella, la jefe-dependencia es inevitable.
3. La regla de las “Dos Pizzas”: Guerra a la “reunionitis aguda”. El tiempo es el activo más costoso. Si un comité requiere más de dos pizzas para alimentarse, es ineficiente por exceso de participantes. Necesitamos agilidad: reuniones de pie (stand-up meetings) con los decisores clave para no alejar al gerente de la realidad de la sala y la cocina. Con orden del día y lectura del acta anterior.
4. Discrepar y Comprometerse: Ejecución monolítica. El consenso absoluto es una utopía que ralentiza el avance. Se debe debatir ferozmente durante la planificación, pero una vez tomada la decisión, la ejecución debe ser total. El “sabotaje silencioso” ante nuevos procedimientos genera toxicidad y merma la calidad del servicio. La famosa guerra cocina-sala…
5. Ingeniería inversa de la experiencia (Working Backwards). No diseñes la oferta para luego buscar mercado. Define primero el objetivo reputacional: redacta la reseña ideal que quieres leer en Google y, desde ese objetivo, construye hacia atrás los procesos y la oferta gastronómica necesarios para garantizarlo.
6. Mentalidad de “Día 1”: El antídoto al restaurante sin norte. El “Día 1” es la tensión competitiva de una startup; el “Día 2” es la burocracia y la irrelevancia. Muchos negocios se convierten en restaurantes sin rumbo, funcionando por inercia técnica, pero han perdido la conexión con el mercado. Mantener la vitalidad del primer día es indispensable para sobrevivir.
7. Los “5 Porqués”: Análisis de la causa profunda. Ante un fallo, el instinto tradicional busca culpables. La gestión profesional busca causas. Preguntar “¿por qué?” varias veces suele revelar que el error no es del colaborador, sino de un sistema o proceso mal diseñado. Corregir el proceso evita la recurrencia y la rotación de personal.
Nunca rompe un plato el que nunca lleva platos, y el que los lleva suele conocer la causa profunda. Pregunta.
8. Agilidad: Decisiones reversibles vs. Irreversibles. Distingue entre decisiones estructurales (reformas), que exigen análisis exhaustivo, y operativas reversibles (probar un plato), que requieren velocidad. En un entorno volátil, la capacidad de iterar —probar, medir y corregir— es una ventaja competitiva crítica. Debemos evitar la parálisis por el análisis. Aunque los experimentos, con gaseosa.
9. Matriz de minimización del arrepentimiento. Esta herramienta apela a la visión a largo plazo. ¿Nos arrepentiremos en una década de, por ejemplo, no haber digitalizado el negocio a tiempo? El riesgo de la inacción suele superar al riesgo del error controlado.
En conclusión, el futuro no pertenece a quien más horas invierte presencialmente, sino a quien es capaz de trabajar para el restaurante definiendo estrategias, y no solo en el restaurante resolviendo urgencias.
Aplicar estas metodologías exige dejar de actuar como hosteleros al uso para operar como empresarios. Ten en cuenta que el café más caro del día suele ser el que pone el jefe.
Oscar Carrión, Director de Gastrouni
Óscar Carrión es director y responsable de programas de Gastrouni, escuela de negocios especializada en formación para el sector HORECA (máster en Dirección de Restaurantes y F&B hotelero, ediciones presenciales y online), desde donde ha impulsado la profesionalización directiva de restaurantes y áreas F&B con enfoque práctico en gestión, operaciones y liderazgo; su trayectoria fue reconocida por la Federación Empresarial de Hostelería de Valencia (FEHV) con el premio “Puesta en valor del sector hostelero” (2016). Además de su labor académica y de consultoría, es ponente habitual en foros sectoriales como HIP – Horeca Professional Expo, y su recorrido formativo arranca en el ámbito del turismo y la gestión hostelera, con experiencia previa en cadenas de restauración y la gerencia gastronómica del campus de la Universidad de Alicante. Estas aportaciones —formación directiva, divulgación y conexión empresa-academia— lo han situado como una referencia en profesionalización y capacitación del talento HORECA en España.
