Algunas webs captan reservas en nombre de restaurantes sin permiso ni relación alguna con ellos. El cliente paga creyendo que lo hace directamente con el local, pero detrás hay otra historia. Y no precisamente bonita.
Internet ha sido un gran aliado para la hostelería. Más visibilidad, reservas las 24 horas y una relación más directa con los clientes. Pero también ha abierto la puerta a situaciones preocupantes. Lo último que inquieta al sector son las páginas que se hacen pasar por los propios restaurantes para gestionar reservas. Sin autorización. Sin avisar. Y, en algunos casos, cobrando comisiones al cliente sin justificación clara.
Desde plataformas como CoverManager alertan de casos recientes en los que clientes han llegado a restaurantes con reservas realizadas a través de páginas como servi-life.com o resto-reza.com. El restaurante, sorprendido. El cliente, también. Y en medio, una web que ha cobrado hasta 40 € por un supuesto “servicio” sin tener ningún vínculo con el establecimiento.
No se trata de una incidencia puntual. Aunque no es una práctica masiva, va en aumento. Estas webs actúan como concierges digitales, es decir, intermedian entre cliente y restaurante como si fueran parte del equipo. Pero no lo son.
El cliente busca en Google, pero no siempre encuentra lo que debería
El problema comienza en los buscadores. Estas webs utilizan el nombre, las fotos y hasta los textos del restaurante para montar sitios que parecen oficiales. Luego invierten en posicionamiento para aparecer por encima de la web real del restaurante. El cliente, confiado, introduce sus datos, deja su tarjeta y ahí es donde empieza el lío.
Legalmente, estas plataformas pueden operar. Están constituidas y su actividad encaja en el marco normativo. Pero cuando usan contenido sin permiso, sí existe margen para actuar. Si están utilizando tu marca, tus imágenes o textos, puedes iniciar un proceso legal. La propiedad intelectual te protege.
El mayor riesgo es que el cliente piense que esa comisión la ha cobrado el propio restaurante. Esto daña directamente la reputación del local, además de generar desconfianza.
Protección digital y reputación van de la mano
El último Informe de Ciberseguridad en España 2025, publicado por el Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE), pone cifras a la preocupación. El 36 % de las empresas del sector servicios ha detectado intentos de suplantación online en el último año.
En restauración, uno de cada cinco negocios ha sufrido incidentes relacionados con webs falsas o uso indebido de su imagen.
Este tipo de prácticas abre una brecha peligrosa entre cliente y restaurante. Aunque el establecimiento no tenga relación alguna con la web que ha gestionado la reserva, es quien acaba recibiendo la queja.
Por eso, aqui van algunas recomiendaciones para estar atentos. Algunas acciones básicas que pueden evitar muchos doloers de cabeza al restaurador y al cliente:
- Revisar la presencia del restaurante en Google y asegurarse de que la web oficial esté bien posicionada.
- Guardar capturas y evidencias si se detecta una página que use la imagen del local sin autorización.
- Informar a los clientes en redes sociales, Google Maps o incluso en el propio local sobre los canales oficiales para reservar.
- Denunciar los usos indebidos ante Google o ante la Oficina Española de Patentes y Marcas.
Además, es clave que las asociaciones del sector y las administraciones tomen cartas en el asunto. La hostelería es una industria estratégica para la economía española, y proteger su imagen también es una cuestión de competitividad. I
gual que existen sanciones para quien suplanta a un negocio físico, debería haber mecanismos más ágiles y específicos para frenar estas prácticas digitales, que juegan con la buena fe del consumidor y el trabajo de los hosteleros.
Mientras tanto, la mejor defensa es la prevención. Formar al equipo sobre cómo responder ante un cliente que llega con una reserva sospechosa, incorporar mensajes visibles en la web y en los perfiles sociales con los canales oficiales, y mantener una escucha activa en internet son buenas prácticas a poner en marcha para evitar el lado oscuro de Internet.
