Trabajar en sala o ser camarero es mucho más que llevar una bandeja o tomar comandas. Es un arte que combina comunicación, psicología y, sobre todo, inteligencia emocional. Sin embargo, pocos reciben formación sobre cómo manejar situaciones críticas con clientes difíciles sin que la experiencia se vaya al traste.
Integrar el lenguaje positivo y desarrollar la inteligencia emocional en la atención al cliente son estrategias fundamentales que mejoran significativamente la experiencia del cliente y fortalecen la relación con el establecimiento. Un estudio publicado en el Journal of Services Marketing encontró que una mayor inteligencia emocional en los proveedores de servicios conduce a una mayor satisfacción del cliente . Además, investigaciones analizadas por IntoTheMinds revelan que el uso de términos concretos y positivos en la comunicación con los clientes puede aumentar la satisfacción en un 9% y la intención de compra en un 13% . Estas habilidades no solo incrementan la fidelización de los clientes, sino que también pueden conducir a un aumento en las ventas y a una percepción más positiva del negocio.
¿Por qué no aplicarlas al trabajo en sala? Para expertos como Roberto Ruiz Rúa, la Inteligencia Emocional hoy es el ingrediente secreto para el éxito de un restaurante. “La inteligencia emocional es la llave para los proyectos gastronómicos en la actualidad. Aprender a gestionar mejor las emociones va a tener un impacto directo en la calidad del día día y en los resultados del negocio”, agrega Ruiz Rúa.
Aquí te dejamos un manual de supervivencia con respuestas estratégicas para convertir quejas en propinas y malas reseñas en halagos.
1. “Lo siento, estamos a punto de cerrar”
Error común: “No, ya no damos servicio.” Solución: “Nos encantaría recibirles con más tiempo para atenderles como merecen. ¿Quizás otro día a esta hora? Puedo sugerirles un momento en el que el ambiente es más tranquilo y disfruten aún más.” ¿Por qué funciona? Porque no es un simple “no”, sino una invitación a volver con una experiencia mejorada.
2. “No tenemos el plato que nos pide”
Error común: “Está agotado.” Solución: “Ese es un clásico en nuestra carta, pero hoy se ha agotado. Le puedo recomendar algo similar que seguro le encantará. ¿Le gusta el sabor intenso o prefiere algo más suave?” ¿Por qué funciona? Porque da una alternativa en lugar de solo negar, y además personaliza la experiencia.
3. “Hemos tardado demasiado en servir”
Error común: “Lo siento, es que estamos llenos.” Solución: “Queremos que todo salga perfecto, pero hoy estamos tardando más de lo habitual. Le agradecemos su paciencia y queremos compensarlo de alguna forma. ¿Puedo invitarle a un aperitivo o una copa mientras espera?” ¿Por qué funciona? Porque el cliente siente que su tiempo es valorado y que se le compensa por la espera.
4. “Nos hemos equivocado de plato”
Error común: “Lo cambio enseguida.” Solución: “¡Vaya, hemos cometido un error, pero le aseguro que lo solucionamos en un momento! Mientras tanto, si quiere, puede probar esto como cortesía.” ¿Por qué funciona? Porque desdramatiza la situación y da la sensación de un servicio extra.
5. “Sus hijos están molestando a otros comensales”
Error común: “Por favor, controle a sus hijos.” Solución: “Nos encanta recibir familias y ver a los pequeños disfrutar. Para que todos los clientes se sientan cómodos, tenemos un pequeño rincón con juegos/libros para ellos. ¿Le gustaría que les llevemos algo para que se entretengan?” ¿Por qué funciona? Porque en lugar de señalar un problema, ofrece una solución.
6. “Nos amenazan con una mala reseña en internet”
Error común: “Haga lo que quiera.” Solución: “Lamentamos que su experiencia no haya sido como esperaba. Nos encantaría entender qué ha pasado para poder mejorar. ¿Le gustaría que hablásemos con el encargado? Queremos que se vaya con una mejor impresión.” ¿Por qué funciona? Porque muestra interés en la opinión del cliente sin entrar en confrontación.
Trabajar en sala no es solo servir comida, es orquestar experiencias. Y cada situación crítica es una oportunidad de brillar. Aplicando estas técnicas, no solo evitarás conflictos, sino que convertirás clientes enfadados en fieles embajadores de tu restaurante.
