Durante el Sapiens On Road Zaragoza, Fabiana Mierloiu (Vértico y Tik Tak House) y Víctor Soto (Restoo) compartieron cómo trabajan la experiencia del cliente desde distintos ángulos. Tecnología, concepto y formación para avanzar hacia un modelo de restauración más rentable y diferenciado.
El sector hostelero sigue evolucionando y el cliente, también. La comida es importante, pero ya no suficiente. El entorno, el trato, la ambientación y hasta el proceso de reserva influyen en la percepción del conjunto. Por eso, la experiencia se ha convertido en uno de los elementos más determinantes a la hora de elegir y volver a un restaurante.
En el marco del Sapiens On Road Zaragoza, Barra de Ideas organizó una mesa redonda para profundizar en esta cuestión. Participaron Fabiana Mierloiu, CEO de Vértico y Tik Tak House, dos propuestas que han conseguido diferenciarse con una visión atrevida, y Víctor Soto, CEO de Restoo, una plataforma tecnológica para la gestión inteligente de reservas. Sus visiones, distintas pero complementarias, ofrecieron al público una radiografía útil sobre hacia dónde camina el sector.
Pensar la experiencia desde la idea hasta el servicio
Fabiana Mierloiu apuesta por una restauración con identidad. Su restaurante, Vértico, está diseñado para generar impacto desde el primer segundo. “Queremos que dé vértigo. Todo está torcido: las paredes, la contrabarra, los cuadros. Pero a pesar de eso, el cliente se siente cómodo”, explicó. La ambientación, inspirada en el estilo cyberpunk, combina elementos visuales y sonoros que rompen con lo habitual.
La experiencia, sin embargo, no comienza al entrar al local. En este caso, se trabajó desde el momento en que empezaron las obras. Durante cinco meses, la fachada permaneció cubierta con una lona enigmática que incluía un mensaje directo: “Comer con las manos, viajar con el paladar, viva la Virgen del Pilar”. Así empezó a generarse una expectativa que atrajo la atención de vecinos, medios y futuros clientes.
El equipo de sala juega un papel esencial en el desarrollo de esta propuesta. “Un camarero no es solo alguien que sirve. Es la imagen de tu restaurante. Hay que invertir en su preparación y darles herramientas para que comuniquen bien el concepto”, defendió Mierloiu. Para ella, cada plato tiene una historia, y el reto es conseguir que quien atiende sepa transmitirla sin caer en artificios.
Además de la parte visual y emocional, también hay un enfoque estratégico. Mierloiu insistió en que conocer al público es fundamental para marcar hasta dónde llegar con una propuesta.
“Zaragoza es una ciudad más conservadora, pero eso no significa que no se puedan hacer cosas diferentes. Solo hay que saber cómo presentarlas”, Mierloiu.
Tecnología útil, fácil y orientada a resultados
Víctor Soto, desde Restoo, abordó la experiencia del cliente desde la tecnología. Su plataforma conecta el sistema de reservas con herramientas como TPVs, lo que permite cruzar información sobre quién es el cliente, cuándo acude y qué consume. Con esos datos, el restaurante puede tomar decisiones más acertadas y ofrecer propuestas personalizadas.
“No podemos depender siempre del mismo perfil que resuelve todo en sala. La tecnología bien configurada permite rotar equipos y mantener el nivel sin perder eficiencia”, explicó Soto.
Uno de los objetivos principales de la herramienta es facilitar el trabajo operativo. Ya no se trata solo de anotar reservas, sino de gestionar mejor la ocupación de sala. “Una sola mesa que se dobla en cada servicio puede suponer hasta 45.000 euros más al año. Esa es la diferencia entre sobrevivir y crecer”, apuntó.
También destacó la ventaja de los negocios independientes frente a las grandes cadenas. “Los pequeños pueden probar, ajustar y cambiar mucho más rápido. La tecnología está para facilitar ese proceso, no para complicarlo”, insistió. Por eso, su empresa no aplica contratos de permanencia y permite cambiar de plan cuando el negocio lo necesite.
Ambos ponentes coincidieron en la importancia de formarse constantemente. No solo en cocina o gestión, también en liderazgo, comunicación y uso de herramientas digitales.
“Es curioso que no se haya profesionalizado tanto una cuestión tan clave como la comunicación interpersonal entre equipos y con clientes. Los estados de ánimo, los rasgos de personalidad y las actitudes de nuestros equipos son las que acaban determinando la experiencia del cliente en un restaurante y/o negocio HORECA”, sumó Noemí Boza, editora de Barra de Ideas.
Sapiens On Road Zaragoza dejó varias conclusiones claras. La primera: la experiencia ya no es algo complementario. Es una parte esencial de la propuesta gastronómica. Y la segunda, para diseñarla, medirla y sostenerla en el tiempo, hacen falta herramientas, visión y personas preparadas.
