Redacción/Barcelona

Fidelizar a los clientes es el secreto del éxito: con esta contundencia, Domènec Biosca, presidente de Educatur, plasma lo que para el es una de las claves para aumentar los ingresos del negocio de restauración.  El experto participará en la próxima edición de Barra de Ideas Madrid, que se celebra el próximo 11 de noviembre. Con la experiencia que le otorga impartir más de 200 conferencias al año, y la publicación de 32 libros de dirección de hoteles y gestión eficaz de destinos turísticos, Biosca se ha convertido en una de las voces más reconocidas del sector.

¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrenta actualmente el empresario en nuestro sector?

Principalmente cinco: Del transitar de dirigir a un número de personas a dominar el liderar a grupos coordinados eficientes con armonía. Del transitar de los profesionales verticales. Cocina- cocinero, recepción-recepcionista a querer y saber actuar todos como verdaderos anfitriones –cinco estrellas- proactivos y vendedores,  implantando las relaciones 2.0.

 ¿Qué aspectos destacaría como esenciales para incrementar las ventas?

Fundamentalmente, que lo que no se toca no se vende.  Que la felicidad consiste en poder escoger. Y, finalmente, que vender es tentar para que el cliente pueda escoger y que todos debemos pensar, actuar y sentir como vendedores proactivos.  Por otro lado, fomentar la experiencia del cliente es imprescindible para conseguir que quiera convertirse en nuestro embajador proactivo.

¿Cómo lograr diferenciarse de la competencia? ¿Es un valor vital para posicionarse en el mercado?

Personalizando, reconociendo, recordando, segmentando, haciéndole feliz. Escuchándole, visualizándole, observándole, aproximándose para indagar que desea recibir cada segmento de cliente.

Lograr fidelizar al cliente… ¿Dónde situaría sus elementos estratégicos?

Fidelizar a los clientes es el secreto del éxito. Para conseguirlo hay que aplicar todo lo que se detalla en esta entrevista que podría concretarse en:

Conocer la Felicidad de todo cliente

Saber Ilusionar a los vendedores

Cuidar Detalles personales de los clientes

Escuchar al cliente y actuar a tiempo real

Liberarse de los empleados tóxicos

Integrar a todos en el equipo de fidelización

Zambullirse en las emociones de todo

Adelantarse a los deseos solicitados

Escuchar las Respuestas de los clientes.

En este sentido, ¿Cuáles son los “pecados capitales” en la atención al cliente?

El no vivir las experiencias de los clientes, dilatando en dar soluciones a los  clientes porque tarde, siempre es tarde. Que sean los empleados sean muy técnicos y escasamente agradables; las guerras entre departamentos; los locutores de las bulas y mucho más.

 Recoger la opinión de los clientes a tiempo real y convertirlas en oportunidades… ¿es un tema que merece especial hincapié?

Si, un si pronunciado a tiempo real a través de las nuevas tecnologías implicando a todo el grupo y reaccionando para conocer que miembros del equipo no son negativos y cuales anfitriones.

¿Qué les diría a todos aquellos profesionales que estén pensando asistir al próximo evento de Barra de Ideas?

Es la gran oportunidad para volver a graduarse las gafas, porque la formación actúa como las dioptrías te permite ver lo que no veías sin olvidar que si eres uno mas, serás uno menos:  caerás en el montón donde hay muchos.