Fidelizar al cliente 2.0 en tu restaurante

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Roberto Pintado | Prólogo: Manel Morillo

Hace un tiempo ya que conozco -y que sigo- a Roberto Pintado. Tanto en sus anteriores aventuras profesionales como en su actual proyecto personal, EL VILLANO, ha basado su éxito en un profundo conocimiento del sector, una continua búsqueda de la mejora en su gestión y conocimientos y una orientación tremenda hacia el cliente. Roberto nos comparte su visión de cómo fidelizar al cliente y, desde mi punto de vista, da en el clavo: Hacer las cosas bien y apoyarnos en los clásicos siempre es mejor que aventurarnos a experiencias sin fundamento. Roberto no sólo tiene claro -y consigue resultados- fidelizando clientes tanto presenciales en su local como on line en su delivery, si no que fideliza empleados y forma nuevos profesionales allí donde va. Todo un ejemplo que, además, sabe comunicar muy bien.

Aprovecho para añadir que, con la crisis de COVID19 y su local recién abierto, Roberto tuvo que reinventarse para sobrevivir, apostó por el delivery -y preguntó todo lo que fue necesario- y, además de salir adelante ha conseguido que EL VILLANO tenga su versión 2.0 y ahora es un espacio omnicanal que no sólo atiende en sus mesas y terraza, sino un referente en el barrio con sus marcas virtuales de #FoodDelivery. Espero que disfrutéis de leer sus claves para fidelizar a los clientes tanto como yo.

Fidelizar al cliente 2.0 en tu restaurante

El encabezamiento de este artículo es una falacia, un clickbait de manual, para que entres a leer sin dilación buscando nuevas respuestas para conseguir que tus clientes vuelvan.

Sinceramente, si quieres nuevas respuestas, revisa las viejas, porque no hay 2.0 a la hora de fidelizar al cliente. Ni Windows 95 que valga.

Quizá sirva el Abaco como primigenio software, porque, querido lector, fidelizar al cliente se sostiene sobre unos tips ancestrales, aplicados ya, seguramente, en las primeras casas de comidas diseminadas a lo largo de la Via Augusta Romana, si no antes.

Fidelizar al cliente, bajo mi prisma, no es otra cosa que ejercer de anfitrión. Y ejercer de anfitrión pasa por agasajar a tus invitados con los mejores recursos a tu alcance de los que dispongas, atendiendo, lógicamente al tipo de establecimiento que regentes.

Eso que llaman “maximizar” la experiencia del cliente. Y no se trata de que pongas a la Orquesta Panorama a amenizar las cenas de los viernes, traigas al monologuista Goyo Jiménez para las cenas de los sábados y los Martinez Bros Deejays para los vermuts del domingo, salvo que regentes otra tipología de establecimiento tipo crucero, resort, etc.

Se trata de qué lo hagas, lo hagas bien. Y punto. No hay más. Zapatero a tus zapatos.

Tener la vista puesta en el comedor, una palabra amable en tus labios, educación en tus maneras, paciencia (y mucha) completan el resto.

Desde la recepción del cliente, la vista al frente, tan importante y tan olvidada. A veces, agobiados, miramos al suelo. Al cliente se le encara con los ojos, sonrisa y un saludo cordial.

Se le sienta, ofrece mesa o una consumición si le toca esperar que se libere alguna mesa.

Hasta darle el tiempo para que lea tu carta, tu propuesta. Brindarte si tiene alguna duda de antemano, para que te consulte lo que considere.

No se trata de forzar la venta, ni agobiarlo. Respetar ese tempo, aunque tu terraza o comedor vayan a velocidad de Fórmula 1, el cliente viene a disfrutar y no necesita un cambio de neumáticos en el pit lane dónde no ha de perder un segundo en la carrera.

Preguntarle si desea ir pidiendo la bebida, con eso ganas tiempo para gestionar tu servicio. El cliente ya está consumiendo, y existe ese invisible espacio de cortesía hasta que pide para comer, y tú puedes ir atendiendo o “rematando” otros comensales (cafés, postres, segundos platos, etc.)

Convertir esa mesa en única, que sientan que estás por ellos y no falta de nada.

Todo lo anterior ha de venir acompañado de platos honestos, humildes o no, que puedas defender puesto que es lo mejor que sabes hacer, y, qué cojones, lo haces de puta madre.

La limpieza, una buena mise en place -que no te falten salsas, cucharas o lo que necesites a mano- el orden de tu local, el hilo musical, evitar el bullicio innecesario que se genera en el rush del servicio (golpeo de platos, tintineo de copas, sartenes que se lanzan a la pica como si fuera un campeonato de jabalina y te dejan más sordo que un concierto de AC/DC en primera fila…)

Son más factores a tener en cuenta y no menos importantes. De hecho, son tan o más importantes que todo lo anterior.

No existe nada más, o poco más, desde los tiempos de Marco Aurelio.

Cómo alinear a tus empleados para fidelizar al cliente en tu restaurante

Ahora bien, os preguntaréis, esto está muy bonito sobre el papel, y lo puedo aplicar cuándo trabajo yo solo. Pero, si quiero que mis empleados también ejerzan de anfitriones, ¿cómo puedo conseguirlo?

Para responder a esa pregunta, te recomiendo que releas el artículo y hagas un ejercicio de autocrítica.

¿Por qué mis empleados no miran a los clientes al recibirlos?

Quizá van agobiados, falta personal, falta descanso, o, bendita palabra, remuneración acorde a su valía o convenio.

¿Por qué mis empleados titubean, no tienen todas las respuestas a lo que el cliente pregunta o simplemente son incapaces de ofrecer una alternativa cuándo un plato se ha terminado?

Está muy bien que en tu cabeza sepas hasta el último palillo que has comparado y dónde se encuentra en tu local. Pero si solo lo sabes tú, y no lo transmites, cada vez que un cliente quiera un palillo van a tener que recurrir a ti. Con lo cual, los conviertes en incapaces. Y después te quejarás de que no tienes descanso y que el ojo del amo engorda el caballo y bla, bla, bla.
Forma, transmite, explica, exige, haz listas (apertura, cierre, protocolos), reuniones pre y post servicio. ¡La información ha de fluir!

Al final querido amigo lector, si quieres que terceros defiendan tu plaza, como si les fuera propia, pasa por tener un ambiente de trabajo sano, con las horas, remuneración y normativas laborales al día. Pasa porque seas capaz de transmitir que no hay callos como los de Casa Paco en 10km a la redonda (y si los encuentra le abonamos la diferencia) a tus trabajadores, y demostrárselo ojo, que hay que ser honesto. A nadie le gusta que le saquen los colores.

Y esto es todo, queridos amigos. Vista al frente, sonrisa, una palabra amable y excelencia.

Para todo lo demás…

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