Experiencia de cliente y digitalización: retos para la hostelería

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Rodrigo Domínguez-Sáez | Madrid

La digitalización es un proceso que no se puede hacer en dos días. Algunas de las acciones de digitalización no excesivamente complejas se pueden desarrollar en poco tiempo, con una pequeña inversión y sin la necesidad de adquirir mucho conocimiento. Ésta es la tesis que planteó Pablo Rodríguez Añino, área vicepresidente Sales de Salesforce, esta misma semana.

¿Cuál es el problema?, ¿cuáles los principales retos a los que se enfrenta el sector? Mahou organizó en Madrid un evento dirigido a gestores de negocios de restauración bajo el título ‘Retos para la Transformación de la Hostelería en España’ en el que abordaron, entre otras cuestiones, la transformación digital de la restauración con una mesa redonda bajo el título: ‘La digitalización y la experiencia como palancas de cambio para transformar la hostelería’ en la que participaron los responsables de diferentes herramientas digitales que puede aprovechar el sector para mejorar la gestión de sus negocios. La mesa estuvo moderada por Sonia Esteban, redactora de economía de Europa Press.

Un retorno inmediato de la tecnología

José Antonio Aparicio, vicepresidente de Hostelería de España y presidente de Hostelería Madrid, explicó la urgencia con la que vive permanentemente el hostelero. “El hostelero quiere un retorno inmediato. Algunas app lo tienen, como por ejemplo las que evitan el no-show. Lo que suele complicarlo todo es la formación”. El presidente de los hosteleros madrileños advirtió a las empresas tecnológicas que deben tener paciencia y estar muy cerca de los hosteleros: “todo va a llegar, incluso por imposición legal”.

En la jornada participó Saray Maestro, CEO y fundadora de Maybein, la app de reservas que elimina el no-show y aseguró que el hostelero necesita “la integración entre las plataformas”. Un punto de autocrítica que ayudaría a todas las empresas a tener una relación más fácil y fluida con el proceso de digitalización. Maestro explicó que el primer paso para digitalizarse es comenzar por donde más necesidades se tienen, pero para ello hay que conocer las propias necesidades: “el problema es que muchos hosteleros no saben las cancelaciones que tienen y el dinero que están perdiendo”.

Por su parte, Mahou, a través de Marta Alonso, responsable de Rentabilidad de Mahou San Miguel, explicó que la marca quiere ser un asesor de negocios y quieren apoyar a los hosteleros en el proceso de digitalización. “El rol de los fabricantes es importantísimo en la digitalización. Queremos acompañarles en su día a día”.

La experiencia del cliente es uno de los grandes retos que deben enfrentar los hosteleros. Según el representante de los hosteleros madrileños, José Antonio Aparicio, la situación no es nada sencilla: “el sector está en un momento de cambio. El cliente quiere más por el mismo dinero. Ojalá os proveedores nos de la oportunidad de digitalizarnos”.

Carlos Gómez, cofundador y CEO de Cheerfy explicó que el objetivo debería ser extender la experiencia de cliente que recibe en el restaurante también al ámbito digital.

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