“Somos expertos en fidelizar cuando tenemos al consumidor en nuestro restaurante pero no a través de las redes sociales”

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esther rivera en HIP 2021

Julia Menéndez | Madrid

Los retos, los objetivos, las ilusiones y las oportunidades para una realidad mejor dentro del sector Horeca se quedaron paralizados hace un año. En palabras de Esther Rivera, Horeca Leader & Digital Transformation en Nielsen, hemos vivido una crisis masiva que ha tenido tres vertientes: crisis sanitaria, crisis de vida y crisis económica. Todas estas vivencias durante los meses pasados van a impactar en una crisis en el modo de vida, con sus restricciones, distancias sociales… sin embargo el teletrabajo nos ha permitido seguir con la vida diaria y hemos abrazado la digitalización.

Durante el HIP 2021 la realidad paralizada que hemos transitado desde el año pasado hasta ahora ha mejorado o, al menos, lo fue durante estos tres días de celebración de feria. Las charlas, las ponencias y todos los testimonios que se han ido dando durante las jornadas han vislumbrado un futuro mejor en la restauración: mejor y más digitalizado que nunca. En ‘Recalculando la ruta’, Esther Rivera quiso exponer con la veracidad que aportan los datos y las estadísticas qué va a pasar con el consumidor tras el año de pandemia.

¿Qué pasa con nuestro consumidor?

“Consideramos que la hostelería es un sector muy luchador y muy resiliente porque ha logrado mantener el 56% del negocio”. Todo esto en un contexto de cierre del 26% de los establecimientos donde se han reducido las visitas de los clientes y los consumidores a la mitad. Pero la restauración organizada ha sabido aguantar de mejor manera y mantenerse a flote con un 60% del negocio.

Sin embargo, el consumidor también evoluciona y cambia tras la pandemia. El valor que le da al consumo consciente y la sostenibilidad en estos últimos meses ha crecido y exige a las empresas un cambio real. “Tenemos un consumidor más controlado donde la confianza se ha visto lastrada, la confianza al gasto ha bajado 25 puntos con respecto al cierre del al año pasado”, asegura.

Las preocupaciones más definidas han sido la economía y la salud. Porque todos hemos sufrido las consecuencias del coronavirus, independientemente del género, de las condiciones económicas de cada uno o de donde estemos (unos más que otros); 7 de cada 10 consumidores que se han visto mermados por esta pandemia ya están reduciendo su consumo.

Por su tejido, por la cantidad de empresas pequeñas que lo mantienen, la hostelería es de los sectores más sensibles de nuestro país. Durante estos meses pandémicos, ha habido un 63% en reducción de consumo de la hostelería (10 puntos más con respecto al año pasado) y un 50% de vacaciones. Y es que cuando hablamos de nuestro consumidor, éste regula mucho cuando va al canal, lo prioriza y lo planifica. “Lo que hay que hacer es comunicarnos antes con él, además con unas redes con las que no todo el mundo está acostumbrado. Somos expertos de fidelizar cuando le tenemos en nuestra casa pero debemos poder saber atraerlo y fidelizarlo a través de las redes sociales“.

De los que han abierto y de las visitas que se hacen al establecimiento, el 50% de los tickets se han reducido. “Ahora se planifica más y se disfruta mejor”. Antes no teníamos planificado tomarnos un café o una comida, y ahora compensamos esto en un único establecimiento, así que el ticket medio ha subido un 17%. Por las medidas y los confinamientos, hemos adelantado las horas de consumo, con horarios más europeos. “Las cenas, por ejemplo, se han adelantado de 7 a 8 de la tarde”, asegura Esther.

“El teletrabajo impactará en el tejido de la hostelería”, comenta Rivera ya que durante este último año se ha duplicado esta forma de trabajar en remoto en muchísimas empresas del país. Esto nos lleva a observar que el canal delivery ha aumentado con creces durante el último año: la gente ha querido consumir en casa. Dentro del delivery y la digitalización de la hostelería ha aumentado a pasos agigantados: “Ya hacen entregas en parques públicos o a pie de calle sin dar una dirección exacta”.

“La experiencia debe ser impecable, van menos pero lo planifican más”. Y es que si han tenido una experiencia buena, van a repetir y la probabilidad de que repliquen va ser más alta. 

“La adaptabilidad ha sido una palabra clave; hay que ser ágiles en el campo, no sabemos qué cosas podrán venir”. Por tanto, la ruta del 2021 nos aportará el enfoque de salud y de sostenibilidad que actualmente no es opcional y “debemos fomentarlo y comunicarlo de forma clara”.

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