La inteligencia artificial y las apps han abierto un nuevo frente para el sector Horeca. Desde reclamaciones falsas hasta suplantaciones de identidad o bajas laborales manipuladas: así operan los nuevos fraudes digitales que pueden vaciar la rentabilidad de tu negocio sin que te des cuenta.
Bienvenidos a la era del fraude ‘inteligente’
Las trampas de siempre ya no llevan billetes falsos ni facturas borrosas. Hoy vienen disfrazadas de pantallas, IA generativa y reclamos de “atención al cliente”. Lo que antes era picaresca artesanal ahora se ejecuta en segundos, con la ayuda de herramientas gratuitas y sin necesidad de grandes conocimientos tecnológicos.
Según El Confidencial, uno de los fenómenos que más crece en plataformas de delivery es el de las reclamaciones falsas apoyadas en imágenes manipuladas con IA. Un cliente puede pedir una hamburguesa, retocar la foto con Photoshop o DALL·E para que parezca cruda o quemada y solicitar un reembolso inmediato. En cuestión de minutos, la app aprueba el abono… y el coste lo asume el restaurante.
A este tipo de engaño se le ha bautizado como shallowfake, o “engaño superficial”: falsificaciones simples, pero convincentes. Allianz y Zurich han alertado de un incremento del 300% en manipulaciones digitales para obtener indemnizaciones o devoluciones. Y aunque las aseguradoras empiezan a invertir en IA para detectar estos casos, muchos restaurantes independientes carecen de medios para hacerlo.
Cuando el cliente no siempre tiene razón
La automatización de las plataformas de delivery, que agiliza procesos y resuelve incidencias al instante, también ha abierto la puerta al abuso. Uber Eats y Glovo reconocen haber reforzado sus algoritmos antifraude tras detectar un “ligero incremento” de reclamaciones dudosas desde 2024.
El problema, como señalaba el periodista Manuel Ángel Méndez, es que el restaurante es quien paga el plato roto. Cada devolución injustificada —un pedido supuestamente en mal estado o un producto “faltante” que nunca se pidió— resta margen y genera desconfianza hacia un sistema que, paradójicamente, nació para mejorar la experiencia del cliente.
No es el único frente. Los expertos en ciberseguridad advierten del auge del fraude del CEO (CEO scam), una modalidad que ya afecta a pequeñas empresas hosteleras. El método es simple y eficaz: los estafadores suplantan la identidad del propietario o gerente mediante correos o audios generados con IA para ordenar transferencias “urgentes” o facilitar datos bancarios. Según datos del Informe de Ciberamenazas 2025 de Kaspersky, este tipo de engaños ha crecido un 40% en pymes europeas.
El resultado es el mismo: un clic equivocado, una llamada convincente, y el dinero desaparece.
La nueva frontera: bajas falsas y currículums imposibles
Las trampas no solo vienen del cliente. En plena campaña de contrataciones, otro fenómeno empieza a preocupar a los gestores Horeca: las bajas médicas manipuladas y los currículums falsificados con IA.
El portal Mi Empresa es Saludable recogía recientemente varios casos de falsificación de partes médicos en formato PDF generados con plantillas y firmas artificiales, difíciles de detectar a simple vista, fenómeno conocido como las bajaciones. En un sector donde la temporalidad y la urgencia dominan, la verificación documental suele ser mínima. El impacto es doble: pérdida de productividad y dificultad para cubrir turnos en fechas críticas.
A ello se suma el auge de los currículums “maquillados” por IA. InfoJobs y LinkedIn alertan de que hasta el 46% de los reclutadores ha detectado perfiles con titulaciones, idiomas o certificaciones generadas automáticamente. Algunos incluso han utilizado voces sintéticas para entrevistas virtuales. En restauración, donde la práctica pesa más que el papel, este tipo de engaños puede arruinar un servicio completo.
Cómo blindar tu restaurante ante la nueva picaresca digital
No todo son malas noticias. Los expertos coinciden en que la prevención no requiere convertirse en hacker, sino incorporar hábitos de gestión digital inteligente:
- Verifica siempre las reclamaciones. Pide al cliente que conserve el producto o que aporte pruebas adicionales. Plataformas como Uber Eats permiten apelar devoluciones fraudulentas con documentación fotográfica del local.
- Protege tus accesos. Usa correos corporativos verificados, activa la doble autenticación y desconfía de transferencias “urgentes” ordenadas por mensajes o llamadas no verificadas.
- Digitaliza tus procesos de RR. HH. Un software de gestión con validación documental y firma electrónica segura puede detectar incongruencias en bajas o contratos.
- Forma a tu equipo. El personal de administración y de sala debe saber identificar señales de fraude digital. Una alerta a tiempo vale más que un correo reembolsado.
- Colabora con tu comunidad. Asociaciones como Hostelería de España o Restauradores Unidos ofrecen asesoramiento y alertas sobre ciberestafas en el sector.
El propio Arturo López-Linares, director de siniestros en AXA España, lo resumía así en declaraciones a El Confidencial: “El problema no es que se falsifique, eso ha existido siempre. Es la facilidad con la que ahora se puede hacer y la velocidad a la que se extiende.”
La picaresca 4.0 también tiene factura
El fraude digital en la hostelería ya no es anecdótico. Según estimaciones del Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE), las pequeñas empresas del sector servicios sufren un coste medio anual de 8.000 euros por ciberfraudes y reclamaciones falsas. No hablamos de ciberataques sofisticados, sino de engaños cotidianos, de “baja intensidad”, que acaban restando rentabilidad sin dejar rastro.
Y aunque las grandes plataformas están reforzando su inteligencia artificial defensiva, la prevención más efectiva sigue siendo la de siempre: la humana. Equipos formados, comunicación interna clara y una gestión digital con criterio.
Porque sí, la IA ha democratizado el fraude, pero también puede ayudarnos a combatirlo. Lo importante es no bajar la guardia. Al fin y al cabo, en la hostelería hay algo que ninguna tecnología puede suplantar: el olfato.
