El pasado 27 de febrero tuvo lugar el II HR Show de BDI en la Academia de Cine de Madrid gracias a Mapal Group, Restoo y +Diversity. Una cita que analizó, de la mano de numerosas voces expertas, los desafíos a los que se enfrenta la gestión de personas en hostelería.
Liderazgo, vocación, talento, profesionalización, bienestar…, fueron alguno de los puntos a tratar con el fin no solo de plantear los retos más acuciantes sino, ante todo, de buscar soluciones plausibles. En definitiva, hacer de la hostelería, ese sector tan exigente en España, un ámbito atractivo en el que forjar una carrera profesional.
Y en este escenario, una de las grandes conclusiones a las que llegaron quienes más saben del sector es que existe una imperiosa necesidad de comunicar en positivo y de hacer de la inteligencia emocional un baluarte. Ambos conceptos representan auténticas palancas de cambio para alcanzar la excelencia y el nivel de profesionalización deseados en el sector.
Gestionar emociones cuando se busca la máxima excelencia
De hecho, sobre cómo cocinar las emociones con equipos de alto rendimiento conversaron, en esta segunda edición del HR SHOW, el doctor Carlos Cenalmor, psiquiatra experto en burnout; Jaione Aizpurua, sumiller, jefe de sala y gestora de equipo en Restaurante Kabo; Lidia Martínez Montor, experta en bienestar y Roberto Ruiz Rúa, consultor experto en inteligencia emocional. Estas fueron las dos grandes conclusiones a las que llegaron:
1. El impacto de la gestión del estrés en la retención de talento y en la cuenta de resultados es fundamental
El estrés en la hostelería es un reto real: largas jornadas, alta rotación, presión constante… De hecho, según la Organización Internacional del Trabajo (OIT), la hostelería es uno de los sectores con mayor nivel de estrés y de desgaste emocional, con una tasa de burnout superior al 60 % en algunos países.
“El estrés no sólo hace que el talento huya, sino que hace que huya la salud, el bienestar y la conexión con el trabajo y con la vida”, Carlos Cenalmor.
Pero ¿por qué este nivel de burnout en el sector de la hostelería? Carlos Cenalmor tiene la respuesta: por una serie de ingredientes que se constatan también en otros sectores con un gran nivel de estrés, como es el sanitario, y entre los cuales figura el contacto humano, porque “el contacto humano es algo precioso, pero es muy estresante”, destacaba este psicólogo durante su intervención en el II HR Show.
Al trata humano habría que sumar la sobrecarga de tareas, la tensión, unas condiciones laborales que a veces son complicadas, especialmente en restaurantes que buscan la excelencia… De ahí la importancia de adoptar una gestión adecuada de los equipos de trabajo para crear un ambiente favorable, que compense con creces esos momentos de mayor ritmo, como señalaba Lidia Martínez Montor.
Para esta última, existen tres dimensiones fundamentales a las que se debería prestar mayor atención en el ámbito de la restauración:
- La despersonalización: “Estoy tan agotada emocionalmente, porque estoy muy estresada, que me separo mucho del cliente, me separo mucho emocionalmente de mis compañeros, porque estoy abrumada, y entonces estoy dando un servicio peor”.
- El agotamiento emocional y físico, que puede conducir a una baja laboral: “Vosotros lo sabéis, una baja laboral lleva unos costes, una importante energía de ver cómo incorporar a otra persona en ese puesto y lleva a los equipos a un desgaste total en el restaurante, ante los clientes, en el servicio y en todo lo que es el ecosistema”.
- La vocación: “La vocación ya no sólo de dar servicio, sino de que te guste este negocio, porque esa falta de realización profesional aparece porque ya no sé si no hago bien mi trabajo porque no tengo las capacidades o porque estoy tan cansada que ya no me desarrollo y estoy sobreviviendo”.
Para Martínez, tomar medidas para prevenir todos estos efectos secundarios es fundamental para la sostenibilidad del sector, del restaurante y del negocio. Y la fórmula para conseguirlo debe aplicarse “desde el liderazgo, los equipos y la conexión humana”.
Pero no solo es importante para la sostenibilidad porque la gestión del estrés resulte decisivo en la captación y retención de talento, sino porque lo es en la cuenta de resultados, como destacaba Roberto Ruz Rúa, “es un valor cualitativo”, señalaba. No en vano, Jaione Aizpurua explicaba cómo contratar a una psicóloga para el equipo había sido una de las mejores decisiones que se habían tomado en el restaurante.
“La educación en inteligencia emocional es la gran ausente en España y creo honestamente que tenemos una grandísima oportunidad (…). Tenemos que pensar que las emociones se contagian”, Roberto Ruiz Rúa.
En opinión de Cenalmor, otra clave pasa por diseñar fórmulas adaptadas a la singularidad de cada plantilla, porque las soluciones estándar suelen fracasar: “¿Qué transmitiría yo sobre cómo evitar esto (el burnout) en un equipo, en una empresa, en un negocio de restauración…? Pues que no valen las fórmulas prediseñadas. Yo siempre critico el síndrome del taller de mindfulness, que es: como la gente está estresada, pues va, taller de mindfulness. Y a lo mejor no tiene nada que ver con la causa de su estrés. Entonces, hay que comunicarse con el equipo y analizar las causas que está llevando al burnout, al estrés en ese caso, porque incluso en algunas ocasiones, este tipo de talleres pueden generar hasta más estrés, ¿no?”, señalaba el psicólogo.
2. Debe fomentarse un liderazgo más humano, que equilibre productividad y bienestar
Inteligencia emocional, comunicación y liderazgo humanista. Tres ingredientes para que “las personas comprendan a otras personas”, tal y como señala Martínez.
“Es fundamental entender que el modelo de negocio es muy complejo y si queremos llegar a conseguir los objetivos es que no hay otro camino, no hay atajo (…), aplicando la inteligencia emocional podemos impactar en estos equipos de alto rendimiento, con un buen clima laboral, con un liderazgo más empático”. Roberto Ruiz Rúa.
Sin embargo, tal y como se explicaba en esta mesa redonda, “no puedes ser un buen líder si no eres líder de ti mismo primero, es lo que vas a proyectar”, tal y como señalaba Cenalmor. Así pues, el autoliderato es fundamental para construir un liderazgo positivo hacia fuera, hacia los demás. Un liderazgo basado en la escucha activa y en la responsabilidad compartida, porque “para que esto funcione ese compromiso también ha de venir de los demás”, en palabras de Martínez.
“Nuestro equipo no tienen horario, es decir, pueden ir cuando quieran, porque damos valor a la productividad, que creo que también es algo que se está perdiendo (…), cada uno tiene su trabajo y cada uno tiene que saber lo que tiene que hacer y ser productivo”, Jaione Aizpurua.
Si algo destacaron los y las asistentes a este evento, es que gracias a espacio de aprendizaje y a experiencias compartidas como este, muchos chefs y profesionales de la hostelería se percatan que existe otra forma de gestionar su negocio, de no verse atrapados, de manera constante, en un entorno frenético, donde la exigencia extrema del servicio pueden conducir a las plantillas a un auténtico burnout, e incluso al abuso de sustancias y a la desconexión de la realidad, como quedó patente en el encuentro. Emprender el proceso de la transformación de la mano de la inteligencia emocional y una estrategia de bienestar centrada en el equipo son claves para disipar el caos sin perder creatividad, pasión ni calidad.
