“La tecnología no tiene por qué deshumanizar el servicio”

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De izda. a dcha.: Adrián Barriuso (CEO), Ian Martorell (CIO), Javier Linares (CTO) y Jordi Andreu (CFO) de Waitless

Rodrigo Domínguez (@rodpoti) | Madrid | 8 de abril de 2016

Las nuevas tecnologías se están implementando poco a poco en los negocios hosteleros. El objetivo en la mayor parte de los casos consiste en ahorrar costes y mejorar la gestión a través de los datos que recogen los nuevos softwares. Waitless es el nombre de una de las empresas jóvenes que han aterrizado en el mundo de la tecnología adaptada a la hostelería. Actualmente se encuentran probando su modelo de gestión en algunos locales de Catalunya. Su implantación requiere un primer proceso de estudio para sacarle el máximo partido a la herramienta que ha creado Adrián Barriuso, CEO de Waitless, al que le preguntamos sobre cómo se están adaptando los negocios de restauración a la fiebre tecnológica.

¿Cuáles son las características del servicio de Waitless?
Nosotros ofrecemos un servicio de inteligencia artificial, un software de gestión que garantiza por un lado el ahorro de costes y luego también la posibilidad de fidelizar clientes. Con ello conseguimos que el hostelero pague por el servicio mucho menos de lo que saca a cambio. Si no se consigue un ahorro y un ingreso en la facturación real, quitamos el servicio. La tecnología es cara tanto para nosotros como para el restaurante, tenemos que asegurarnos de que va a tener una utilidad.

¿Y qué os diferencia de otro software?
Con nuestra herramienta conseguimos información de destockaje, personal, desechos, platos favoritos y otros datos. Con los resultados y todos los datos elaboramos estrategias para aumentar las ventas. Creemos que la mayoría del software que hacen otras empresas está muy avanzado pero que no analiza los datos como hacemos nosotros.

Uno de vuestros servicios son las cartas digitales…
Hemos creado una carta digital con un diseño muy actual. En principio lo relacionado con las cartas digitales va más dirigido a restaurantes de fast casual, pero está ocurriendo que hay restaurantes de lujo que también están interesados por los datos que aporta la carta digital para el análisis posterior. La carta digital supone un 20 por ciento de todo lo que hace Waitless, pero lo importante es lo que hay detrás de esa carta.

¿El comensal está preparado para las cartas digitales?

Hay mucha gente que prefiere la carta digital porque ya conocen el restaurante y no necesitan un maître que les recomiende un menú. Ellos pueden pedirlo a través de la carta digital. Por ejemplo, a través de la carta digital, con todos los datos que tenemos del consumo en el local lanzamos avisos y llamadas a la acción. En un restaurante de lujo, cada 20 minutos (si así lo indican nuestros datos) se puede lanzar una llamada para pedir una copa de cava o de cerveza en otro tipo de negocio.

Se quedarán los disruptivos pero a la vez orientados a lo que necesita el hostelero, a solventar problemas.

¿La aparición de estas nuevas tecnologías tendrá implicaciones laborales?
Dicen los expertos que el 70 por ciento del trabajo actual no va a existir en el futuro. La tendencia es a ahorrar en costes de personal. En lugar de tener cinco camareros en sala, tener sólo tres porque algunos clientes piden desde la carta digital y pagan desde su dispositivo.
Creo que la eficiencia es mayor, porque la atención que se puede dar a los clientes que necesiten ayuda es mayor. Según nuestros cálculos, los restaurantes podrían ahorrar entre un 15 y un 20 por ciento de los costes.

¿Habéis implantado ya algún servicio? ¿Cuáles son los resultados?
Hemos cerrado un acuerdo con un restaurante en Reus donde además del restaurante tienen una tienda en la que venden los productos km0 que ofrecen en sus platos.
Su facturación previa se divide en el 80 por ciento en sala y el 20 por ciento en tienda. Si todo funciona todo como tenemos calculado, podríamos pasar del 20 al 30 por ciento en la tienda, simplemente digitalizando el catálogo y enviando avisos para que los clientes puedan comprar lo que han consumido.

¿Se implantará definitivamente lo digital?
Hay ciudades que están interesadas en que implantemos nuestro sistema cofinanciado entre el Ayuntamiento y los hosteleros. Por ejemplo en Tokio hay una empresa que implementó tablets en los restaurantes y el Ayuntamiento subvencionó una parte del sistema y funciona.
En general, hay mucha tendencia hacia la tecnología pero no están sabiendo transmitir bien lo que se puede conseguir. Se hacen desarrollos muy buenos en tecnología, con software y hardware muy potentes, que sin embargo un hostelero difícilmente puede llegar a pagar.
Se quedarán los disruptivos pero a la vez orientados a lo que necesita el hostelero, a solventar problemas.

Con tanta tecnología, ¿puede llegar a despersonalizarse el servicio de atención en sala?
Los restaurantes están pasando por una mala etapa. Es más negativo que un hostelero esté preocupado por los costes y por si va a tener que cerrar dentro de dos meses, que si implementa una tecnología.
Nosotros queremos que las nuevas tecnologías puedan dar muchas facilidades. Por ejemplo, pensamos que el camarero, en lugar de atender pedidos, puede preguntar al cliente y también ofrecer información o curiosidades sobre la cocina. Creemos que no necesariamente la tecnología tiene que llevar aparejada la deshumanización del servicio.

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