Rodrigo Domínguez | Madrid

El fenómeno no-show, que afecta a la mayoría de restaurantes y fundamentalmente en temporada alta, se puede evitar gracias a las soluciones tecnológicas que ya se están implementando. Pero no todo pasa por los avances técnicos, el paso tecnológico debe darse de la mano de una campaña de concienciación nacional. El asunto se pone interesante.

Como adelantábamos la semana pasada, desde el Gremio de Hosteleros del Val d’Aran y la Federación  de Hostelería de Lleida nos habían invitado a una mesa redonda para tratar este tema y analizar posibles soluciones. La movilización había surgido después de que uno de los socios, Albert, propietario del restaurante Eth Bistró de Vielha, sufriera una noche varios no shows y lo compartiera en sus redes sociales.

El problema.

La situación del Val d’Aran es peculiar. Las cancelaciones a última hora o la no aparición de los clientes que habían reservado mesa podían suponer algunas noches entre un 20 y un 30 por ciento. Cifras altísimas que, según nos contaban los propios hosteleros, tenían su base en que los visitantes del valle reservaban con varios días de antelación en dos, tres o cuatro restaurantes a la vez y, en el último momento, decidían dónde acudir. El impacto sobre la facturación y los gastos de los restaurantes que habían reservado una mesa en su sala, la habían vestido, habían comprado lo necesario para hacer frente a sus peticiones veían como los ingresos previstos desaparecían.

A priori y según los datos que ya tenemos, la mejor manera de evitar el no-show es “comprometiendo” al comensal con una señal o dejando su huella bancaria para cargar en su cuenta una parte del coste del servicio en el momento de hacer la reserva. Según datos de ElTenedor, los restaurantes que utilizan este sistema reducen su no-show a un 0,4 por ciento, por lo que en todo caso se trata de un sistema disuasorio. Parece una línea de trabajo correcta, por lo que conviene profundizar en ella.

Sin embargo, no podemos olvidarnos de que la gran mayoría de los comensales no están acostumbrados en absoluto a dar sus datos bancarios a la hora de la hacer la reserva en un restaurante y, mucho menos, a dejar una señal. Por ello, desde Barra de ideas animamos a las instituciones competentes a hacer un esfuerzo en este sentido, aunar fuerzas, y explicar los motivos por los que se va a empezar a trabajar así.

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Hace falta una campaña nacional.

¿Por qué el restaurante al que acudimos a cenar como un evento más de ocio de nuestra agenda es el único por el que no se paga por anticipado? Nada, no hay otra explicación que no sea la costumbre. Pero los hábitos pueden cambiarse a la velocidad que cambia la sociedad. Para ello es necesario que el sector se ponga de acuerdo como lo hizo el hotelero. Nadie concibe ya una reserva en un hotel sin dejar el número de su tarjeta bancaria y aceptando unas condiciones especiales de cancelación dependiendo de cada negocio. En el futuro los restaurantes (o una parte importante de ellos) contarán también con ese sistema. ¿Qué pasos creemos que deben darse para que la transformación de los hábitos sea rápida y tenga un impacto mínimo?

• Explicarlo bien. En Barra de ideas tenemos una teoría. Nadie se opondrá a dar una señal por reservar en un restaurante una vez que valore el servicio al completo y entienda la repercusión sobre el negocio que tiene el elevador porcentaje de no-show que están sufriendo algunos restaurantes.
• Actuar juntos. Decíamos lo de la campaña a nivel nacional porque es posible que con una campaña nacional consigamos que el mensaje llegue a la mayor cantidad de gente posible. Para ello hay que poner de acuerdo a asociaciones y federaciones, pero también a marcas, medios, etc.
• Actuar a la vez. Si vamos a intentar transformar una costumbre asentada durante décadas, lo ideal es hacerlo en un periodo de tiempo lo más corto posible. Implantar sistemas de prepago, reserva con señal y hacer la campaña de comunicación simultáneamente.

Las soluciones.

Como explicábamos, existen alternativas (algunas más tecnológicas y otras más rudimentarias) para empezar a gestionar las reservas con las condiciones de cancelación que ponga el restaurante.

• Motores de reservas: Algunas plataformas de reservas como ElTenedor ya están utilizando un sistema de huella bancaria, no de prepago. En el caso de ElTenedor el usuario debe dejar los datos de su tarjeta y aceptar las condiciones anti no-show del restaurante. Si el cliente no acude se le cobra lo que haya estipular el restaurante. Este sistema ya se está utilizando con éxito en Azurmendi de Eneko Atxa, Aponiente de Ángel León o La Terraza del Casino de Paco Roncero. La mala noticia es que de momento ElTenedor considera que este servicio no tiene cabida en el mercado para restaurantes con tickets medios más bajos. Veremos cómo evoluciona esta tecnología.
• Pay Link: Es la solución más versátil y ágil para aquellos restaurantes que tienen un gran volumen de reservas telefónicas, vía email o que, directamente, no están presentes en una plataforma de reservas. En este caso, muchos bancos están ofreciendo ya este servicio para sus clientes de restauración. El cliente reservaría, por ejemplo, vía teléfono. El hostelero toma los datos: número de comensales y teléfono de contacto. Después, a través de una aplicación, el hostelero introduce los datos del comensal y la cuantía que va a pagar en concepto de señal por la reserva. Le llegará un sms al comensal con un enlace a una plataforma segura de pago, aceptará las condiciones de reserva, dejará los datos del banco y hará efectivo el pago que el restaurante haya solicitado. Algunos bancos cobran por este servicio 30 céntimos como cuota fija por cada una de las reservas.
• Solicitar el número de tarjeta: El sistema más rudimentario y, a la vez, el más personalizado es el que utilizan algunos restaurantes gastronómicos con un ticket medio a partir de 80 euros. En este caso, el comensal que habrá reservado por ejemplo vía email recibirá la llamada del restaurante solicitándole el pago de una cuantía en concepto de reserva de la mesa. El truco psicológico, una idea que nos dio Jon Giraldo, propietario del restaurante Spoonik, está en darle valor al servicio y a la experiencia que va a vivir el cliente antes de solicitar el número y la fecha de caducidad de la tarjeta de crédito.