Las tasas de apertura y respuesta de WhatsApp superan con creces las del correo electrónico tradicional. En hostelería, la inmediatez y la cercanía del mensaje están demostrando que no es solo cuestión de tecnología: es cuestión de conectar mejor con el cliente para fidelizar, evitar no-shows y aumentar ticket medio.
Desde hace años, en hostelería se plantean preguntas que parecen una broma con trampa: ¿debo enviar la carta del día por email o por WhatsApp? ¿Qué canal consigue más respuestas? ¿Cuál reduce esas mesas que quedan vacías sin avisar? La respuesta ya no está en la corazonada de un gerente. Está en los datos de uso y comportamiento actuales de los consumidores.
Hoy, mientras el correo electrónico languidece con tasas de apertura entre el 20 % y el 30 %, según Woztell y Fitsales, WhatsApp presume de cifras que alcanzan hasta el 98 % de apertura y respuestas en minutos, de acuerdo con un informe de Homi Bhabha Centre for Science Education. Esa diferencia no es casualidad: es impacto directo en comunicación efectiva.
1. Inmediatez y visibilidad: la ventaja táctica de WhatsApp
Mientras que los profesionales del sector Horeca recuerdan con nostalgia los tiempos en que un email de menú o promoción era leído en cuestión de horas, hoy se enfrentan a una realidad distinta: las bandejas de entrada están saturadas y los correos compiten con millones de notificaciones y filtros de spam. El informe de Woztell confirma que esa saturación reduce drásticamente la visibilidad del mensaje.
En cambio, la mayoría de los usuarios consulta WhatsApp varias veces al día, lo que convierte al canal en una ventana casi imposible de ignorar. Esa inmediatez —que mide no solo la apertura, sino el contexto de lectura— es vital en hostelería, donde los tiempos cambian por minuto: hoy hay disponible un menú del día, mañana una sorpresa para el aperitivo, pasado mañana un evento especial.
Por eso, cuando un restaurante como nos contaba uno de los fundadores de Bacai opta por enviar novedades y ofertas vía WhatsApp, los resultados no son anecdóticos: el cliente lo ve, lo lee y actúa, algo que rara vez ocurre con un correo que puede perderse entre notificaciones de trabajo, newsletters y promociones.
2. Conversación real, no monólogo formal
Uno de los estudios más citados sobre comportamiento digital es el de la Universidad Tecnológica de Graz, que sitúa las tasas de respuesta por email por debajo del 10% en muchas campañas. No es culpa del canal, sino de cómo se usa. El email obliga a un compromiso cognitivo diferente: requiere sentarse, leer, procesar, responder.
WhatsApp, por contraste, es inmediato, conversacional y personal. Según datos de Clientify y Dialecto los clientes responden en menos de cinco minutos en promedio a un mensaje de WhatsApp, y ese ritmo de interacción es un activo para un restaurante que quiere confirmar reservas, recordar horarios o enviar recomendaciones personalizadas.
En un canal donde el 98 % de los mensajes son abiertos, cada interacción deja de ser unidireccional para convertirse en diálogo: el cliente pregunta, responde, confirma.
3. Multimedia, catálogos y experiencia interactiva
No todos los clientes toman decisiones solo con texto. En hostelería, la decisión de reservar o pedir un plato puede depender de ver el menú, una foto del cóctel del día o un video del evento nocturno. Aquí WhatsApp supera claramente al email.
Plataformas como Zenvia han demostrado que las funciones multimedia de WhatsApp —fotos, videos cortos, catálogos interactivos— aumentan el engagement, algo que el correo electrónico no puede igualar sin perder simplicidad ni accesibilidad.
Enviar un carrousel de imágenes con los cócteles del fin de semana o un video breve del chef presentando la nueva propuesta ya no es una curiosidad tecnológica: es norma de comunicación eficaz.
4. Fidelización en tiempo real y cercanía emocional
El consumidor de hoy no solo busca producto: busca experiencia, reconocimiento y relación. El canal que mejor responde a esa expectativa es el que permite conversaciones reales, rápidas y personalizadas.
El email continúa siendo útil —sobre todo para documentos formales, propuestas detalladas, newsletters periódicos o comunicaciones que requieren trazabilidad y archivo—, pero su tono no es el de la conversación fluida que demanda el consumidor contemporáneo. WhatsApp, por el contrario, recorta la distancia entre cliente y marca, y eso se traduce en tasas más altas de fidelización y recurrencia.
Y no se trata solo de confirmar mesa. Se trata de ser parte de la experiencia:
- Confirmar asistencia y enviar menú del día.
- Recordar una reserva con un pequeño mensaje personal.
- Compartir promociones relámpago en el momento en que el cliente decide dónde comer.
- Atender dudas o cambios de último minuto sin esperar horas por una respuesta.
5. Complementariedad: no se trata de elegir, sino de saber cuándo usar cada canal
No tiene sentido demonizar el correo electrónico. Existen usos donde el email sigue siendo insustituible: envío de propuestas formales, seguimiento con documentos adjuntos, newsletters de marca, comunicaciones corporativas o legales.
Un análisis de Clientify y Negotiantis indica que un uso estratégico combina ambos canales de forma complementaria: WhatsApp para la inmediatez de la interacción y el email para la profundidad de la información.
Esto se traduce, por ejemplo, en:
- WhatsApp para confirmaciones, recordatorios y microcampañas.
- Email para comunicados amplios, informes, newsletters o mensajes largos que necesitan contexto.
Es decir: cada canal tiene su lugar en una estrategia omnicanal coherente, y el valor agregado está en saber cuál aplicar según el objetivo.
¿Qué significa para la hostelería?
Para un profesional del ámbito Horeca que lucha cada día por evitar no-shows, fidelizar clientes y aumentar el ticket medio, entender esta transición no es teórico: es estratégico. Esa diferencia se traduce en mesas llenas, confirmaciones el mismo día y oportunidades de venta adicionales que, de mantenerse por correo, podrían perderse.
El email no ha muerto —ni va a desaparecer—, pero su papel está evolucionando. En hostelería, donde la inmediatez, la cercanía humana y la interacción en tiempo real marcan la experiencia del cliente, WhatsApp se ha convertido en el canal preferido por su eficacia y su impacto directo en la toma de decisiones.
El reto no está en elegir uno sobre otro, sino en diseñar una estrategia donde ambos convivan con sentido: WhatsApp para estar donde los clientes esperan la respuesta rápida y emocional; email para cuando la formalidad, la documentación o la profundidad comunicativa sean necesarias.
Y en un sector donde cada reserva cuenta, cada mensaje importa.
