Tu cliente compra por la web, reserva, pide delivery y vuelve al restaurante. Descubre por qué tener muchos canales no es omnicanalidad si no puedes reconocer a la misma persona en todos ellos.
Tu cliente compra por cinco canales. ¿Para ti sigue siendo la misma persona?
Un consumidor puede descubrir un restaurante en Google, reservar desde su móvil, pedir delivery, utilizar un kiosco y volver semanas después al establecimiento.
Para el consumidor existe una sola marca, pero dentro del restaurante pueden convivir cinco historias diferentes. Este es uno de los grandes retos de la digitalización del HORECA.
Tener muchos canales no es omnicanalidad Durante los últimos años hemos identificado omnicanalidad en restaurantes con disponer de muchos puntos de contacto.
● Web
● App
● Delivery
● Reservas
● QR
● Kiosco
● WhatsApp
● Programa de fidelización
Pero añadir canales no garantiza que exista una relación omnicanal con el cliente. La diferencia es sencilla: la multicanalidad permite vender a través de distintos canales. La omnicanalidad en restaurantes busca que esos canales estén conectados y permitan reconocer al mismo cliente, comprender su relación con el restaurante y ofrecerle una experiencia coherente.
Una misma persona puede convertirse en cinco clientes en restauración
Imaginemos a Laura: el lunes hace un pedido desde la web, el viernes reserva una mesa, la semana siguiente pide delivery y otro día utiliza un kiosco. Un mes después vuelve al restaurante y se identifica en el programa de fidelización.
El negocio ha registrado cinco interacciones con Laura. Pero si los sistemas no están conectados, quizá no pueda saber que todas pertenecen a la misma persona. El problema no es que falten operaciones. Es que parte del conocimiento generado en cada interacción puede quedar aislado; lo que se pierde es el conocimiento que cada interacción podría aportar sobre el cliente.
De bases de datos a una ficha única
Cuando la información permanece fragmentada, podemos saber mucho sobre los pedidos y muy poco sobre las personas. En cambio, al conectar esos datos, podemos construir una ficha única del cliente que reúna sus interacciones en los distintos canales.
Con una visión unificada del cliente, el restaurante puede empezar a responder preguntas clave para su gestión comercial:
● ¿Qué compra?
● ¿Dónde compra?
● ¿Con qué frecuencia?
● ¿Cuándo fue su última visita?
● ¿Cuál es su ticket medio?
● ¿Compra en sala y también a domicilio?
● ¿Ha dejado de venir?
● ¿Cuánto valor genera durante su relación con la marca?
Así, los datos dejan de ser información aislada y se convierten en una herramienta comercial para comprender mejor al cliente y tomar decisiones.
El objetivo no es eliminar canales
Los marketplaces, las plataformas de reservas, WhatsApp o cualquier otro canal pueden aportar muchísimo valor a un restaurante.
El problema no está en utilizar estos canales, sino en que cada uno genere un nuevo silo de información que impida construir una visión unificada del cliente.
Por eso, la pregunta importante ya no es cuántos canales digitales tiene mi restaurante, sino cuántos de ellos contribuyen a construir una visión unificada del cliente.
Haz una prueba sencilla
Piensa en un cliente que haya comprado tres veces durante el último mes: una vez por delivery, otra en el establecimiento y otra a través de vuestro canal online.
¿Puede tu empresa identificar las tres compras como operaciones de una misma persona? Si no puedes responder con claridad, es posible que exista fragmentación de datos.
En Ambigú hemos creado un diagnóstico de siete preguntas para medirlo. En menos de 2 minutos podrás descubrir si tu negocio se encuentra en uno de estos cuatro niveles:
Cliente Anónimo · Datos Fragmentados · Cliente Conectado · Comercio Unificado
