La satisfacción de tus clientes depende de tus empleados

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Domènec Biosca, Presidente Ejecutivo de Educatur y colaborador habitual de BdI, nos explica esta semana la importancia del marketing, tanto interno como externo, para conseguir empleados satisfechos y como consecuencia, clientes que repiten.

En nuestro país ya hay empresarios, sobre todo en el sector de la restauración y hostelería, que han empezado a darse cuenta de que el objetivo de hacer felices a sus clientes no es posible si sus empleados se sienten explotados, grose­ramente tratados o no tenidos en cuenta. Pero esta reflexión es extensi­va a cualquier tipo de empresa: la satisfacción del cliente depende de la actitud de los empleados.

Cuando nació el marketing externo hubo una gran mayoría de em­presarios que creyeron que todo aquello no iba con ellos; hoy nadie se atreve a pensarlo y menos a decirlo.

Igual ocurrió cuando se incorporaron todas las acciones de marke­ting a los empleados: podían y debían vender. Igual ocurrirá con el «marketing interno» como a mí me gusta llamarle; entendiendo por ello todas las acciones que nos llevarán a conseguir empleados satisfe­chos, orgullosos de colaborar con su empresa, amantes de la calidad a la primera. Con ello conseguiremos empleados satisfechos y clientes repetitivos.

Estrategias de marketing interno

Cuando la dirección de una empresa se proponga ser exigente con sus empleados y quiera obtener un alto grado de profesionalidad, ten­drá que desarrollar el marketing interno implantando mecanismos que permitan a los empleados expresar en cualquier circunstancia sus sentimientos y pensamientos, de forma organizada, con el fin de des­cubrir el menor «bloqueo mental» de la motivación.

También creo, aunque algún lector todavía se sorprenda, que los empleados son los clientes más importantes para la dirección de los negocios del sector de la restauración y hostelería en los que la calidad del produc­to, de los servicios y de la atención al cliente depende del empleado. No olvidemos que los avances más espectaculares en productividad, en servicios y en atención al cliente, se basarán más en la gestión que reali­cemos del personal, es decir, el marketing interno, que en la sustitu­ción de las personas por máquinas.

La selección de personal tendrá cada día más importancia: hay que saber escoger aquellos empleados que tengan vocación por su trabajo y satisfacción por la tarea bien hecha. Adecuar a cada estrategia de mar­keting externo y a cada puesto de trabajo, la persona que lo va a ocupar, será condición básica para que los clientes queden satis­fechos y repitan.

Cuando un empleado percibe la insatisfacción de su cliente y no se siente responsable, culpará a la dirección de haber impuesto unos mé­todos y unos medios que no favorecen a nadie: ni al cliente, ni a él mis­mo ni, por supuesto, a la empresa. Este es el primer paso para tener empleados desazonados y también la primera oportunidad para solu­cionarlo. Si sabemos hacerlo, pasaremos de un «bloqueo mental even­tual» a la satisfacción del cliente y del empleado; si no actuamos con agilidad y eficacia, esta situación derivará en un «bloqueo mental to­tal», con el abandono del cliente y la «dimisión mental» del empleado que, sin embargo, continuará cobrando su nómina.

La importancia de la formación constante

Observar la realidad nos lleva a afirmar que el grado de exigencia de los clientes crece más rápido que el de las mejoras técnicas. El clien­te exigirá, cada día, más y mejores productos, servicios y, sobre todo, una excelente atención personal; y todo esto será posible gra­cias a los empleados. Para ello es imprescindible que estén en forma­ción constante, apoyándoles con documentación y medios que les ayu­den a superar la inseguridad ante el nuevo reto.

El personal interno, aparte de sus tareas administrativas, suele tener un trato habitual y a veces incluso de bastante confianza con el cliente. Si se le sabe convencer de sus aptitudes de vendedor, se le forma y se le incentiva, los resultados serán espectaculares. Su natural relación con el cliente ya constituye de por sí el primer acto de venta.

Cuando en el momento de lanzar un nuevo producto, como puede ser una nueva carta o un nuevo plato, se ha hecho un buen marketing interno y se ha formado y documentado a todos los profesionales que van a aplicarlo, se conseguirán dos objetivos: por una parte, la satisfacción del cliente porque se siente bien atendido y asesorado por el empleado y, por otra, la del propio empleado, que al tener más recursos en sus manos se sentirá más seguro, a la vez que mu­cho más útil.

El marketing total

Aunque se aplique un buen marketing externo, cuando falla la apli­cación del interno se crea un desorden del cual nadie quiere sentirse responsable, por lo que se buscan culpables en todos los departamen­tos. Se generan desconfianzas entre los clientes, que no se sienten aten­didos, y el personal, que se siente inseguro y desatendido por su propia empresa. Los auténticos causantes de esta situación son los responsa­bles de aplicar el marketing total, es decir, el marketing interno y el marketing externo.

El hecho de aplicar el marketing interno representa un grado de exigencia a la dirección, que deberá resolver con presteza y eficacia las solicitudes de los empleados. Si lo hace obtendrá a cambio un mayor poder de exigencia sobre los trabajadores que repercutirá en un alto nivel de calidad en los servicios y atención al cliente. En definitiva, es un efecto que proyecta a la dirección y a los empleados hacia una mayor rigor en la gestión, que beneficia a los clientes, a los empleados y a la empresa.

Cuando una organización empresarial es deficitaria y el empleado tiene que aportar ese «algo más» de su voluntad para conseguir que el cliente esté satisfecho, sentirá que el cliente es suyo, ya que es él quien le trata bien y no la empresa. En este caso, la dirección estará en una posi­ción débil frente al empleado. Cuando se aplica el marketing total desarrollando el marketing interno, este fenómeno no tiene lugar ya que no hay descoordinación entre la organización y el empleado…

Artículo extraído de “Cómo dirigir con éxito empleados”. Si quieres saber más acerca de los consejos que ofrece Domènec Biosca a todos los negocios del sector de la restauración y hostelería, puedes adquirir sus libros en www.educatur.com.

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2 comments

  1. Ana González 6 septiembre, 2012 at 20:57 Reply

    Mi tema preferido! Has dado en la diana! Los empleados son el motor. Sin motor el coche no funciona. Y hay que cuidado, engrasarlo, etc. Etc. No me alargo. Un abrazo.

  2. Manuel Antolinez 27 julio, 2013 at 09:51 Reply

    En las grandes Cadenas Hoteleras se concentran mas en los standares y otras motivaciones producidas por las auditorias sobre el tiempo del trabajo y la productividad que en la relacion intima y extrecha que debe existir de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba.Todo se deja en manos de las quejas o reclamos de los clientes sin observar el punto neuraljico que radica en los empleados como la base o fundamento o del negocio turistico.

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