Comprometidos al 100% con la hostelería, hemos abierto el primer consultorio para propietarios y emprendedores, gastronómicos totalmente gratuito.
Estamos ya recibiendo todos los días consultas de nuestros seguidores en Barra de Ideas, por lo que aprovechamos para daros las gracias de nuevo. En esta ocasión, hemos seleccionado un caso que pensamos va ser de vuestro interés: cómo analizar la experiencia del cliente en un restaurante.
Se sigue pensando que “esto de la experiencia” es exclusivo de los restaurantes gastronómicos, y no es así, queremos hoy responder a cuestiones básicas con el caso que hemos seleccionado.
- ¿En qué consiste una experiencia gastronómica?
- ¿Cómo es el proceso para analizar la experiencia del cliente?
- ¿Qué impacto tiene la experiencia en mi cuenta de explotación?
- ¿Cuánto tiempo me va a llevar?
- ¿Cuáles son los errores más comunes?
- ¿Quién puede ayudarme a analizar la experiencia del cliente?
A través de caso reales nuestro médico de los restaurantes Roberto Ruiz Rúa, consultor de restaurantes, responderá a todas vuestras preguntas, Roberto es pionero en inteligencia emocional, dentro del ámbito de la consultoría de restaurantes, lo que va a propiciar una mirada diferente y sobre todo opciones y soluciones a medida.
Cómo analizar la experiencia del cliente en un restaurante
Vamos con el caso de emprendimiento, para garantizar la confidencialidad de todos nuestros pacientes hemos cambiado algunos datos.
Me llamo José (Tolosa) junto con mis hermanos tenemos un restaurante “La Tolosana”un concepto basado en producto Km 0 y una experiencia gastronómica única basada en los cinco sentidos, para nosotros el cliente siempre es lo primero y lo situamos en el centro del modelo de negocio gastronómico, actualmente estamos en un proceso de mejora y después de hacer un análisis en profundidad y reunirme con todo el equipo y mis hermanos, hemos pensando que para mejorar nuestro restaurante tenemos que analizar la experiencia del cliente desde que entra por la puerta hasta que sale, es la primera vez que damos este paso y nos gustaría saber qué nos recomiendas tú y cómo hacerlo.
El médico de los restaurantes Doc.Rober:
Como siempre muy agradecido por el caso que nos planteas. Hoy en día, la experiencia gastronómica es clave para cualquier bar, cafetería o restaurante. Esta debe ir por escrito y debe de incluirse dentro del modelo de negocio gastronómico y ser revisada de forma periódica, cada tres meses es lo recomendable. La experiencia de cliente es la esencia de la restauración actual, la propuesta de valor y por lo que el cliente nos identifica. La experiencia gastronómica es la suma de los detalles y se diseña trabajando con los cinco sentidos.
Una experiencia gastronómica es un festín para los sentidos: comida top presentada con arte, en un lugar que te abraza, un servicio que te hace sentir especial y detalles que te sorprenden. Es, sobre todo, una emoción que te llevas contigo y un recuerdo que te hace volver.
Por eso, la cuestión que nos plantean hoy en el consultorio, es fundamental, ser capaces de analizar y medir la experiencia del cliente, hay muchas fórmulas para hacerlo pero la más efectiva es recurriendo a lo que se llama un cliente misterioso.
El cliente misterioso actúa como un “par de ojos extra” para los propietarios de restaurantes, proporcionando información valiosa que les permite mejorar la experiencia del cliente y garantizar el éxito de su negocio.
Lo más cómodo es contratar una empresa externa que realice el servicio o, incluso, también contratar a un consultor de restaurante. Este profesional os puede elaborar una propuesta de valor que incluya un plan de acción para implementarlo vosotros mismos o para ponerlo en marcha con su acompañamiento durante el proceso.
Se trata de un proceso relativamente sencillo y en una o dos semanas podemos ya tener el informe y el plan de acción. Lo podríamos resumir en tres fases: visita del cliente misterioso a la unidad de negocio seleccionada, elaboración del informe con toda la información recogida y, por último, reunión con el cliente y diseño de un plan de acción para mejorar la experiencia del cliente.
Veamos a continuación cómo es el proceso en detalle:
1. Evaluación de la experiencia del cliente:
El cliente misterioso se hace pasar por un cliente habitual para observar y evaluar todos los aspectos de la experiencia, desde la reserva hasta la despedida. Esto incluye la calidad de la comida, el servicio, el ambiente, la limpieza, la rapidez, la atención al detalle y la actitud del personal.
2. Recopilación de información:
El cliente misterioso registra sus observaciones en un informe detallado, que puede incluir comentarios cualitativos y evaluaciones cuantitativas. Este informe proporciona información valiosa sobre las fortalezas y debilidades del restaurante, así como sobre el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos.
3. Identificación de áreas de mejora:
La información recopilada por el cliente misterioso ayuda a los propietarios y gerentes de restaurantes a identificar áreas donde se pueden realizar mejoras. Esto puede incluir la capacitación del personal, la optimización de los procesos de servicio, la mejora de la calidad de la comida o la creación de un ambiente más agradable.
4. Mejora de la calidad del servicio:
Al proporcionar una perspectiva objetiva y detallada, el cliente misterioso contribuye a mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Esto puede ayudar a aumentar la fidelidad de los clientes, mejorar la reputación del restaurante y aumentar las ventas.
Los errores más habituales a la hora de analizar la experiencia gastronómica de un restaurante
Enfoque limitado: Centrarse solo en la comida, ignorando ambiente y servicio. Despreciar las opiniones online.
Falta de atención al detalle: Descuidar la higiene y la rapidez. Subestimar el impacto del personal.
Evaluación inadecuada: Uso incorrecto del cliente misterioso. Ausencia de medición de la satisfacción del cliente.
Desconexión con el cliente: Falta de empatía y personalización. Ignorar el factor emocional. No adaptarse a las tendencias del mercado.
Quiero hacerte consciente que analizar la experiencia del cliente en tu restaurante, te va a ayudar a mejorar la calidad del servicio, detectar las áreas de mejora, a implementar procesos en operaciones mucho más efectivos y sobre todo, hoy en día es una herramienta clave para fidelizar clientes y atraer nuevos, todo esto tiene un impacto directo en las ventas y en la rentabilidad, acude siempre a un profesional para que te pueda orientar y guiar en el proceso, recuerda que estos artículos son simplemente orientativos e informativos.
Mi truco a la hora de diseñar conceptos gastronómicos disruptivos es que trabajo con los cinco sentidos: vista, oído, tacto, gusto y olfato. Si tienes en cuenta estos cinco sentidos, te garantizo que vas a obtener una experiencia gastronómica memorable.
