La atención que el cliente se merece

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Jose Ángel Sierra | Madrid

13 julio 2012

Jose Ángel Sierra, además de pertenecer a nuestro grupo de colaboradores expertos en Barra de Ideas, es también jefe de estudios de la Escuela Superior de la Hostelería de Madrid y presidente de AMYCE (Asociación de maîtres y camareros de España). Esta semana analiza el servicio de un restaurante y su impacto en la fidelidad de los clientes.

Hoy reservaremos para ir a comer a un Buen Restaurante, pero eso sí, ellos no sabrán que vamos a analizarlo, desde nuestra reserva, hasta que nos hayamos ido del establecimiento.

Al marcar el número de teléfono, no suena más de seis timbres, cuando nos cogen el teléfono y saludan personalmente con amabilidad y simpatía, abiertos a nuestra reserva y a darnos facilidad para la mesa.

Llegamos al Restaurante y el primer saludo lo percibimos de la mano del Señor Aparcacoches con familiaridad, simpatía y respeto, deseándonos una buena estancia y un disfrute del yantar.

A la puerta, todo son buenas palabras y saludos, mientras otra persona va comprobando nuestra reserva. Comienza el hechizo del Restaurante, es decir “la magia”, todo parece que gira alrededor nuestro, en detalles, tacto y mucha simpatía. Parece que estaban esperándonos y a todos nos alegra el recibimiento, la acogida, la recogida de nuestros enseres y el acompañamiento a nuestra mesa, donde aparecen otras personas dándonos otro grato recibimiento, desde el saludo, la retirada del asiento para sentarnos y el ofrecimiento de un aperitivo al que no podíamos renunciar por parte de una persona profesional, simpática, amable y sobre todo con ganas de que probásemos su distinguido aperitivo, dando las explicaciones oportunas a su atractiva bebida, aunque sin perder de vista que a alguno no le apeteciera y pudiéndole ofrecer otra posibilidad, siempre sin perder el respeto y el saber estar, por parte del personal de este Buen Restaurante.

Ya nos hemos percatado de una parte del local, donde nos encontramos, y ahora sentados nos da tiempo a observar detalles, colores, decoración del mismo, así como el buen espacio entre mesa y mesa, olores, limpieza y la impecable uniformidad del personal: el conjunto es maravilloso o eso nos parece a nosotros, igual que el ambiente que se respira.

Hemos hablado acerca del Restaurante y muy sigilosamente el Maître nos facilita las cartas con mucha discreción, dejándonos que podamos leerlas con minuciosidad, ya que no tenemos prisa en que nos hagan la comanda.

Entre nosotros comentamos lo bien distribuido y el buen orden que hay en el servicio para todos los clientes.

Se nos acerca el Maître y nos pregunta si hemos elegido lo que vamos a tomar, respondiendo que ya hemos decidido los platos, aunque hay alguien que tiene dudas y el propio Maître se las aclara, quedando satisfecho con la explicación de los platos desconocidos.

Seguidamente el Maître nos presenta al Sumiller, que nos tomará nota de los vinos y bebidas, con mucha profesionalidad, que deleitaremos.

Todos felices de lo que hemos pedido y con deseo de que sea de nuestro agrado.

Todo sigue siendo “fascinante” y sin darnos cuenta la mesa comienza a ser servida en protocolo, con buenas formas y explicándonos sin ser pesados, cada uno de los manjares que nos van sirviendo. En ningún momento nos tienen que preguntar por el plato que hemos pedido, parece ser que ya lo habían anotado.

Durante el transcurso del servicio, todo parece encajar como en un puzzle: La comida es excepcional y del servicio nos damos cuenta que ha habido más de una persona atendiéndonos, pero casi no nos hemos dado cuenta de quienes nos han servido, de lo bien que lo han realizado.

Todos seguimos sorprendidos de lo bien que nos están atendiendo, esto es una seducción constante y, ahora nos ofrecen la carta de postres, que igual que en la carta de platos y de vinos,  nos deja atónitos en su composición y variedad.

Tomamos el peculiar postre que cada uno ha demandado y llegamos al café con sorpresas en la mesa.

El embrujo sigue estando ahí, pues nos aparecen dos camareros con un carro de bebidas para darnos una satisfacción más a la vista y al paladar, ofreciéndonos una espectacular preparación de cócteles al pie de nuestra mesa.

Sólo nos queda pedir la cuenta y dar las gracias por lo bien que nos han atendido.

Y para terminar se despide el personal agradeciendo de forma muy simpática nuestra visita.

Para que todo salga tan bien como hoy, debemos de estar siempre atentos y preparados. Una guía resumida de puntos que no podemos dejar de tener en cuenta:

– ¿Se ha saludado al Cliente?

– ¿Se le sirve lo que  ha pedido?

– ¿Es de su gusto lo que se le ha servido?

– ¿Se le sirve con prontitud?

– ¿Ha quedado satisfecho?

– ¿Se le ha atendido en óptimas condiciones?

– ¿Es de su agrado el establecimiento?

– ¿Tenía donde sentarse o colocarse en la barra?

– ¿El precio estaba en relación al servicio y al producto?

– ¿Se despide el personal con agrado?

CONCLUSIONES:

* Si todas estas preguntas son síes”, es que vamos por buen camino.

* Cualquier no”, es contraproducente y puede estropear la fidelidad del Cliente y el de otros futuros.

RESUMIENDO

El personal tiene que tener:

A).- ACTITUD.- Conocimientos correctos de saber estar.

B).- APTITUD.- Conocimientos de lo que está haciendo y de los productos que ofrece.

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