Hoy vamos a tratar un tema espinoso que suele aparecer con frecuencia en los restaurantes: la desconexión entre los diferentes departamentos. Hoy va de un cocinero y un mâitre, pero bien podría aplicarse a camareros; al office; a limpieza; técnicos; ayudantes, logística… Tenemos que aceptar que somos departamentos hermanos, un todo, un equipo, y trabajar congruentemente con ello. Nuestro lugar de trabajo no tiene por qué transformarse en un campo de batalla, donde los camareros meten presión a gritos en la cocina, sólo para poner de los nervios a los cocineros; quienes se toman revancha quemándoles a posta con platos ardiendo. No, la idea del ambiente de trabajo que tenemos que crear es otra. Da igual qué parte pueda considerarse más importante, el esfuerzo ha de ser 50 y 50. Y no olvides que el protagonista es el cliente, no nosotros. Pon atención y fíjate lo que sale hoy del horno de las anécdotas calentitas, te aseguro que no te interesa que algo así te pille desprevenido:

Situación: un reconocido 5 estrellas de Tenerife. Epicentro candente: la cocina.

El dueño del establecimiento en cuestión, el Sr. Riu, había apostado todas sus fichas al servicio  (estrategia muy acertada que evidentemente era el secreto de su éxito). Para ello había contratado una empresa externa que recogía las opiniones, críticas y sugerencias de los huéspedes con un sistema altamente efectivo. La estancia de la mayorías de los clientes incluía el desayuno y la cena, cosa que aprovechaba el 99%. La sala era el lugar del hotel donde los comensales, cautivos y desprevenidos, disfrutaban de sus platos sin imaginar lo que estaba por entrar en escena. Tres días al mes, sin avisar y sin hacer ruido, aparecían de la nada los que llamábamos en broma: “los encuestadores terminators”. Había que ser profesional en todas las facetas los 7 días de la semana, nunca sabíamos cuándo iban a aparecer. Esta media docena de jóvenes elegantes y sigilosos, pulcramente amalgamados con un uniforme rojo, circulaban mesa por mesa calculando sus movimientos para acceder a sus objetivos en el momento justo. No se salvaba nadie. Armados con una formación a prueba de bombas (todos contaban con al menos una carrera, al menos dos masters y al menos 6 idiomas, lo que les permitía ponerse al nivel de quien fuera, viniera de donde viniera…), eran los encargados de recoger los datos que, por un ingenioso sistema de puntos, reflejaban ajustadamente los niveles de satisfacción. Como es de imaginar, el primer impulso de los comensales era resistirse y no involucrarse en las encuestas, por la sencilla razón de que en su inconsciente tienen activado el “chip de vacaciones” que les predispone en modo “mínimo esfuerzo”. Normal. Pero con su inquietante encanto y sus sonrisas perfectas, estas máquinas encuestadoras de alta precisión, conseguían en segundos envolver a los huéspedes en una impronta de comodidad y confianza que les hacía soltar los detalles mejor archivados de la papelera de su memoria. Desplegaban el estudiado formulario, y les ayudaban a rellenarlo hasta que era completado en su totalidad, dejando al cliente continuar contento con su plato, que seguía caliente y delicioso, 73 segundos más tarde. Impresionante, como una presencia tan breve y aséptica tenía tanta influencia en todos los departamentos del hotel.

El Sr. Riu, acostumbrado a ir puliendo empleado por empleado con una paciencia de 50 años, confiaba tanto en este sistema que, basándose en él, había incluso llegado a la dura decisión de despedir a un jefe de cocina. El nuevo cocinero que se seleccionó para reemplazarle era un experimentado profesional de Mallorca que me doblaba la edad. Consciente de los niveles de exigencia, nomás llegar se pegó a mí como un percebe a la roca. Empezó muy bien dispuesto y acataba de buena gana todas las directrices y enseñanzas que colocaban al servicio en el más alto nivel. En menos de tres meses la puntuación de la cocina, que estaba preocupantemente baja, se recuperó. El nuevo chef se posicionó rápidamente y pronto se consolidaría en muy buenos resultados. Pero la cresta de la ola tiene sus peligros, si se pudieran reescribir algunos refranes yo diría por ejemplo: “hazte fama y…sigue dándole, ya dormirás cuando te jubiles…”. Inevitablemente, el ego del cocinero con mucha experiencia tomó el relevo del compañero abierto, y se relajó. Su conducta cambió, y también lo hizo su discurso: “_ Como se nota mi experiencia…”; “_Ya no me haces falta…”. Y me abandonó. Dejó de asistir a las formaciones, llegaba tarde, desaparecía y también dejó de escuchar. Así como a un deportista comprometido no se le borra la tableta de chocolate por dejar las abdominales una semana, la puntuación de la cocina no bajó inmediatamente, puesto que se vive un tiempo del trabajo previo. Durante dos meses siguió sacando buenos resultados, pero como en este punto la actitud no se corrigió, empezaron a caer en picado. Naturalmente se puso a la defensiva y optó por culpar al exterior, a los clientes, a los proveedores… Una persona con un ego muy desarrollado nunca va a tener la culpa de nada, y piensa que se puede ser líder sin involucrarse en absoluto.

Antes de que salgas corriendo a buscar un amuleto contra este tipo de personalidad, déjame recordarte que no hay mejor antídoto para la arrogancia que grandes dosis de humildad. Como sabía que su orgullo no le permitiría volver a acercarse a mí y pedir socorro, decidí tomar yo la iniciativa y ofrecerme a ayudar. A veces hay que dejar de lado la necesidad de defender un punto de vista, la necesidad de “querer tener razón”, por el objetivo general que buscamos alcanzar, que es la satisfacción del cliente. Ése es el objetivo que un director debe mantener como referencia, y así ya no reaccionará entrando en una guerra de egos, no sentirá la necesidad, estará actuando a otro nivel.

Felizmente la estrategia funcionó, el trabajador actuó con sensatez y al cabo de poco tiempo estábamos cosechando JUNTOS altas puntuaciones nuevamente.

Durante el frenesí y la vorágine del día a día, inevitablemente surgirán conflictos; pero ten presente que siempre se producen en el nivel de los procedimientos y las actividades. Recuerda que existe otro nivel, el nivel de los objetivos. Mirando la situación desde esta perspectiva, nos damos cuenta que en última instancia ambas partes en un conflicto persiguen lo mismo: que el cliente se vaya contento. La gran mayoría de la gente quiere ser profesional, quiere hacerlo bien, pese a que durante la gestión del trabajo puedan aparecer diferencias.

Nos guste o no, nos necesitamos y nos complementamos. Por duro que os resulte trabajar con más gente, hasta en el local más pequeño del mundo seréis por lo menos dos. El hombre es un ser social que aprende sobre sí mismo y sobre la vida, a través de los ojos del otro. Al final el secreto para salir adelante es el mismo que para la vida en pareja: apostar por la comunicación, respetar mucho y ceder por igual.

Acuérdate de que puedes hacer equipo conmigo, anímate a participar con comentarios; pidiendo un tema que te interese tratar, o compartiendo tu propia historia.

¡Hasta la próxima querida brigada! Xavi, un enamorado de la sala.

Xavi Iglesias

LinkedIn: Xavi Iglesias García

E-mail:info@xaviiglesias.com