“El hostelero tiene que dedicarle el mismo amor al cliente a domicilio que al presencial”

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Rodrigo Domínguez | Madrid | 12 de abril de 2016

El servicio de pedidos a domicilio está experimentando en España una transformación. Después de la adquisición de La Nevera Roja por parte de Just Eat también se ha puesto de manifiesto la aparición de nuevos agentes como Deliveroo, que tratan de ofrecer un servicio más completo al hostelero. La tendencia del pedido a domicilio es creciente y mayoritaria, sin embargo, en el sector de cocina gourmet, crece el volumen de pedidos a oficinas durante los horarios de jornada laboral. Deliveroo es una de las últimas plataformas de pedidos a domicilio que ha llegado a España. Lo ha hecho casi al mismo tiempo de Take Eat Easy, con la que comparte algunas características: trabajan con restaurantes gourmet y sus repartidores se mueven fundamentalmente en bicicleta. Deliveroo opera desde finales de 2015 en Madrid y Barcelona, aunque su éxito se fraguó en Londres, donde son los líderes. Trabajan aproximadamente con 700 restaurantes independientes y también cadenas en ambas ciudades. Entrevistamos a Diana Morato, CEO de Deliveroo en España, para preguntarle sobre las condiciones que ofrecen a los restaurantes para tener presencia en esta plataforma, sobre sus características y la situación de los servicios de reparto a domicilio en España.

¿Cuál es el concepto que quiere desarrollar Deliveroo? No sois la única plataforma que ofrece un servicio similar. ¿Qué os diferencia?

Nos diferencian dos cosas fundamentales: Lo primero es que seleccionamos a los restaurantes con los que trabajamos. Siempre buscamos locales de cierta calidad, no necesariamente caros. Desde la parte operativa somos muy diferentes porque las plataformas tradicionales lo que hacían era poner en contacto a restaurantes que ofrecen comida y a los consumidores. Nosotros no sólo les ponemos en contacto sino que gestionamos todo el pedido. Es nuestro principal valor añadido.

¿Cómo funciona la plataforma para el hostelero?

Tener el control de todo el proceso es lo que nos diferencia de toda la competencia. Queremos que la comida no viaje más de siete minutos para que pueda llegar en condiciones óptimas al consumidor.En Deliveroo, el cliente pide y paga on line, los restaurantes reciben el pedido a través de una Tablet que tienen en el restaurante. Nosotros monitorizamos el proceso completo. No nos desentendemos. Vigilamos que el restaurante haya solicitado el repartidor y lo enviamos. En caso de queja, el cliente a quien llama es a Deliveroo y no al restaurante. Queremos que el restaurante se dedique sólo a lo que mejor se le da: cocinar.

[pullquote]Queremos que la tecnología se adapte al hostelero y no al revés.[/pullquote]

¿Cuáles son las condiciones que se lo ofrecen al hostelero? ¿Por qué deberían estar en una plataforma como Deliveroo?

El hostelero se debe hacer algunos planteamientos previos para trabajar con una plataforma como Deliveroo. No es sólo apuntarse y ya está, es necesario que el restaurante esté convencido de que quiere dar servicio a domicilio. Los restauradores deben entender que aunque no lo estén viendo físicamente, el comensal que pide por la aplicación también es un cliente y que le ha elegido a él. Tienen que dedicarle el mismo amor al cliente a domicilio que al presencial. Desde Deliveroo, lo primero que hacemos es un test de calidad al restaurante, que ellos estén convencidos de servir a domicilio, que nos vean como un partner que les vamos a ayudar a aumentar la facturación. Trabajamos a éxito, la comisión de Deliveroo es del 30 por ciento del pedido y exigimos que el coste de los platos sea el mismo en el restaurante y en la aplicación.

[pullquote]La comisión de Deliveroo es del 30 por ciento del pedido.[/pullquote]

¿El concepto gourmet se ha trasladado definitivamente también al reparto a domicilio?

Los restaurantes de calidad han visto que pueden ampliar sus servicios y facturación con los mismos recursos que ya tienen. Hablamos de restaurantes de 20 o 30 mesas, con un espacio físico bastante limitado y se han dado cuenta de que pueden ampliar el comedor virtual y llegar a las oficinas y las casas de las personas. No les está quitando clientes en su negocio. Nosotros vemos que los clientes piden a domicilio y también acuden. Es una forma también de descubrir restaurantes nuevos.

¿Está el hostelero aplicando la potencialidad de las nuevas tecnologías como esta en su negocio?

En general no se está explotando lo suficiente. Pero cada vez se interesan más por temas tecnológicos y Deliveroo es una muestra de ello. Cada día recibimos solicitudes de unirse a la plataforma y eso es un indicador. Lo que también queremos es que el proceso para ellos sea lo más sencillo. Queremos que la tecnología se adapte a ellos y a su forma de trabajar y no al revés. Deliveroo está pensado para dar un servicio completo teniendo en cuenta siempre cómo se trabaja en cocina. Por ejemplo, si el restaurante se queda sin algún plato, eso podrá desactivarse en la aplicación.

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