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¡Hola de nuevo amigos lectores! La semana pasada empezamos un viaje educativo en este espacio dedicado a aprender y mejorar, por recordar las normas de higiene para la gastronomía, las flexibles y las que definitivamente no se pueden negociar. El establecimiento gastronómico en cuestión, tendrá un estilo propio y una filosofía, y esto también debe estar reflejado en la presencia del camarero, quien está “vendiendo” con su imagen. Siempre respetando las normas de higiene, sin lo cual no será posible ofrecer un servicio de calidad.

Veamos cómo terminó aquella historia donde podían “olerse” los problemas que un descuido en la higiene iba a provocar:

…Suma cautela y discreción ante un caso como este, porque puede ser que la persona se duche asiduamente, pero que tenga un problema hormonal; o quizás se esmere en la frescura de su piel, pero se olvide de cambiarse la camisa. Primero y antes de abrir la boca hay que observar a la persona. Dejándome amedrentar por aquellas dudas y distraído con mil detalles más, sin querer lo dejé pasar. Error. En esa misma semana en que el volumen de trabajo no hacía más que crecer, el problema volvió a presentarse y esta vez no sólo la plantilla y yo -que era el máximo responsable de la sala- lo notamos; al final del servicio una mesa con una familia de alemanes me llamó. Muy educadamente me apartaron del frenesí del comedor y me hicieron saber primero lo contentos que estaban con el servicio en general: atención educada; menú delicioso; personal simpático, todo de su agrado. Yo por supuesto no pude contener una amplia sonrisa, satisfecho por el fruto que estaba dando el entrenamiento; orgulloso del equipo que con profesionalidad y confianza se movía por la sala. _“PERO…” la temida palabra no podía más que irrumpir en el peor momento, como suele hacer, junto con ese sudor frío, ¿te suena esa sensación? Recorriéndote el cuerpo con ese hormigueo electrizante… como cuando sale de la boca tu jefe; o de la de tu pareja, llevándose consigo todo rastro de autoestima y satisfacción personal… tumbando y pisoteando al ego en el suelo embarrado de la desilusión. _“…el camarero que nos ha estado atendiendo… cada vez que se acercaba dejaba un fuerte olor corporal”. Como imaginaréis mi sonrisa se desdibujaba trágicamente al tiempo que me venía a la memoria el problema que había sido ya detectado. Mientras me deshacía en disculpas inútiles y palabras educadas que sobraban, no me ocupaba la cabeza más que una pregunta:_“¿Por qué no llegué intervenir antes de que se produjera la queja?”

Entonces ¿cómo gestionar situaciones delicadas como esta sin generar incomodidad en el personal o en los clientes? La forma de abordar este tipo de incidencias, que suelo elegir por lo bien que me funciona, es la siguiente:

1) Se organiza una reunión general del personal para recordar las normas de higiene en grupo. Haz que los trabajadores se involucren y participen. También se puede apoyar la reunión con documentación, por ejemplo repartiendo un dossier explicativo con los puntos clave.

2) Si el problema persiste y la persona en cuestión no se diera por aludida, el siguiente paso será mencionar, también en forma grupal, sin mirar a nadie en concreto y sin usar adjetivos que puedan resultar chocantes, que ha habido un cliente o un compañero que se ha quejado por la falta de presencia de un trabajador.

3) Si aún así no hay éxito y nada cambia, detectar de dónde viene el problema: puede tratarse de problemas de piel, hormonales o quizá cierta pérdida de sensibilidad olfativa. Y nuevamente en grupo y en general pedir que si hubiera alguien que los padeciera que por favor se acerque a hablar con el responsable para encontrar una solución. A esta altura se supone que ya hemos observado y conocemos bien a nuestro trabajador.

4) Generalmente no será necesario llegar hasta aquí, porque la incidencia se habrá resuelto antes, pero si llegados a este punto el problema persistiera, se llamará al trabajador para hablar en privado, y personalmente nos dirigiremos a él o ella explicándole la situación con palabras adecuadas y educadas, de la manera que creamos le va a sentar mejor.

5) En el caso de encontrarnos con una negativa por parte del trabajador, y teniendo en cuenta que le queremos conservar porque, a parte de ese detalle, trabaja estupendamente; siempre podremos mencionar que el no cumplimiento de la normativa internacional de higiene es reprochable e incluso sancionable. Pero créeme, muy difícilmente se llegará estos extremos.

Antes comentábamos las normas básicas de higiene para cualquier establecimiento de restauración tradicional, pero no hemos de olvidar que somos humanos viviendo e interactuando en una sociedad con sus particularidades y sus modas, por lo que hemos de adaptarnos a ellas y al tipo de oferta y de clientela a la que nos queremos enfocar. Hay que aplicar la lógica y el sentido de ser pertinentes a la hora de trabajar. Debemos adaptarnos a los tiempos y no podemos perder la personalidad elegida para nuestro local, pero cada día atenderemos a cien personas con cien personalidades diferentes, por eso nunca fallaremos si empezamos apostando por la discreción.

Jamás faltaremos a las reglas de higiene, pero evidentemente, no es lo más oportuno llevar la uniformidad más estrictamente clásica en un servicio de barra de una discoteca del centro de la ciudad. Un sábado a las dos de la madrugada el público mayoritario será de una media de 28 años, vestidos de manera informal, con la música alta; por lo que en este caso concreto, será más apropiado que el camarero lleve una vestimenta limpia pero más relajada (siempre que esa ropa se use sólo para esa tarea). Y aquí no sobrarán los piercings o los tatuajes. Por supuesto no se aplicará lo mismo para el servicio en un hotel 5 estrellas que para un local de playa. Simplemente sentido común y un poquito de soltura si nos interesa no ceñirnos rígidamente a lo estandard.

Lo que no interesa que nos suceda es caer en el extremo de cuidar tanto la estética o la decoración del establecimiento, incluyendo a los trabajadores en esa tendencia, preocupándonos más de cómo luce el camarero que de cómo trabaja. No olvidemos que el protagonista de esta puesta en escena es el CLIENTE, no nosotros. A mi no me funciona nada que me sirva una jovencita que parezca una modelo salida de una revista alternativa de última tendencia, si tarda media hora en atenderme en un local prácticamente vacío y cuando finalmente viene lo hace de mala gana y no dice ni “disculpe” ni “hola” ni “qué se le ofrece”. No subestimemos el poder inmediato de los foros y las plataformas de opinión on-line. Hoy en día estamos obligados a ser más profesionales y valiosos que nunca.

Un placer compartir con vosotros los temas que tenemos en común y no te pierdas la próxima entrega. Gracias a todos. Xavi, un enamorado de la sala.

Xavi Iglesias

LinkedIn:Xavi Iglesias García

E-mail:info@xaviiglesias.com