El cliente se aburre bastante. Lo leo en muchos comentarios que se recogen en los hoteles. Aunque muchas veces tienes que leer entre líneas ya que quizá no  expresan exactamente sus emociones.

Razones hay varias. Más abajo te listo 3 cosas que puedes hacer ya mismo para contrarrestar este problema, porque es un problemón.

Lo que no me canso de repetir es que aparte de cocinar muy bien esto se tiene que acompañar de algo más. Creo que lo sabemos casi todos, aunque la pregunta es ¿Lo hacemos?.

El sentimiento de aburrimiento es clave en la satisfacción final del cliente en el buffet de hotel.  (y en todos los negocios de restauración en general).

Si le preguntas al cliente porque se aburre en la mayoría de casos no sabrá contestarte. Para empezar, en época vacaciones esta fuera de sus rutinas y eso altera el modo de pensar y actuar.

Parafraseando a Steve Jobs “El cliente no sabe lo que quiere hasta que se lo das”. En un lenguaje más nuestro y que es un mantra para mí, “hay que sorprenderle cada día”.

Es cierto que en estos últimos años ha cambiado mucho esto, el buffet de hotel, aunque aún nos falta mucho para llegar al nivel de otros establecimientos de restauración.

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Veo, con ilusión y excitación que, día a día los restaurantes, cafeterías, etc. buscan nuevas ideas, formas, etc. para lograr atraer más clientes y, sobretodo, conseguir que estos se “diviertan” en sus locales. Con la comida, con la decoración, con la música, con el servicio, etc.

Hay una verdadera y sincera actitud de ir más allá, de innovar y de moverse.

Esto es lo que nos falta en los buffet de hotel.

La evolución que se ha producido en estos últimos 5 años se está quedando estancada, obsoleta de nuevo. Además la mayoría de hoteles hacen lo que hacen los demás, muy pocos son los que de verdad son auténticos y se salen de la calzada.

Esto tiene que moverse más rápido, mucho más rápido.

Me da pánico pensar que vamos a volver a repetir errores pasados. Ese inmovilismo brutal que hace que nada se mueva, ni inversiones, ni ideas, ni formación.

¿Que puedes hacer para que el cliente no se aburra en el bufet de hotel?

Te recuerdo que la satisfacción final del cliente no viene solo por la calidad de la comida. Y digo “solo” porque es fundamental, por supuesto, aunque no la única manera de contentarle.

1 – Pensar diferente.

Que fácil es decir esto. Que de veces se dice…. Te aseguro que es verdad de la buena. Como sigas pensado igual sobre tus clientes, de tus instalaciones, de tus limites, seguirás dentro de 20 años ofreciendo los mismo. Perdón, dentro de 20 años ya no existirá el buffet  y tu tendrás que haberte reinventado en otra posición, en otro trabajo, o no sé dónde.

Pensar diferente implica romper limites,  no dar nada por hecho. Crea un equipo multidisciplinar (no solo gente de cocina o sala) para buscar nuevos retos, nuevos servicios, nuevas maneras de actuar.

2 – Cada día, cada día, cada día ofrecer situaciones nuevas.

Por si no me he explicado bien “cada día”. En el buffet tenemos una  gran hándicap y es el de que el cliente está con nosotros varios días, incluso semanas. Eso no suele ocurrir en los restaurantes, cafeterías, etc. Vas al restaurante «de vez en cuando» (normalmente) y te encanta ver lo que ves, oír lo que oyes y comer lo que comes. Al contrario que en el hotel que el cliente al 3er día ya está aburrido de ver, oír y comer lo que le ofrecemos. No es cuestión de calidad (que a veces si) sino de comportamiento humano, y de percepciones. Cuando se está de vacaciones se necesitan estímulos para romper el apalancamiento, para no sufrir en negativo el exceso de tiempo libre.

No te estoy hablando de buffets temáticos una vez por semana. Te estoy hablando de que cada día te inventes situaciones en las que el cliente vea, sienta, oiga y coma en una realidad en la que sus sentidos (todos) estén a pleno rendimiento debido a que no quiere perderse nada de lo que está viviendo. Que sienta que el tiempo no es tiempo.  Crea una montaña rusa emocional y tendrás (casi garantizada) la plena satisfacción de tu cliente. 

3 – Construye instalaciones que puedan tunearse cuando quieras.

Es parte importante en la percepción del cliente lo que ve y oye, y no solo lo que come (ya te lo he comentado más arriba). Si cada día, de los 5, 7, o más días que está en el hotel ve las mismas instalaciones te aseguro que empezarás a provocar ese sentimiento de aburrimiento. Si eres capaz de tener unas instalaciones con las que puedas jugar en situación, en montajes, en colores, conseguirás que el cliente desde el primer momento en que entra en el restaurante experimente una sensación de ¿que me han preparado hoy?.

Este último punto es el que más complicado, a priori, se presenta por los limites mentales que nos atan, a todos, empezando por los proveedores de instalaciones. Veo muchas instalaciones nuevas que en poco difieren de las de hace 20 años. Cuando todo ha cambiado y se necesita, como te comento en el punto 1, pensar diferente, completamente diferente. No solo es poner “corian” en lugar de “granito” ….

Recuerda el cliente no viene a comer, viene a ser feliz (la diversión y la sorpresa ayudan mucho), a ser reconocido y a socializar.

Algo diferente puede ocurrir en los hoteles urbanos en los que el cliente es otro (realmente no es otro, es el mismo cliente de un vacacional, aunque en una situación distinta). Hoy, estos hoteles han resuelto el problema de baja ocupación en los fines de semana buscando un cliente “de escapada”. El servicio de buffet, en estos casos, se suele centrar en los desayunos. Hablaremos de ello en un próximo artículo.

Que tengas un cliente cautivo no quiere decir que este cautivado.

¿Te has preguntado la razón por la que cada vez se contrata menos la PC?.

Por favor, si quieres de verdad que tu cliente esté satisfecho y que lo diga, empieza a cambiar, quizás con la ayuda de estos 3 puntos que te comento o con otros que creas mejores. La cuestión es moverse.

Si quieres saber más sobre el bufet de hotel visita la web www.buffetdehotel.com