Mejorar la reputación online de nuestro restaurante o local de hostelería parece ser la clave del éxito hoy en día. Pero, para ello, es imprescindible invertir en un valor a priori un tanto subjetivo: la Experiencia de Cliente.
Te decimos cómo hacerlo y, sobre todo, por qué deberías ponerte a ello.
El poder de las reseñas: de la cumbre a morder el polvo
Las reseñas en internet son el termómetro idóneo para medir el nivel de satisfacción de la clientela con un determinado servicio. Es decir, para validar esa experiencia de cliente que se torna tan decisiva actualmente. Y al parecer, estas se incrementan en número, aunque no en nota.
Superpopi presentaba recientemente el segundo informe sobre la experiencia de cliente en España. El estudio parte de la valoración de 16 millones de reseñas en 17.000 restaurantes repartidos por todas las capitales de provincia. Y entre las conclusiones recabadas, dos llaman la atención: aumentan las reseñas, en un 23 % respecto al pasado año, y se mantiene la nota media, en un 4,24 sobre 5 puntos.
Hay quien podría no dar pábulo a las reseñas de, pongamos, Google. Pero eso es un error. Resultan clave en la hostelería. Y no solo porque mejoran el posicionamiento de cualquier local en los buscadores, lo cual contribuye a la captación de comensales. También porque una mala reputación puede hacernos morder el polvo.
Pensadlo bien, ¿entraríamos a un local con una nota de 3 sobre 5 o con tan solo 10 reseñas teniendo al lado uno de 4,3 sobre 5 y 1.300 reseñas acumuladas? Seguro que conocéis perfectamente la respuesta.
Así que, si algo nos muestra el estudio reseñado es que a los usuarios y usuarias les gustan las reseñas. Las emplean cada vez más para determinar su decisión de consumo. Sin embargo, parece complicado incrementar la puntuación de estas. Es decir, mejorar el servicio de tal forma que este plus se traslade directamente a la opinión de la clientela en internet.
Cómo mejorar las reseñas de tu restaurante
¿Qué debe hacer un restaurante para mejorar su reputación online? Indiscutiblemente, muchos no lo saben, si no, ya lo habrían hecho. La batalla por el mercado se libra, hoy en día, en internet.
Estas son tres cosas que, por si no lo sabes, puedes hacer:
Define una estrategia acertada, comienza por escuchar a tu clientela
Según el IV Estudio sobre el Grado de madurez de la `operativización’ de la Experiencia de Cliente en B2C, elaborado por Deloitte Digital y DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente), el 85% de las empresas consultadas tiene definida una estrategia y unos objetivos claros respecto a esa Experiencia de Cliente. El objetivo: alejarse de la competencia para marcar la diferencia, una diferencia positiva, claro. Y un 89 % emplean la metodología y programas VoC, es decir, de escucha activa de la clientela para dirigir dicha estrategia.
En resumen, toma nota de las críticas vertidas sobre tu servicio en la red: buscadores, redes sociales, etc., también las que te hagan personalmente, por supuesto. E intenta enmendar los errores cometidos. Si empiezas por ahí, iniciarás un buen camino.
El trato prestado, la gran baza de la restauración
El precio puede ser algo elevado, el menú no muy sofisticado…, pero si lo elaboras con cariño y ofreces el mismo trato a tus comensales, muy mal se te tiene que dar para recibir malas críticas. El entusiasmo se nota, en cada bocado y en cada gesto, y obtiene premio. A todos nos gusta que mimen.
Toma nota de las críticas vertidas sobre tu servicio en la red: buscadores, redes sociales, etc., también las que te hagan personalmente, por supuesto.
Es decir, que no nos hagan esperar, que nos aconsejen de manera honesta, que nos traten con amabilidad y que, si ha ocurrido un error de comanda, nos compensen con algún detalle. Esas cosas son las que realmente marcan la diferencia y reciben la aprobación de la clientela.
La calidad humana cosecha fidelidad. A un sitio en el que nos tratan bien, donde nos hacen un guiño, siempre volveremos.
Ofrece facilidades, siempre facilidades
Nos referimos a facilidades en todos los sentidos. A la hora de reservar, a la hora de pagar, a la hora de sentarse a la mesa, con calma, en un ambiente agradable, donde hay red wifi gratuita y en el que entrar con un carrito de bebé o una silla de ruedas no parece molestar al servicio sino todo lo contrario. Que la relación con el restaurante sea sencilla, fluida y cordial es un gustazo.
Para lograr alcanzar este punto, es necesario incrementar la personalización del servicio. También estar muy atentos a las necesidades y tendencias de los y las comensales. De esta forma será más sencillo responder a ellas de manera eficiente.
Por ejemplo, si sabemos que el agua de grifo es gratis y el sector está obligado a servirla desde julio del pasado año, hagámoslo. Es más, mejoremos la propuesta; por ejemplo, planteando esta como primera opción, a no ser que nos indiquen lo contrario. Porque, de hecho, son cada vez más los y las comensales que se decantan por el agua no embotellada. Anticiparse a los hábitos de consumo siempre es una buena estrategia.
